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El reto
El Servicio de parques nacionales recibe millones de visitas cada mes, y la mayor parte de los usuarios buscan información sobre cientos de parques, rutas y monumentos. Estas personas no encontraban resultados relevantes, y el Servicio de parques nacionales no disponía de buenas herramientas internas de administración, creación de informes y actualización de las capacidades de búsqueda. El efecto más directo era que ello disuadía a los usuarios del sitio de visitar los parques.
Solución
“Teníamos previsto lanzar el nuevo servicio en un plazo de 20 días, pero cuando vimos la notable mejora obtenida con Google Search Appliance, no pudimos esperar. Es una solución de búsqueda realmente fantástica.”
- Carl Chitwood
Producto
Google Search Appliance (GB-1001)
Ventaja
“Ahora podemos crear áreas de contenido basadas en aquello que buscan nuestros usuarios. Esto ha centrado mucho el trabajo de nuestro equipo, lo que, en consecuencia facilita enormemente las búsquedas a los usuarios.”
- Carl Chitwood
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Servicio de parques nacionales y Google Search Appliance
Visión general
Como agencia del Departamento de Interior de Estados Unidos, el Servicio de parques nacionales (NPS) ha venido protegiendo los parques y monumentos de Estados Unidos desde 1916. Además de promover y preservar las zonas verdes nacionales designadas, el NPS también sirve como guardián de distintos recursos culturales y recreativos; se esfuerza para ser un defensor del medio ambiente y un líder de los parques y de la preservación de las comunidades de espacios abiertos.
El Servicio de parques nacionales comprende 386 áreas de valor nacional y ha ganado un reconocimiento y una protección especiales a través de las distintas actas del Congreso. NPS supervisa más de 335.889 km² en 49 Estados, el Distrito de Columbia, Samoa Americana, Guam, Puerto Rico, Saipan y las Islas Vírgenes. El Departamento cuenta con más de 22.000 empleados. El sitio web http://www.nps.gov contiene más de seis millones de páginas, y recibe entre 200.000 y 300.000 usuarios cada día.
El reto
Carl Chitwood, director de la web de la empresa de NPS, afirma que muchas personas realizan búsquedas por zona geográfica o por tema. No obstante, la herramienta de búsqueda propiedad del Gobierno federal, FirstGov, no ofrecía resultados completos ni precisos, lo que supuso que el NPS recibiera comentarios de frustración de sus usuarios. “Solíamos recibir entre 30 y 40 quejas al día, además de muchas quejas de tipo "no lo encuentro", por lo que nuestros empleados tuvieron que dedicar gran parte de su tiempo a solucionar esta situación”, recuerda. Además, afirma, "la solución existente no podía ofrecer las capacidades de administración y de generación de informes que yo sabía que necesitábamos. Y era consciente de que no podríamos crear una solución de este tipo nosotros mismos. Una vez que implantamos la solución de búsqueda y la integramos con la página de comentarios, las consultas por correo electrónico descendieron en un promedio de 40 consultas a 2 consultas al día.”
La solución
Chitwood había trabajado como arquitecto técnico de la herramienta de búsqueda FirstGov, por lo que estaba familiarizado con la aplicación de búsqueda centralizada disponible para las agencias federales. Sabía qué funciones se necesitaban: una consola de administración, administración de contenido distribuido y herramientas sólidas de generación de informes. Cuando supimos que Google Search Appliance ofrecía todas estas funciones nos impacientamos para verlo en acción.
Resultado final
El Servicio de parques nacionales recibió la solución Google Search Appliance un jueves, recuerda Chitwood, “y lo teníamos todo listo el jueves de la semana siguiente. Además, la instalación no interfirió con nuestra elevada carga de trabajo del viernes.” También comenta que el plan inicial era implantar Google Search Appliance al cabo de tres semanas, pero “no pudimos esperar tanto tiempo tras ver la solución en acción. La instalación fue muy sencilla, e inmediatamente percibimos una mejora excepcional.”
Desde entonces, Chitwood comenta, “no hemos tenido que dedicar ningún minuto a la asistencia técnica.” En cuanto a las funciones de Google Search Appliance, el Servicio de parques nacionales aprovecha el hecho de que los distintos propietarios de contenido puedan administrar sus propias áreas con facilidad. “La única vez que deben cambiarlo es cuando se publica un nuevo sitio”, afirma. “La configuración se realiza una vez, y luego nos olvidamos de ella.”
Chitwood muestra gran entusiasmo sobre dos funciones en particular: la concordancia de palabra clave y la concordancia de sinónimos. Ambas funciones permiten al equipo de NPS remitir a los usuarios a información relevante de la enorme base de datos de Estados, parques, zonas y ofertas de trabajo basadas en los términos de búsqueda que utilizan las personas. “Utilizamos muchísimo estas funciones”, afirma. “Su configuración es muy sencilla, y ahora podemos ofrecer información más detallada como respuesta a una consulta. Si los usuarios, por ejemplo, buscan información sobre un parque, ya sea especificando el nombre completo o utilizando una abreviatura, Google ofrece un perfil completo del parque.”
Otra de las funciones de Google Search Appliance que Chitwood valora más es la capacidad de saber sobre qué áreas realizan búsquedas los usuarios, lo que permite desarrollar nuevas áreas de contenido. “No sabíamos que algunas personas buscan ofertas de trabajo en NPS.gov”, pero así es…, de modo que, debido al volumen de consultas de este tipo, el equipo ha creado una página con ofertas de trabajo. Además, Chitwood afirma que saber exactamente qué consultas se llevan a cabo les ha permitido crear nuevas secciones temáticas. “Evidentemente ya teníamos secciones para "acampada"; y "excursiones a pie", pero nunca nos hubiésemos imaginado que los términos relacionados con "bodas" fuese tan frecuente.” Poder disponer de este tipo de datos reales de búsqueda “permite a nuestro equipo centrarse en mejorar la experiencia de navegación y facilitar las búsquedas al usuario”, afirma.
Desde la implantación inicial en nps.gov, el equipo de Chitwood ha adquirido e implementado la solución de búsqueda de Google en su sitio de la intranet. El nuevo servidor que se utiliza en la intranet incluye incluso más funciones que el que utiliza el NPS, como la inserción de URL y las prioridades de rastreo. “Ahora, cuando publicamos una nueva página en la intranet, podemos rastrearla e indexarla de inmediato con la aplicación Personalización de la frecuencia de rastreo”, apunta.
Chitwood concluye que la implantación ha sido todo un éxito. “Ya no tenemos que responder a comentarios del tipo "no lo encuentro”, afirma. “Los usuarios sienten que obtienen toda la información que desean del NPS, porque Google Search Appliance proporciona unos resultados óptimos como solución de búsqueda. Podríamos decir que nos ayuda a conseguir nuestro objetivo de educar y hacer disfrutar a los ciudadanos con todo lo que el Servicio de parques nacionales puede ofrecer.”
Acerca de Google Search Appliance
Google Search Appliance es una solución de búsqueda corporativa integrada que pone la galardonada tecnología de Google a disposición de las intranets y los sitios web de las empresas. Google Search Appliance se suministra en tres modelos distintos: GB-1001 para departamentos y empresas de tamaño medio; GB-5005 para servicios de búsqueda dedicados de alta prioridad, como los sitios web orientados al cliente y las aplicaciones de intranet corporativas; y GB-8008 para instalaciones centralizadas en unidades empresariales globales. Si desea obtener más información al respecto, visite http://www.google.com/enterprise/gsa/.
Para obtener más información, póngase en contacto con un representante de ventas.
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