CN102164073B - 自动化联络分发中的基于时间的工作指派 - Google Patents

自动化联络分发中的基于时间的工作指派 Download PDF

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Abstract

本发明提供了自动化联络分发中的基于时间的工作指派。描述了联络中心并且提供了用于在联络中心内处理工作项目的系统、方法和设备。为联络中心中的一个或多个工作项目计算估计联络应对时间(ECHT)并且至少部分基于ECHT计算在联络中心内分发工作项目。从而，提供了基于时间的联络路由机构以提高联络中心操作的效率。

Description

自动化联络分发中的基于时间的工作指派
技术领域
本发明总地涉及通信，并且更具体而言涉及联络中心(contactcenter)。
背景技术
联络中心被许多企业用来为客户联络服务。典型的联络中心包括用于接收和路由传入的基于分组和/或基于电路的联络的交换机和/或服务器，以及用于为传入的联络服务的一个或多个资源，例如人类代理和自动化资源(例如交互式语音响应(IVR)单元)。联络中心根据预定的标准将要服务的进入或外出的联络分发给任何适当的资源。在许多现有系统中，从联络中心知晓联络的那一刻到联络被连接到代理之前为联络服务的标准是可经由被称为向量化(vectoring)的能力由客户指定的(例如可由联络中心的操作者来编程)。通常，在当今的自动化联络分发器(ACD)中，当ACD系统的控制器检测到一个代理可用来应对联络时，控制器识别该代理的所有预定的联络应对队列(通常按某种优先级顺序)并且向可用的代理递送与该代理的最高优先级队列相匹配的最高优先级的最早联络。
最佳服务路由是集中式和分布式联络中心中使用的路由逻辑的一个示例。在当前的最佳服务路由中，联络中心中的每个ACD使用单个消息来表示单个技能并且还描述该技能的状态。此单个技能消息的拷贝被发送到联络中心中的所有其他ACD，从而利用关于发送方ACD的相同状态信息来更新每个ACD。通过使联络中心中的每个ACD始终知晓所有其他ACD的状态，所有ACD可应用统一的工作项目路由逻辑并且在分布式联络中心中可以进行智能的路由判定。
当前的最佳服务路由算法的一个问题在于它们对于处理工作项目所花的时间量不敏感。这意味着队列可被排序成使得需要大量时间来处理的第一工作项目可能具有比需要最少量时间来处理的第二工作项目更高的队列位置。此队列顺序可能是基于先进先出(FIFO)或者对工作项目的某种其他的对时间不敏感的分析来确定的。无论从客户的角度还是从联络中心的角度来看，让第二工作项目等待对第一工作项目的处理看起来都是不合逻辑的，尤其当在第二工作项目被排队在第一工作项目之前的情况下第一工作项目的等待时间量不会有重大变化时则更是如此。
发明内容
因此，本发明的一个方面是提供一种ACD或类似类型的联络路由机构，其能够考虑联络中心中的工作项目的估计联络应对时间(EstimatedContact Handling Time，ECHT)，以便(1)对现有的队列重排序，和/或(2)尤其是为具有相对低的ECHT的工作项目动态地生成新的队列。
确定在联络中心处接收的工作项目的ECHT可以通过若干种不同的方式来完成。作为一个示例，如果工作项目是从具有与联络中心的通信历史的客户接收的，则该客户的工作项目处理时间的历史记录可以被分析以确定新接收的工作项目的ECHT。该客户的先前工作项目处理时间的历史平均值可以被计算来作为ECHT。
作为另一示例，工作项目可被分类成特定的类型或技能。此分类可基于在客户与交互式语音响应(IVR)单元或类似的数据取回机构的交互期间接收的数据。所取回的数据可使得联络中心可以为新接收的工作项目定义工作项目类型。然后，联络中心可为相似的工作项目类型确定工作项目处理时间并且在为新接收的工作项目确定ECHT时应用这种工作项目处理时间。
作为又另一示例，在为新接收的工作项目确定ECHT时可以将工作项目分类和客户联络历史结合起来考虑。
作为再另一示例，当为新接收的工作项目计算ECHT时，可以考虑与接收到工作项目的时刻(time-of-day)、客户所在的位置以及联络中心代理与客户之间的潜在语言差异有关的信息。在为传入的工作项目计算ECHT时也可考虑其他类型的变量和数据输入。
根据本发明的至少一些实施例，一旦为在联络中心中接收的一些或全部工作项目计算了ECHT，就可以至少部分地根据工作项目的ECHT来将工作项目入队。更具体而言，可以完全基于工作项目的ECHT、部分基于工作项目的ECHT和/或基于工作项目的相对ECHT来在工作项目队列内对工作项目排序。
在一些实施例中，当联络中心或基于技能的队列中的两个或更多个工作项目具有低于预定时间阈值的ECHT时可以创建动态快速通道队列。在一些实施例中，可以在联络中心中具有低于预定时间阈值的ECHT的工作项目的数目超过预定工作项目数目时动态地创建快速通道队列，其中该预定工作项目数目可以是两个、三个、四个或更多个工作项目。在一些实施例中，可以配置此预定工作项目数目的值以避免滥用此特征的可能性。
当为具有低于预定时间阈值的ECHT的工作项目创建快速通道队列时，本发明的实施例还能够填充相应的代理队列来为该快速通道工作项目队列服务。被指派到相应的代理队列的代理可以是尤其擅长应对具有相对较短的ECHT的工作项目的特别指定的代理。一旦快速通道队列为空并且队列中不再有具有低于预定阈值的ECHT的工作项目，则快速通道队列可被关闭或解散并且先前被指派到相应的代理队列的代理可以被重新指派回常规的基于技能的队列。在一些实施例中，代理被指派到多个(常规和快速通道)技能/队列，并且不需要重新指派和解散动态创建的快速通道队列。
根据本发明的至少一些实施例，提供了一种方法，其大体上包括：
在联络路由机构处接收第一联络，联络路由机构适合于在多个联络中心资源之间分发联络；
生成表示所接收的第一联络的第一工作项目；
确定第一工作项目的估计联络应对时间(ECHT)；以及
基于第一工作项目的ECHT，使得以下子步骤中的至少一个被执行：
(i)将第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中；以及
(ii)将第一工作项目放置在比具有大于第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑第一工作项目的ECHT的情况下，第二工作项目将具有比第一工作项目更高的队列位置。
如本领域的技术人员能够明白的，这里使用的联络被理解为包括语音呼叫、电子邮件、聊天、视频呼叫、传真、即时消息(IM)、协作软件、桌面共享、会议、及其组合。相应地，联络中心可被配备为应对上述联络中的任何一个或多个。工作项目可以以在联络中心处接收的联络的逻辑表示的形式生成，并且工作项目可以表示联络的发起人所请求的一个或多个任务或服务。在一些实施例中，在工作项目与联络之间存在一对一关系。在其他实施例中，多个工作项目可表示单个联络。
从这里包含的对(一个或多个)发明的公开可以清楚看出这些和其他优点。上述实施例和配置既不是完全的也不是穷尽的。将会明白，单独或组合利用以上记载的或以下详细描述的特征中的一个或多个的本发明的其他实施例是可能的。
这里使用的“至少一个”、“一个或多个”以及“和/或”是开放式的表述，在操作上既是连接性的也是转折性的。例如，表述“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”以及“A、B和/或C”中的每一个表示A单独、B单独、C单独、A和B一起、A和C一起、B和C一起或A、B和C一起。
附图说明
图1是示出根据本发明实施例的通信系统的框图；
图2是示出根据本发明实施例的联络路由机构的框图；
图3A是示出根据本发明实施例的第一队列转变的框图；
图3B是示出根据本发明实施例的第二队列转变的框图；并且
图4是示出根据本发明实施例的示例性通信方法的流程图。
具体实施方式
下面将结合示例性通信系统来例示本发明。虽然本发明很适合于例如结合使用(一个或多个)服务器和/或(一个或多个)数据库的系统来使用，但是本发明并不限于结合任何特定类型的通信系统或系统元件配置使用。本领域的技术人员将会认识到，所公开的技术可用在任何如下计算应用中：在这种计算应用中，希望在联络中心或类似的队列环境中高效地处理工作项目。
还将联系分析软件、模块和相关联的分析硬件来描述本发明的示例性系统和方法。然而，为了避免不必要地模糊本发明，以下描述省略了公知的结构、组件和设备，这些公知的结构、组件和设备可以以框图形式示出、是公知的或者以其他方式被概述。
出于说明目的，记载了许多细节以帮助透彻理解本发明。然而，应当明白，可以以超出这里记载的具体细节的多种方式来实现本发明。
图1示出了根据本发明的至少一些实施例的通信系统100的例示性实施例。通信系统100一般包括具有联络路由机构104的联络中心，该联络路由机构104例如是ACD，其能够经由通信网络112与多个客户通信设备108通信。
联络路由机构104一般适合于把联络中心接收到的工作项目分发到联络中心内的多个资源116。如本领域的技术人员可以明白的，联络中心的资源116可能不一定存在于单个联络中心站点内，而是可以通过通信网络经由某种受保护的连接来远程地连接到联络路由机构104。作为一个示例，联络中心代理可被允许远程地工作，但利用诸如VPN、IPsec等等之类的安全连接来将其远程工作站连接到特定联络中心站点的联络路由机构104。此外，可以提供多个联络中心站点，并且每个站点可具有其自己的联络路由机构104。这种配置被称为分布式联络中心并且是本领域中公知的。联络中心也可以在如下意义上是分布式的：其资源116可能不一定存在于共同的场所。
根据本发明的至少一些实施例，通信网络112可包括任何类型的已知通信介质或通信介质的集合，并且可使用任何类型的协议来在端点之间传输消息。通信网络112可包括有线和/或无线通信技术。因特网是通信网络112的一个示例，其构成IP网络，该IP网络包括位于全世界各地的许多计算机、计算网络以及其他通信设备，它们通过许多电话系统和其他装置来连接。通信网络112的其他示例包括但不限于标准的普通老式电话系统(POTS)、综合业务数字网(ISDN)、公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网(WAN)、会话发起协议(SIP)网络、蜂窝网络以及本领域中已知的任何其他类型的分组交换或电路交换网络。此外，可以明白，通信网络112不必限于任何一种网络类型，而是可以包括若干个不同的网络和/或网络类型。另外，通信网络112可包括若干个不同的通信介质，例如同轴电缆、铜缆/铜线、光缆、用于发送/接收无线消息的天线，以及其组合。
客户通信设备108可对应于联络中心的客户用来发起联络的通信设备，该联络最终导致在联络中心中创建工作项目。根据本发明的至少一些实施例，客户可以利用其通信设备108来发起工作项目，该工作项目一般是对服务的请求并且一般要求利用处理资源116a-N。可以导致生成工作项目的示例性联络包括但不限于针对一个联络中心并在该联络中心处被接收的联络、针对一个服务器场(例如服务器的集合)并在该服务器场处被接收的网页请求、媒体请求、应用请求(例如对远程应用服务器(例如SIP应用服务器)上的应用资源位置的请求)，等等。联络可以采取通过通信网络112传送的消息或消息的集合的形式。例如，可以以如下形式来传送联络：电话呼叫、分组或分组的集合(例如通过IP网络传送的IP分组)、电子邮件消息、即时消息、SMS消息、传真，以及其组合。相同或相似介质中的工作项目可在联络中心被生成并且可依据该工作项目的性质被指派到一个或多个联络中心资源116a-N。
工作项目的格式可取决于通信设备108和/或联络中心资源116a-N的能力。根据本发明的至少一些实施例，通信设备108可包括任何类型的已知通信装备或通信装备的集合。适当的通信设备108的示例包括但不限于个人计算机、膝上型计算机、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、智能电话、电话，或其组合。一般地，每个通信设备108可适合于支持与其他通信设备108以及联络中心资源116a-N的视频、音频、文本和/或数据通信。
资源116a-N可对应于人类代理、由人类代理操作的工作站、或者完全自动化的资源，例如IVR、应用服务器、语音邮件服务器等等。资源116a-N可具有一个或多个技能以及关于这一个或多个技能中每一个的熟练或能力级别。根据本发明的至少一些实施例，人类技能可对应于语言能力、应对特定类型的工作项目(例如故障排查、计费问题、客户问题、维护等等)的能力、应对某些类型的客户(例如一般客户、较高优先级的客户以及最高优先级的客户)的能力，等等。机器技能可对应于端口数目、处理容量、存储器容量、web技能、可用的硬件，等等。在一些实施例中，利用特定类型的工作站的人类也可具有某些技能，例如应对某种类型的工作项目的能力(例如，使用具有视频能力的工作站的代理具有视频技能，而使用没有视频能力的工作站的代理不具有视频技能)。这里将进一步详细论述其他类型的技能，例如快速通道处理技能。
现在参考图2，将根据本发明的至少一些实施例描述联络路由机构104的更多细节。虽然联络路由机构104的某些组件被描述为存在于联络路由机构104上并由联络路由机构104实现，但本领域的技术人员将会明白，图2所示的组件中的一个或多个可存在于另一不同的联络中心设备中并且不一定要由联络路由机构104实现，虽然这种配置在某些配置中可能是合乎需要的。
根据本发明的至少一些实施例，联络路由机构104包括网络接口228，其使得联络路由机构104可以连接到通信网络112之中的一个或多个。网络接口228可包括有线或无线通信端口和对要通过通信网络112发送的信号或从通信网络112接收的信号进行调制或解调所需的任何相关联的硬件/软件/驱动器。
联络路由机构104还可包括工作项目队列232，例如基于技能的队列，其具有多个队列位置。当在联络路由机构104处接收到联络并且与之相关联地生成工作项目时，如果当前没有适当的资源116可用来处理该工作项目，则联络路由机构104可将该工作项目放置在队列232中。如果资源116当前不可用来接收工作项目，则该工作项目被放置在队列位置中。虽然没有示出，但联络路由机构104可包括多个基于技能的工作项目队列，其中每一个对应于不同的技能。这些队列可以被相似地组织，因为每个队列可以是用于不同技能的不同工作项目的FIFO队列，其中第一个接收的工作项目是被路由到具有用于为该工作项目服务的适当技能的下一个可用资源116的第一工作项目。然而，此逻辑可被更改以适应较高优先级的工作项目和/或较高优先级的客户。
正如可以明白的，联络路由机构104还可包括用于支持不同类型的工作项目的多个基于技能的工作项目队列232。作为一个示例，联络路由机构104可包括用于普通工作项目的工作项目队列232和用于由优先客户发起的较高优先级工作项目的其他工作项目队列。
虽然没有示出，但联络路由机构104还可包括资源队列，在资源过剩的情况下可用的资源被放置在该资源队列中，其中资源过剩指的是资源116空闲并且在等待新的工作项目进入联络中心。资源队列的构造可类似于工作项目队列232，因为其具有若干个队列位置，并且资源116可根据最长空闲时间被指派以队列位置。
根据本发明的至少一些实施例，联络路由机构104可包括与联络中心中定义的各种技能相对应的若干个资源队列。在一些实施例中，如果为不同的技能提供多个工作项目队列232和资源队列，则有可能将每个基于技能的工作项目队列232与具有相应技能的资源队列相配对。这使得每个技能具有过剩的工作项目或过剩的资源。如果特定技能的所有资源当前都在处理需要这种技能的工作项目并且其他工作项目在相应的工作项目队列232中等待，则该技能被确定为具有过剩的工作项目。相反，如果特定技能的一个或多个资源在资源队列中等待接收具有相应技能的工作项目，则该技能被确定为具有过剩的资源。
除了具有一个或多个传统的基于技能的队列232之外，联络路由机构104还可适合于动态地生成和管理基于处理时间的队列236。可响应于确定特定数目的工作项目具有小于预定时间量的ECHT而生成基于处理时间的队列236。在一些实施例中，基于处理时间的队列236可以是持久性的，这意味着其即使在没有工作项目过剩的情况下仍继续存在。在其他实施例中，基于处理时间的队列236可以是临时性的，这意味着其仅在满足某些条件(例如，存在快速通道合格工作项目过剩)时才存在。当不再有任何工作项目有资格被放置在基于处理时间的队列236中时，队列236可被解散，直到在以后某个时间需要它为止。
除了包括一个或多个队列232、236以外，联络路由机构104还可包括用于管理各种队列内的工作流的一个或多个模块。更具体而言，联络路由机构104可包括存储器204和用于执行存储器204中存储的指令的内容的处理器224。在一些实施例中，存储器204可包括用于做出工作项目路由判定的路由引擎208、用于判定对于特定技能是否存在工作项目过剩以及这种过剩的程度的工作项目状态模块212、用于判定对于特定技能是否存在资源过剩以及这种过剩的程度的资源状态模块216、以及用于确定在联络路由机构104处对各种工作项目的估计应对或处理时间的ECHT计算器220。
虽然被示为两个分开的模块，但工作项目状态模块212和资源状态模块216可被组合成能够确定联络中心的技能之中的一个、两个或全部的状态的单个模块。在一些实施例中，工作项目队列232、236和资源队列的每个组合可包括用于确定队列之间共享的技能的状态的专用模块或模块组。在其他实施例中，单个模块或模块组可适合于确定多个技能的状态。
路由引擎208可适合于检查各种工作项目及其ECHT以做出工作项目路由判定。作为一个示例，路由引擎208可适合于将资源116从一个资源队列移动到另一资源队列，尤其如果基于处理时间的队列236是响应于判定在技能队列232中存在具有小于预定时间量的ECHT的工作项目而动态生成的则更是如此。路由引擎208也可做出其他类型的公知的路由判定，例如将工作项目或资源从一个技能队列移动到另一技能队列。
可以以独立硬件模块的形式在联络路由机构104上提供这些模块和/或队列中的一些或全部。作为替换或附加，可以以存储在计算机可读介质(例如本地存储器)中的指令的形式包括这些模块和/或队列。在这种实施例中，联络路由机构104还可包括用于执行存储在计算机可读介质上的指令的处理器224。
现在参考图3A和3B，将根据本发明的至少一些实施例描述示例性的队列管理方案。首先参考图3A，示出了从第一队列300a的第一配置到第一队列300b的第二配置的转变。队列300a、300b中的一个或两者可对应于基于技能的队列232。
队列300a、300b可包括多个队列位置304a-K，其中最高队列位置304a原本被指派给第一工作项目，次高队列位置304b原本被指派给第二工作项目，等等。一般来说，队列300a可对应于FIFO队列，意味着默认地，并且不考虑任何工作项目的ECHT，队列中接收到的第一个工作项目被给予最高位置，下一个接收到的工作项目被给予次高位置，等等。
根据本发明的至少一些实施例，可以为队列300a、300b中的每个工作项目提供工作项目标识符字段308。另外，根据本发明的至少一些实施例，可以为每个工作项目提供ECHT字段312，以帮助促进对队列的重新组织。
ECHT计算器220可用于在每个工作项目被放置在队列中之后或之前确定该工作项目的ECHT。一旦计算出，工作项目状态模块212就可将给定工作项目的ECHT与预定的时间量相比较以判定该工作项目是否有资格被重新排队。在一些实施例中，将工作项目的ECHT与绝对数字相比较以判定该工作项目是否有资格被向上移动一个或多个队列位置。在其他实施例中，将工作项目的ECHT与相邻队列位置中的工作项目的ECHT相比较以判定这些工作项目是否应当相对于彼此被重新排队。
在图3A中可以看到，如果较低队列位置中的工作项目的ECHT比相邻但较高的队列位置中的工作项目的ECHT小(可能小预定时间量，该预定时间量大于或等于一个时间单位)，则原本在较低队列位置中的工作项目可被重新排队到比原本在较高队列位置中的工作项目更高的队列位置。更具体而言，图3A所示的示例示出了工作项目5被重新排队成比工作项目4高，这具体地是因为确定了工作项目5的ECHT远小于工作项目4的ECHT。在一些实施例中，如果在相邻队列位置中的工作项目的ECHT之间只有较小的差异(例如，较小的ECHT大于较大ECHT的50％)，则可能不必进行重新排队。
根据本发明的至少一些实施例，工作项目状态模块212可适合于为队列中的每个工作项目维持重新排队计数。在工作项目根据其各自的ECHT被重新排队之后，工作项目状态模块212可适合于递增被重新排队的工作项目的重新排队计数。重新排队计数用于限制给定的工作项目可被重新排队的次数。更具体而言，在任何工作项目的重新排队计数超过预定的阈值之后，限制相应的工作项目不得被重新排队。具体而言，在图3A中，此预定阈值被取为单位1。
现在参考图3B，根据本发明的至少一些实施例示出了另一队列转变方案。联系图3B示出的队列转变方案可以单独地或者与联系图3A示出的方案相结合地实现。第一队列300a可对应于重新组织之前的基于技能的队列232，第二队列300b可对应于重新组织之后的基于技能的队列232，并且第三队列300c可对应于动态生成的基于处理时间的队列236。根据本发明的至少一些实施例，具有小于预定时间量(例如图示示例中的5个时间单位)的ECHT的工作项目可被转移到基于处理时间的队列236，而具有大于或等于该预定时间量的ECHT的工作项目仍保持在基于技能的队列232中。有可能还根据联系图3A描述的重新组织方案来重新组织第二和第三队列300b、300c中的一个或两者。
现在参考图4，将根据本发明的至少一些实施例论述示例性通信方法。当在联络中心处，并且具体地是在联络路由机构104处接收到联络时发起该方法(步骤404)。该方法继续，联络路由机构104生成与接收到的联络相对应的一个或多个工作项目。
在初始联络处理期间，IVR(联络中心资源116的一个实例)可适合于与发起联络的客户连接以从客户取回客户数据和其他相关信息，而不必利用人类代理。在客户与IVR或类似的自动化数据取回机构之间的交互期间，联络路由机构104被提供以客户自助服务数据，其中一些可被提供到联络路由机构104的组件以便进一步处理，而其中一些可能因为与联络路由机构104的处理步骤不相关而被过滤掉(步骤412)。通过此初始过滤过程的客户数据随后可被提供到路由引擎208和/或ECHT计算器220以用于进一步分析(步骤416)。
根据本发明的至少一些实施例，ECHT计算器适合于确定工作项目的ECHT(步骤420)。此计算可通过考虑一个或多个客户数据输入以及其他相关信息来进行，所述其他相关信息例如是工作项目类型、客户联络历史、时刻、客户年龄、客户语言需求，等等。
在步骤424中，判定工作项目的ECHT是否小于预定时间量。在一些实施例中，该预定时间量可由联络中心管理员来配置。在一些实施例中，该预定时间量可依据某些联络中心条件和业务目标而变化。在一些实施例中，该预定时间量可以是取决于其他已经入队的工作项目的ECHT的可变时间量。
如果确定ECHT小于该预定时间量，则方法进行到步骤428，在该步骤中判定工作项目是否有资格进入动态快速通道队列。在一些实施例中，仅在以下情况下此询问的答案才是肯定的：具有小于预定时间量的ECHT的入队工作项目的数目达到或超过了预定的工作项目数目，从而为特殊快速通道队列的创建或存在提供了依据。如果只有一个入队的工作项目具有小于预定时间量的ECHT，则为该工作项目创建专用的队列可能并不是特别有利的，虽然在不脱离本发明范围的情况下仍可实现这样的实施例。
在一些实施例中，如果在接收到当前在考查的联络之前已经创建了快速通道队列，则可以肯定地答复步骤428的询问。
如果工作项目有资格进入快速通道队列，则该方法进而创建或者也被称为基于处理时间的队列236的快速通道队列(步骤432)，除非已经存在快速通道队列。然后，路由引擎208将有资格的(一个或多个)工作项目(即，具有小于预定时间量的ECHT的工作项目)放置在新创建的队列中(步骤436)。路由引擎208还将一个或多个联络中心资源116指派给快速通道队列以用于处理其中包含的工作项目。为其指派的资源可包括具有与处理快速通道工作项目的熟练性有关的特殊技能的代理和/或特别适于处理快速通道工作项目的计算资源。一旦为快速通道队列指派了资源，对快速通道工作项目的处理就开始，直到在快速通道队列中没有工作项目为止(步骤440和444)。
在快速通道队列中的所有工作项目已被处理之后，方法继续，路由引擎208把先前指派给快速通道队列的资源重新指派回给普通的基于技能的队列(步骤448)。应当注意，在本发明的一些实施例中，代理可被同时指派给快速通道队列和普通的基于技能的队列，在此情况下可能不必将代理重新指派回给普通的基于技能的队列。然后，方法返回步骤404。
返回参考步骤428的询问，如果工作项目没有资格被指派到专用的快速通道队列，则方法可进而判定是否应当联系对普通的基于技能的队列的可能重排序来考虑工作项目与相邻工作项目的ECHT相比的相对ECHT(步骤452)。
如果此询问的答案是肯定的，则方法可继而根据相邻队列位置中的工作项目的相对ECHT对普通的基于技能的队列重排序，如图3A中所示(步骤468)。一旦重排序了，方法就继而处理普通的基于技能的队列中的工作项目(步骤460)。
返回参考步骤452，如果不联系对普通的基于技能的队列的重排序来考虑相对ECHT，则方法进而根据任一默认顺序(例如FIFO)e来对工作项目排队(步骤456)。然后，方法继而通过指派给相应资源队列的各种联络中心资源116来处理队列中的各种工作项目(步骤460)。然后，方法则返回到步骤404以等待接收下一个联络。
返回参考步骤424的询问，如果工作项目的ECHT不小于预定时间量，则类似于步骤452，方法继而判定是否应当联系对普通的基于技能的队列的可能重排序来考虑工作项目与相邻工作项目的ECHT相比的相对ECHT(步骤464)。如果此询问的答案是肯定的，则方法进行到步骤468.如果此询问的答案是否定的，则方法进行到步骤456。
虽然已经联系特定的事件序列来论述了上述流程图，但应当明白，在不实质性地影响本发明的操作的情况下可对此序列进行改变。此外，事件序列不需要严格像示例性实施例中记载的那样发生。这里例示的示例性技术并不限于具体例示的实施例，而是也可以结合其他示例性实施例使用，并且每个描述的特征可以被单独并且分开地要求保护。
本发明的系统、方法和协议可在作为所描述的通信装备的附加或替代的专用计算机、编程的微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其他集成电路、数字信号处理器、硬连线电子或逻辑电路(例如分离元件电路)、可编程逻辑器件(例如PLD、PLA、FPGA、PAL)、通信设备(例如服务器)、个人计算机、任何相当的装置等上实现。一般地，任何能够实现状态机(该状态机进而能够实现这里例示的方法)的设备都可用于实现根据本发明的各种通信方法、协议和技术。
另外，所公开的方法可以很容易地利用提供可用在多种计算机或工作站平台上的可移植源代码的对象或面向对象软件开发环境在软件中实现。或者，所公开的系统可以部分或全部地利用标准逻辑电路或VLSI设计在硬件中实现。是用软件还是硬件实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及所利用的特定软件或硬件系统或微处理器或微计算机系统。这里例示的分析系统、方法和协议可由具有通信领域的一般基础知识的本领域普通技术人员根据这里提供的功能描述利用任何已知的或以后开发的系统或结构、设备和/或软件在硬件和/或软件中实现。
另外，所公开的方法可以很容易地在软件中实现，该软件可被存储在存储介质上，在被编程的通用计算机(在控制器和存储器的合作下)、专用计算机、微处理器等上执行。在这些情况下，本发明的系统和方法可实现为嵌入在个人计算机上的程序，例如小应用程序、JAVA或依区域而定的语言，实现为存在于服务器或计算机工作站上的资源，实现为嵌入在专用通信系统或系统组件中的例程，等等。也可通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统(例如通信设备或系统的硬件和软件系统)中来实现系统。
因此，很明显，根据本发明提供了用于联系在联络中心中处理工作项目考虑估计工作项目处理时间的系统、装置和方法。虽然已经结合若干个实施例描述了本发明，但是很明显，本领域的普通技术人员将会或已经清楚许多替换、修改和变化。因此，希望涵盖在本发明的精神和范围内的所有这些替换、修改、等同和变化。

Claims (10)

1.一种用于在联络中心中的多个资源之间分发联络的方法，包括：
在联络路由机构处接收第一联络，所述联络路由机构适合于在多个联络中心资源之间分发联络；
生成表示所接收的第一联络的第一工作项目；
确定所述第一工作项目的估计联络应对时间ECHT；以及
基于所述第一工作项目的ECHT，使得以下子步骤中的至少一个被执行：
(i)将所述第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中，其中所述动态生成的快速通道队列被新创建来接收所述第一工作项目；以及
(ii)将所述第一工作项目放置在比具有大于所述第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑所述第一工作项目的ECHT的情况下，所述第二工作项目将具有比所述第一工作项目更高的队列位置。
2.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(i)和(ii)都被执行。
3.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(i)被执行，所述方法还包括：
确定工作项目队列中具有小于预定时间量的ECHT的工作项目的数目；
确定所述工作项目队列中具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目的数目超过了预定的工作项目数目；
用所有被确定具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目填充所述动态生成的快速通道队列；
响应于生成所述快速通道队列，把来自基于技能的队列的一个或多个快速通道代理重新指派给所述快速通道队列；
确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被所述快速通道代理所处理；以及
在确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被处理之后，解散所述快速通道队列并将所述快速通道代理指派回给所述基于技能的队列。
4.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(ii)被执行。
5.如权利要求4所述的方法，其中，所述第一工作项目和第二工作项目在FIFO队列中，其中所述第二工作项目是在所述第一工作项目之前在所述联络路由机构处被接收到的，并且其中所述第二工作项目的ECHT大于预定时间量。
6.如权利要求4所述的方法，还包括：
为所述第一工作项目和第二工作项目维护重新排队计数；以及
在子步骤(ii)被执行之后，递增所述第一工作项目和第二工作项目的重新排队计数，其中在所述第一工作项目或第二工作项目的重新排队计数超过预定阈值之后，相应的工作项目被限制为不得被重新排队。
7.一种自动化联络分发器，被配置为在联络中心中的多个资源之间分发联络，所述自动化联络分发器包括：
至少一个工作项目队列，包括多个队列位置，用于指派给在所述自动化联络分发器处接收的一个或多个工作项目；
估计联络应对时间ECHT计算器，适合于为在所述联络分发器处接收的工作项目确定ECHT；以及
路由引擎，适合于基于为第一工作项目计算的ECHT，执行以下动作之中的至少一个：
(i)将所述第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中，其中所述动态生成的快速通道队列被新创建来接收所述第一工作项目；以及
(ii)将所述第一工作项目放置在比具有大于所述第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑所述第一工作项目的ECHT的情况下，所述第二工作项目将具有比所述第一工作项目更高的队列位置。
8.如权利要求7所述的自动化联络分发器，其中，所述路由引擎执行动作(i)。
9.如权利要求8所述的自动化联络分发器，还包括工作项目状态模块，该工作项目状态模块适合于确定所述至少一个工作项目队列中具有小于预定时间量的ECHT的工作项目的数目，确定所述工作项目队列中具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目的数目超过了预定的工作项目数目，并且触发对快速通道队列的创建，该快速通道队列具有所有被确定具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目，其中所述路由引擎还适合于：响应于对所述快速通道队列的创建，把来自基于技能的队列的一个或多个快速通道代理重新指派给所述快速通道队列，确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被所述快速通道代理所处理，并且在确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被处理之后，解散所述快速通道队列并将所述快速通道代理指派回给所述基于技能的队列。
10.如权利要求7所述的自动化联络分发器，其中，所述路由引擎执行动作(ii)，其中所述第一工作项目和第二工作项目在FIFO队列中，其中所述第二工作项目是在所述第一工作项目之前被接收的，并且其中所述第二工作项目的ECHT大于预定时间量。
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