CN1192634A - 可查找内容通信的发送方法和自动呼叫分配系统 - Google Patents

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Abstract

一种信息分配系统(10)的发送方法,允许发送到该系统一个消息结构中的实质内容自由。该消息被转换(66)成计算机可查找的格式并且经受内容分析(68),以识别有利于响应该消息的技能。在包括来自系统代理响应的方法和系统的应用中,表示关于有利于处理该通信的技能的该代理熟练程度的简历数据(48)与识别的用于一个特定入局通信的所需技能相关(72)。根据该相关,把入局通信发送(74)到适当的代理。

Description

可查找内容通信的发送方法和自动呼叫分配系统
本发明一般涉及用于信息分配系统的发送通信的系统和方法，并且具体地说，涉及根据预定的系统代理技能和有利于处理入局通信的通信处理技能之间的相互关系，发送入局通信。
呼叫中心是公司或个人建立的以便处理大量的基于电话的业务处理的机构。呼叫中心以面对面的方式提供有效的可选择的方法以执行业务处理。例如，与其在购物区租一个商业空间以便向公众出售商品，不如公司邮寄对商品作广告的目录和可以用于预订该商品的电话号码。
呼叫中心有许多组织形式。一般地，必需的电信设备包括提供呼叫管理的一个自动呼叫分配(ACD)系统。该系统可以实际设在公司的房屋处或者可以设在中央服务提供者的房屋处，例如一个区域电话公司。ACD代理可以都是该公司的雇员或者可以是向许多不相关的公司提供呼叫处理服务的商业企业的雇员。常规地，ACD代理设在办公室，但也使用通信代理。除了出售零售商品以外，呼叫中心和ACD系统也用于这样的应用，如产品支持以提供有关公司产品的信息，股票和债券销售中的经纪业务呼叫管理和用于处理有关服务和计费问题的公司客户服务呼叫管理。
在它的最简单的形式下，入局呼叫没有什么变化而且可由任何ACD代理同样处理。然后，选择处理下一个入局呼叫的代理的方法可能是采用一个最长空闲的代理，它根据各代理的空闲时间指引呼叫。但是，在许多呼叫中心环境中，代理在执行所有类型的交易时并不是同样的熟练。例如，在一个产品支持机构，不同的代理可以负责处理有关不同产品类别的呼叫，例如，第一组精通关于字处理程序，第二组精通关于数据库程序，而第三组精通关于扩展卡程序。甚至在一个特定的组中，仍然需要拥有不同的呼叫处理技能的人员，例如，在讲不同语言的同一组中的代理。如果中心事务处理量相当大，又没有将所有代理培训成精通所有领域的知识，则呼叫中心里的“专家”就是重要的。
因此，当所有代理都同样地称职并且所有呼叫都是相似的情况下，传统的呼叫发送方法就工作得很好，然而该方法在其它应用时可能是不适当的。西门子公司已经开发出一种用于这种应用的基于技能的发送方法。根据具有利于有效处理该呼叫的识别技能的代理属性的相互关系，发送呼叫到代理之一。也就是说，对于将要分配的每一个呼叫，与有效的呼叫处理相关的技能被识别出来并且随后该技能用于把该呼叫发送到一个适当的代理。存储的代理“简历”表明该代理胜任满足不同的呼叫请求的程度。例如，一个特定代理的技能表示可以识别对于250项不同的技能中的每一项技能的从0到9的技能等级。该基于技能的发送也可以依据对处理特殊类型呼叫的特定代理的系统优先级。例如，如果一些代理拥有技能A和技能B，但只有一个代理还拥有技能C，那么系统就可以为其余代理处理要求技能A和技能B的呼叫设定较高优先级。当一个入局呼叫要求技能C时，该优先级将增加可得到拥有技能C的代理的机会。该基于技能的方法的目标是使每一个呼叫与“最好的”可用的代理匹配。在授予Kohler等人的美国专利No.5,206,903中描述了一种有效性稍差一些的基于技能的方法。
有各种技术用于得到确定有利于处理一个特定呼叫的技能所需的信息。自动号码识别(ANI)把呼叫方的电话号码通过公共电话网传送到该ACD系统。利用该信息来访问通过以前与呼叫方通信所确定的与呼叫方有关的信息。该呼叫者专用的信息可存储在一个数据库查找表中。已拨号码的识别业务(DNIS)的使用也可以用于确定呼叫请求。在一个产品支持环境中，每个产品可以与一个不同的电话号码相关联，以便使呼叫者感兴趣的产品可以用拨打的电话号码确定。也可以使用交互话音响应(IVR)。在呼叫者经提示在电话键板上按下取决于呼叫请求的某键时，IVR给呼叫者提供消息。
存在着有关与用于确定呼叫请求的这些技术相关的问题。例如，如果ANI用于从以前通信累积的数据库查找表中访问呼叫方的信息，当该呼叫的主题与前次呼叫的主题不同时，呼叫方将会被错误发送。另一个关心的问题是呼叫的主题可以是IVR单元的预备菜单和判定树之外的主题。在许多应用下，这种情况将会导致该呼叫被默认发送到一个操作者。但是，24小时信息系统一般不包括在正常工作时间以后的操作者后援。这使呼叫方没有选择余地。第三个关心的问题是已知的基于技能的发送系统受限于由呼叫者能够传送给系统的信息类型和传输该信息的媒体。
所需要的是一种通信发送方法和系统，它增加了确定用于有效地处理与一方通信和/或向一方提供信息的技能的处理中该方的输入。
一种发送方法和系统利用具有实际内容自由的入局通信以确定用于响应该入局通信的发送处理。“内容自由”被定义为在描述提出该通信的用户所关心的主题上的独立性。例如，入局通信可以是一个电子邮件消息，一个传真传输，或者源于万维网(World Wide Web)上一个站点的文本消息。入局通信也可以是一个自由形式的电话话音邮件消息，它不受限于对在已知呼叫发送系统的判定树上显示的提示信号的双音多频(DTMF)响应。在另一个实施例中，入局通信是一个视频消息，例如一张照片，它被接收并且对系统可识别的特征进行内容分析。接着该系统可识别的特征用于作为确定响应该通信的手段的基础。
在最优实施例中，该发送方法和系统用于选择地向一组或多组的个人分配通信。存储表示关于有利于处理不同类型通信的技能的个人熟练信息的简历数据。如果该系统，例如一个自动呼叫分配(ACD)系统包括多个不同的组，简历数据对一个特定组内的每一个人可以是相同的。但是，最优实施例使该简历数据表现出区别，以便个人的特殊技能可以用于确定到一个人的通信的“最佳配合”。
具有实质内容自由的入局通信的内容被转换成一种程序可查找的格式。例如，一个接收的传真通信可以使用一种光符识别(OCR)程序转换成计算机产生的文本信息。同样地，一个话音邮件消息可以利用语音识别技术转换成计算机产生的文本消息。对于电子邮件和网页查询(Webpage referral)，可以简化把该内容格式化成一种程序可查找格式的处理。例如，一个电子邮件消息的首部信息可以简单地从该消息上分离。重新格式化视频消息可以由一个如表示系统可识别特征的标号的生成器“描述符”完成。
执行一个格式化的入局通信内容的查找以确定有利于处理该通信的技能。在最优实施例中，该查找是一个计算机产生的文本信息的字查询。该字查询可以是一个布尔关键字查找，其中关键字通过逻辑运算符，如“与”，“或”和“非”或它们的等效功能符连接。
至少部分根据在所存储的个人简历数据和有利于处理入局通信的确定的技能之间的相关性。
在一个接一个地基础上向个人发送该入局通信。该布尔查找可以确定提出例如话音邮件消息通信的个人，要求对于数据库程序，对于讲葡萄牙语和对于一个特定的计算机操作系统方面精通的人。接着确定的呼叫处理技能用于搜索对所存储的个人简历数据的匹配，以便有效处理该通信。
在另一个实施例中，发送方法在信息分配系统内使用，该系统并不必需包括人对人的联系。从提出方接收具有显著消息内容自由的入局通信并且把它转换成计算机可查找的格式。接着执行格式化消息的内容分析，以便确定用于传送响应该入局通信的所需信息的准则。根据确定的准则，从多个可得到的连接选项中选择一个连接选项。然后根据选定的连接选项建立与提出方的连接。在该实施例的一个应用中，提出方是信息分配系统的一个呼叫者并且该通信是业务、问题或询问的叙述。把该叙述转换成一种计算机可查找的格式并且对它进行内容分析以在信息传送记录的菜单中确定“最佳配合”。在第二个示范应用中，把一个接收的传真传输转换成一种计算机可查找的格式，并且须经一个布尔关键字查找，来自动地确定各种传真选项(即连接选项)中的哪个选项应该发送到提出方。在第三个示范应用中，入局应用是照片形式的一个视频消息，该照片包括一个人的影像，这个人的影像以前被存储在信息分配系统的一个查找表中。产生表示这个人的标记或其它描述符并且该标记或描述符用于选择对提出方的适当响应。
本发明的一个优点是，该发送方法和系统使建立与系统通信(如电子邮件传真，网页查询或话音邮件)的媒介和通信内容有显著的选择自由。提出方的业务、问题或询问将不会在交互式话音响应(IVR)系统准备的判定树上找不到位置。因此，不需要操作者提供处理系统的后援。而且，避免了长IVR菜单困惑呼叫者。本发明的另一个优点是：相比于利用自动号码识别(ANI)根据以前与呼叫者的联系来确定预期的呼叫者需求的情况，通信被错误发送的可能性小。
图1是可以用于实现本发明的最佳实施例的一个发送系统的功能方框图。
图2是和图1的自动呼叫分配系统一起使用的基于技能的路由器的功能方框图。
图3是根据本发明的发送入局通信的步骤流程图。
参照图1，信息分配系统10包括使系统根据有利于处理通信的技能和来自各种不同的连接选项中的一种选定的连接选项之间的相关性分配通信的部件。在最佳实施例中，该信息分配系统是一个自动呼叫分配(ACD)系统。ACD系统从用户向呼叫中心代理发送入局通信，并且允许从该代理向用户发送出局通信。
在信息分配系统10和远程地点之间的通信最好以多种不同方式进行。所示的一个公共电话交换网(PSTN)12连接到一个传真机设备14和一个话音输入设备，如电话机16。PSTN连接到信息分配系统10的交换机电路18。当不重要时，交换机电路可以是一个专用分支交换机(PBX)电路。传真机设备14和电话机16(或其它的话音输入设备)是使在一个提出方和信息分配系统10之间通信能够有实际内容自由的用户接口。正如下面将要更全面说明的那样，把自由通信变换成用于执行内容分析的一种适当格式，以确定用于通信或响应该通信的发送方案。
在一个提出方和信息分配系统10之间通信提供实际内容自由的两个附加装置利用一个电子邮件(e-mail)提供者20和一个因特网(Internet)业务提供者(ISP)22。通过电子邮件提供者20引导到信息分配系统10的一个电子邮件消息通过因特网连接23传递到系统的数据网关24。数据网关最简单的形式是租给该系统的专用数字线路的一个连接。但是，这是不重要的，因为在不偏离本发明的前提下可以使用向系统发送电子邮件消息的任何装置。来自ISP 22的消息可以是以电子邮件形式的网页分配或者以超文本标记语言(HTML)的形式。自由消息通过常规因特网连接23发送到系统10。
发送具有实际内容自由的消息的另一个装置使用一个视频设备26。该视频设备可以是用于数字地发送一个照片或其它静止图像的视频信息的设备。或者，该视频设备可以是用于发送实时视频信息的一个摄像机，该视频信息可以在系统10连接地处理也可以经过帧捕捉。视频信息经过视频网络29传送到在系统10上的视频交换机28。视频交换机的结构对本发明是不重要的。
如已经提到的，部件14，16，20，22和26中的每一个是一个用户接口，它允许实际“内容自由”，即在描述通信提出方所感兴趣的主题上是独立的。对五个用户接口中的每一个接口，处理在信息分配系统10进行以便允许分析消息的内容，使选择的装置适应于根据该消息的内容响应入局通信。在图1中，内容分析器30是视频消息专用的，而且当从其它四个用户接口之一接收消息时，使用第二内容分析器32。
在一个消息输入到第二内容分析器32之前，入局通信要经历一些变换。如果该入局通信是来自传真设备14的传真消息，那么在交换机电路18上接收该通信并转送到一个传真-文本转换器34。例如，该传真-文本转换器可以是光符识别(OCR)软件模块，它把该传真传输转换为计算机产生的文本信息，如ASCII字符。这种转换是一种专用模式的转换，即该处理对来自传真设备14的接收消息来说是唯一的。另一方面，在格式转换器36上的处理可以包括一些专用模式的任务，但是转换器36的输出格式最好是与向格式转换器提供输入的四个用户接口14，16，20和22中的每一个接口一致。最佳实施例的统一格式便于在分析器32进行内容分析。
来自如一个电话机的话音输入设备16的入局通信可以记录在常规话音邮件设备38中，并且在话音-文本转换器40上转换成文本。话音-文本转换器是第二专用模式的设备，它提供到格式转换器36的输入。话音-文本转换器可以是一个话音识别模块，它把记录的自由话音邮件消息转换成文本信息。接着格式转换器把一种适当的格式的计算机可查找的文本信息提供给内容分析器32。例如，内容可查找的文本信息可以是ASCII字符。
在转换器36上的格式转换对于从电子邮件提供者20接收的电子邮件来说是较不重要的，因为入局消息是文本信息。例如，它只在从接收的电子邮件消息中分离出头部时才是必需的。如前面提到的，格式转换器36的最佳实施例提供了一种一致的格式，而不考虑消息源。
来自因特网业务提供者22的入局通信可以是以电子邮件或HTML的形式的网页分配。无论如何，通过ISP接收的消息都要在转换器36中经历格式转换以便提供计算机可查找的文本信息。
第二内容分析器32从转换器36中查找已格式化的消息以便识别有利于处理该消息的技能。在最佳的实施例中，查找技术包括一个计算机可查找的文本信息的字查询。布尔字查找是较好的，允许多个不同的关键字通过逻辑操作符，如“与”，“或”和“非”或它们的等效功能符连结起来。作为一个例子，在用于对同时出售计算机硬件和计算机软件的公司的产品支持的一个ACD系统中，通用的或专用的描述符都可以用作关键字。另外的关键字可以是提交到该公司的经常询问的问题(FAQ)所共用的术语。有利于入局消息的有效处理的另一个技能与用于响应该消息的媒介有关。如果系统10是一个ACD系统，要求代理通过ISP 22或电子邮件提供者20回答的响应将要求一个了解该特定模式响应的代理。
内容分析器一般是一个常规的内容分析软件模块并且本领域技术人员是了解的。这种软件模块在执行计算机数据库的布尔字查找中是公知的。尽管如此，也可以使用其它的技术。例如，话音-文本转换器40，格式转换器36和内容分析器32可以组合成用于入局电话通信的单一单元。一个语音识别模块和内容分析模块可以组合成一个关键字查找模块，以便识别有利于处理该通信的技能。也就是说，转换为本文信息不是对所有应用都是关键的，但是最好进行这种转换。
来自视频设备26的消息输入到一个图像分析器42。视频分析器查找具有系统可识别特征的视频数据。例如，图像分析器可以使个人图像与存储在信息分配系统10的查找表中的图像相匹配。图像分析器输出在第一个内容分析器30接收的标记或其它描述符。第一个内容分析器30的操作与上面参照第二个内容分析器32描述的操作是相似的。
对于从用户接口14，16，20，22和26之一接收的各入局通信，相关的内容分析器30和32输出表示有利于处理此入局通信技能的信息。现在参照图1和图2，在动态的基于技能的路由器46的技能相关设备44接收该信息。该相关设备44的第二输入是来自技能目录数据库48的输出，该技能目录数据库48包括表示关于有利于处理一般入局通信的各种技能的代理的熟练程度的简历数据。相关设备确定在内容分析器30及32识别的通信处理技能和系统10可用的连接选择之间“最佳配合”。在最佳实施例中，该系统是一个ACD系统以及“最佳配合”是用于处理该通信的适当ACD代理的确定。至少部分根据在技能目录数据库48中包括的简历数据和内容分析器的识别的通信处理技能，把该入局通信一个接一个地发送到各代理。
一般地确定“最佳配合”仅根据来自所述的用户接口14，16，20，22和26中一个接口的消息。但是，在信息分配系统10的一些应用中，提出方可以使用一个以上的消息传输模式传送单个的业务、查询或问题。例如，请求与重新设计一个特定项目有关的信息的一个电子邮件消息，可以在与展示该项目、重新设计方案或者二者的视频传输的大约相同时间，发送到该系统。通过交联两个消息，改善了确定适当的通信处理技能的处理。
在图2的ACD应用中，显示的一些代理站50，52，54和56连接到上述的交换机电路18。对于入局通信，ACD代理的指定要根据在设备44确定的相关技能并由通信分配器57来控制。在最优实施例中，每个代理站支持与一些用户接口14，16，20，22和26的通信。例如，每个站可以包括一个电话机和支持传真和电子邮件传输以及视频传输和通过因特网的连接的计算机。
动态的基于技能的路由器46是控制到站50-56的选定代理的入局通信分配的一个附加部件。该附加的路由器是计算机软件和硬件的组合。该设备可以实际地安装在一个独立的与交换机电路18接口的计算机上，或者也可以物理连接到该交换机电路。在最优实施例中，该路由器是一个单独的部件，以便于该附加路由器的安装和维护。
对每一个ACD代理，形成一份简历并且存储在技能目录数据库48中。一份简历是一个代理拥有技能的一份格式表。在一个实施例中，该简历描述每种技能的能力等级即能力评估、和系统管理具有的处理需要特定技能的通信与处理需要其它技能的通信相比的优先等级。
在最优实施例中，利用一个相关的数据库模型实现技能目录数据库48。因此，该数据库可以包括几个定义表，如一个技能表，一个代理表和一个简历细节表。
现在参照图3，显示了用于使用动态基于技能的发送处理。该处理包括建立用于后续入局通信条件的建立步骤58，60和62。第一步骤58是产生技能表。在一个实施例中，该技能表包括用于处理该ACD系统的入局通信的一个相关“技能”的所有有效值表。一个“技能”是指一个代理具有资格或经验的一项工作或专长的领域。一项“技能”可以进一步定义为对一个人是唯一的或者对各个个人是公共的。这种技能公共性可以认为是建立了一个“小组”。例如，可以通过指定一项技能，如“销售”并且指定技能等级从1到9来形成一个小组，其中具有技能等级1的代理被认为是新手而获得技能等级9的代理被认为是小组组长。但是，小组的建立不等于常规通信管理方法和系统的静态分组。个人代理可以是任意多个小组的成员，只要用于每个小组的技能代码包括在该代理的简历中。通过产生技能表来建立小组使系统管理获得了常规ACD分组的优点，而不受静态分组的限制。
在步骤60，产生了该代理表。这张表包括了该ACD系统的所有代理的清单并且存储了有关每个代理的重要数据。一个简历代码字段用于访问代理简历。具体地说，在该代理表中与每个代理相关的是简历代码字段，当查询该代理表以查找特定代理的技能时，它可以用作该代理的识别符。在步骤62产生了简历细节表。该表详述了每项技能的识别符以备参考技能表，并且详述了代理简历代码以备参考代理表。另外，简历细节表包括技能等级、技能优先和排除的标志。技能等级是一个特定代理在一个给定技能上获得的知识和专长的等级。也就是说，在步骤58产生的技能表中识别该技能本身并且在简历细节表中识别该等级。当不重要时，该技能等级可以是在1到9的标度上的等级，其中9表示专长的最高等级。
技能优先是系统管理希望有一个特定代理处理请求一项需要特殊技能或与一个特定用户有关的入局通信的相对加权。技能优先可以用于为处理需要特定专长的通信保留唯一、合格的代理。举个例子，第一代理可能拥有三项技能：技能A，技能B，技能C。如果其它许多代理已经很好培训为处理请求技能A和技能B的业务，但是只有第一个代理具有技能C，那么系统可以为第一代理在技能C设置一个高优先级。因此，只有当没有请求技能C的业务排队时，才让第一代理处理请求技能A或技能B的呼叫。技能优先级可以划分为等级1到9，其中9表示用于该代理处理请求该技能的入局通信的系统管理的最高优先级。
排除的标记可以在简历细节表中识别，以指定一项特定的技能对特定的代理是否是一项“排除的技能”。排除的技能是在代理的简历中该代理在任何情况下不允许处理的技能。举个例子，在一个基于委托销售机构中，限制某些人处理需要适当职业证明的一种类型的通信可能是必要的。
在步骤58，60和62中形成三个表之后，图2的技能目录数据库48具有用于基于技能通信发送的所需信息。该信息可被技能相关设备44访问。在步骤64，图1的信息分配系统10接收到一个入局通信。该通信从用户接口14，16，20，22和26之一或者从允许实质内容自由的另一个设备发送。在步骤66将该消息的内容转换成计算机可查找的格式。如上所述，该转换在图1的视频影像分析器42或格式转换器36进行。或者，该入局通信可以是来自两个不同用户接口的两个传输的组合，例如来自话音输入设备16的一个话音消息和来自视频设备26的一个视频传输。这两个传输在系统10交叉连接并且用于组合地确定哪些通信处理技能是相关的。
适当的内容分析器30或32查找已格式化的内容。图3的步骤58是识别通信处理技能的步骤。在一个实施例中，如步骤70所示，产生了一个技能表示。每个入局通信与一个技能表示相关。该“技能表示”是用于表述所需的或有利于处理相关通信的技能的简单形式。举个例子，技能表示可以是DATABASE，5 AND INPUT，5 AND E-MAIL7(数据库，5与输入，5与电子邮件7)。这表示需要至少具有数据库程序上的“5”级专长的一个代理，他还至少具备数据输入上的“5”级专长，并且他还至少具有通过电子邮件响应通信的“7”级专长。除“与”操作符之外，在技能表示中也可以使用“或”和“非”逻辑操作符，或者也可以用字符代替这三个逻辑操作符。
技能表示也可以允许通信处理技能如“强制的”或“任选的”的指定。强制的技能是要求一个代理处理特定通信的技能。任选的技能是系统管理更希望一个代理拥有处理该通信的技能，但该技能对成功处理该通信并不是重要的。
在步骤72，在步骤68识别的通信处理技能与技能目录数据库48的简历数据相关，以便寻找一种技能的“最佳配合”。在该步骤的一个实施例中，计算一个“技能分数”。技能分数表示在该代理能力和用于处理一个特定通信的所需能力之间的相关性。也就是说，该技能分数是一个特定代理的简历数据匹配与该通信相关的技能表示的好坏程度的数字衡量。该技能分越接近于0，系统管理达到的匹配就越好。正的技能分数表示一个过合格的代理，而负的技能分数表示一个欠合格的代理。或者，让使用过合格代理比使用欠合格代理具有优先级。当一个技能分数是负时，这可以通过采用一个惩罚系数来保证。例如，一个负的技能分数可以通过使该分数乘以一个惩罚系数-1000来处罚。因为“最佳配合”是通过识别最接近0的技能分确定的，所以当能得到过合格代理时，该惩罚系数可以有效地消除发送到欠合格代理的机会。
在步骤74，根据在步骤72的技能相关建立连接。步骤74的实现将根据信息分配系统10的商业目的和该入局通信的方式。如果该入局通信来自传真设备14，电子邮件提供者20或ISP 22之一，那么该连接可以只是提出方的业务、问题或询问的信息传输，该传输中包括作为用于响应该提出方的方式的指令。该方式可以与提出方选定的方式(例如，一个传真传输，一个电子邮件消息，或者在网页上的一个邮箱)相同。或者，该响应方式可以与原始方式不同，例如响应所接收的电子邮件或视频消息的一个代理到用户的电话呼叫。
如果该入局通信是这样一个电话呼叫，该呼叫保存在一个呼叫队列中且其中提出方识别自由形式话音邮件消息的某业务、问题或询问，那么在步骤74建立的连接可以立即把该呼叫发送到选定的代理。另一方面，如果记录了该话音邮件消息并且该提出方中止该呼叫，那么在此连接中关于响应该通信的方式指令可与该业务、问题或询问一起提交到所选定的代理。另一个方案是，ACD系统的一个用户开始一个呼叫并且在图1的话音邮件设备38输入一个话音消息，但是保持联机。当图3的发送判定实现的同时，该用户处于呼叫“保持”。如果由动态基于技能的路由器46选定的该ACD代理或其它连接选项目前是不可得到的，那么该系统可以给用户安排一个回叫，这可以包括对用户排定回叫的一个自动识别，该回叫具有一个请求该用户同意或不同意该连接选项的话音提示。
除连接之外，该信息分配系统可以确定提交给一个ACD代理除接收的消息以外的任务。这样一个任务可以是关于给用户的返回电话呼叫处理的指令。其它的信息也可以发送到有关的代理。信息源可以是根据确定用户的名称、账号等访问的一个存储的数据库。对于一个视频消息，在识别一个特定的影像如该用户的影像时可以自动实现该访问。
虽然该方法和系统主要参照具有可得到的代理的ACD系统进行了描述，但这是不重要的。该方法可以用于其它的信息分配系统。例如，一个自由形式的电话话音邮件消息可以转换成一种计算机可查找的格式，该格式被进行内容分析以识别对多个不同连接选项之一是“最佳配合”的通信处理技能，如在不同的信息传送记录选择内的一个信息传送记录。类似地，从传真设备14，电子邮件提供者20或者ISP 22接收的消息的内容分析可以自动地触发给提出方的响应返回传输。在一个这种应用中，一个接收的传真传输被转换成一种计算机可查找的格式并且经过一个布尔关键字查找，以自动地确定各个传真选项(即连接选项)中的哪一个选项应该发送给提出方。
在最优实施例中，图2的附加的路由器46包括一个报告产生部件76。该部件和技能目录数据库的使用便于系统服务质量的评价。在最优实施例中，产生代理总结报告，技能总结报告和匹配分析报告。代理总结报告涉及特定代理的活动并且根据特定人的活动安排。该报告覆盖了用于由特定人处理的通信的所有技能表示。该报告按选定的代理分类。技能总结报告涉及技能表示，该报告列出了在具有一个特定技能表示的入局通信由代理人之一处理的一段期间内值班的所有代理。该报告按技能表示进行分类。该匹配分析报告与识别的有利于处理入局通信的代理能力有关。匹配分析报告与技能总结报告相似，但是不提供在每个代理基础上的细分。该报告可以指示最经常请求的技能表示，并且可以指示每个技能表示提供的服务等级。

Claims (10)

1.一种用于分配通信到多个个人的发送方法，包括步骤：
存储表示关于有利于处理所述通信的技能的所述个人熟练程度的简历数据(58，60和62)；
使具有实质内容自由的入局通信能够接收(64)；
以一种程序可查找格式来格式化每个所述入局通信的内容(66)；
查找每个格式化的入局通信的所述的内容(68)以确定(70)哪种技能有利于处理所述的入局通信；和
至少部分根据所述存储的简历数据和有利于处理所述入局通信的所述确定技能之间的相关(72)，一个接一个地发送所述的入局通信(74)到各所述个人。
2.根据权利要求1的发送方法，其中格式化所述每个入局通信的内容(66)的所述步骤包括产生在所述的入局通信中提交的消息的文本信息(34和40)。
3.根据权利要求2的发送方法，其中查找所述内容(68)的所述步骤包括执行所述文本信息的一个字查询(30和32)。
4.根据权利要求1，2或3的发送方法，还包括以一种电话记录的话音消息(16和38)形式接收所述的入局通信(64)的步骤，格式化所述入局通信内容(66)的所述步骤包括产生计算机生成的表示所述话音消息的文本信息(40)。
5.根据权利要求1的发送方法，还包括以通过计算机网发送的文本消息的形式接收所述的入局通信(64)的步骤，该文本消息至少包括从万维网(22和23)的一个站点始发的所接收的电子邮件(20)和所接收的文本消息之一。
6.根据权利要求1的发送方法，还包括以传真消息(14)的形式接收所述入局通信(64)的步骤，格式化所述入局通信内容(66)的所述步骤包括利用光符识别技术(36)。
7.根据权利要求1，2，3，4或5的发送方法，其中存储简历数据(58，60和62)的所述步骤是识别关于不同的呼叫处理请求的自动呼叫分配(ACD)的熟练程度的步骤。
8.一种用于分配通信到ACD代理的发送系统(10)，包括：
用于存储表示关于有利于处理呼叫的技能的每个所述的ACD代理熟练程度的简历数据的存储器(48)；
用于接收具有实质内容自由的入局通信的输入/输出电路(18，24和28)；
连接到所述的输入/输出电路、用于以计算机可查找的格式格式化所述入局通信内容的格式转换器(34，36，40和42)；
连接到所述格式转换器，用于在所述格式化的入局通信中查找表示有利于处理所述入局通信的技能的关键字的内容分析器(30和36)；和
相关设备(44)，根据由所述存储的简历数据指示的所述ACD代理技能和有利于处理所述的入局通信的技能之间的相互关系，从所述ACD代理中选择以处理所述入局通信。
9.根据权利要求8的发送系统，其中所述输入/输出电路(18)包括一个话音消息记录器(38)，所述的格式转换器(36和40)包括一个话音识别设备。
10.根据权利要求8的发送系统，其中所述输入/输出电路(24)包括用于至少接收来自万维网(22)一个站点的电子邮件(20)和传输之一的一个网络连接。
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