Demostración en directo de Google Search Appliance

Visión general
Con sede en Reston (Virginia), Nextel Communications es un proveedor líder de servicios de comunicaciones inalámbricas. Nextel, una de las compañías de la lista Fortune 200, ha creado la red inalámbrica y totalmente digital más grande del país. Actualmente, Nextel y Nextel Partners, Inc. prestan servicio a 295 de los 300 mercados de Estados Unidos, donde viven y trabajan aproximadamente 252 millones de personas.

El reto
“Una cifra importante para cualquier persona que administre las relaciones entre clientes es el ‘tiempo promedio de gestión’”, afirma Peter Taddeo, vicepresidente sénior de Marketing de Nextel. “Es el modo que tenemos de juzgar la satisfacción de los clientes y nuestra productividad antes las llamadas de asistencia técnica.” El personal de televenta y de asistencia técnica para los pedidos de venta por Internet gestiona miles de llamadas cada día relacionadas con la asistencia técnica y las ventas. Los clientes llaman para obtener ayuda acerca de la configuración del teléfono, cambios en las cuentas y en los servicios, problemas técnicos y el estado de los pedidos, así como ventas de accesorios y actualizaciones. “Las llamadas nos sitúan en primera línea”, afirma Taddeo. “Es imprescindible contar un servicio al cliente excelente.”

“Nuestros representantes de asistencia técnica para pedidos cuentan con muchos recursos”, indica Taddeo, “pero aun disponiendo de una extensa base de datos en nuestra intranet, necesitábamos un método rápido para realizar búsquedas y poder localizar el documento correcto en el momento preciso. Teníamos la necesidad imperante de encontrar una solución de búsqueda real, un método que permitiera a nuestros representantes localizar la información correcta en tiempo real para ayudar a resolver los problemas y permitir a los clientes seguir trabajando.”

Una vez reconocida la necesidad de adoptar un nuevo enfoque, Nextel empezó a buscar herramientas que ayudaran a los representantes a encontrar respuestas de forma eficiente, reducir el tiempo de las llamadas y proporcionar el mejor servicio al cliente posible.

La solución
Nextel optó por instalar Google Search Appliance en la intranet de televenta y de ventas por Internet, que alberga miles de documentos HTML, PDF y ASP en un único servidor dedicado a la ayuda de búsquedas de servicio al cliente.

“El hecho de que fuera tan sencillo configurar y utilizar el producto fue un punto decisivo para nosotros”, afirma Taddeo.

Resultado final
Mediante la solución GB-1001, el equipo de Nextel puede publicar más documentos en la intranet con mayor rapidez y confianza, y con la seguridad de que podrán localizarse de forma eficiente con la tecnología de búsqueda de Google. Además, Taddeo afirma que el número de llamadas que se resuelve en un primer contacto es mayor, un factor importante que indica que la experiencia y la productividad de los clientes es positiva. “Google Search Appliance permite claramente a nuestros representantes encontrar con rapidez la información que necesitan en nuestra intranet, y lo utilizan para responder de forma exhaustiva a una llamada de cliente”, afirma.

Acerca de Google Search Appliance
Google Search Appliance es una solución de búsqueda corporativa integrada que pone la galardonada tecnología de Google a disposición de las intranets y los sitios web de las empresas. Google Search Appliance se suministra en tres modelos distintos: GB-1001 para departamentos y empresas de tamaño medio, GB-5005 para servicios de búsqueda dedicados de alta prioridad, como los sitios web orientados al cliente y las aplicaciones de intranet corporativas, y GB-8008 para instalaciones centralizadas en unidades empresariales globales.

Para obtener más información, póngase en contacto con un representante de ventas.