DE10122220A1 - Method for automatic distribution of enquiries e.g. in telephone distribution system, involves polling a data bank with standard answers via menu selection - Google Patents
Method for automatic distribution of enquiries e.g. in telephone distribution system, involves polling a data bank with standard answers via menu selectionInfo
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Abstract
Description
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur automatischen Ver teilung von Anfragen, beispielsweise von Kundenanfragen, bei der die Anfragenden mit einem gerade verfügbaren Experten verbunden werden.The invention relates to a method for automatic Ver Sharing requests, such as customer requests the inquirer with an expert currently available get connected.
Ein solches Verfahren ist aus der US-Patentschrift 6 130 942 bekannt. Hierbei wird ein Fähigkeiten-basiertes Telefonver teilungssystem offenbart. Das System bestimmt hierbei die Probleme des Anrufers und definiert eine Menge von Fähigkei ten, die ein Agent, der dem Anrufer helfen soll, besitzen soll. Daraufhin wird eine Suche nach einem verfügbaren Agen ten durchgeführt, der diese Menge von Fähigkeiten aufweist. Nachdem eine Suche fehlgeschlagen ist den Agenten zu finden, der diese Menge von Fähigkeiten aufweist, wird die Zeit, die der Anrufende als Wartezeit erwartet, abgeschätzt. Diese ge schätzte Wartezeit wird mit einer maximalen Wartezeit vergli chen. Ist die geschätzte Zeit größer als die maximale Warte zeit, dann wird die Menge der Fähigkeiten redefiniert, um ei ne größere Anzahl von Agenten die den Anrufenden bedienen können, zu vergrößern. Danach wird eine neue Suche nach einem verfügbaren Agenten mit der redefinierten Menge von Fähigkei ten durchgeführt.Such a method is known from US Pat. No. 6,130,942 known. Here, a skills-based telephone service division system disclosed. The system determines the Problems of the caller and defines a lot of ability that an agent is supposed to have to help the caller should. This will start a search for an available agent ten who has this set of skills. After a search fails to find the agent, who has this set of skills becomes the time it takes the caller expects the waiting time, estimated. This ge Estimated waiting time is compared with a maximum waiting time chen. The estimated time is greater than the maximum waiting time, then the set of skills is redefined to egg ne larger number of agents serving the caller can enlarge. After that, a new search for one agents available with the redefined set of capabilities ten carried out.
Von Nachteil ist hierbei, dass für den Kunden unnötig lange Wartezeiten entstehen und nicht immer die bestmögliche Beant wortung gewährleistet wird.The disadvantage here is that it is unnecessarily long for the customer Waiting times arise and not always the best possible beant word is guaranteed.
Die der Erfindung zugrunde liegende Aufgabe besteht nun dar in, die oben genannten Nachteile zu vermeiden. Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch die Merkmale des Patentanspruchs 1 gelöst. Die weiteren Ansprüche betreffen bevorzugte Ausges taltungen des erfindungsgemäßen Verfahrens. The object underlying the invention now exists in to avoid the disadvantages mentioned above. This task is according to the invention by the features of claim 1 solved. The other claims relate to preferred Ausges settings of the method according to the invention.
Die Erfindung besteht im Wesentlichen darin, dass ein anfra gender Kunde letztendlich immer mit dem bestmöglichen Exper ten verbunden wird, da er entweder mit diesem direkt verbun den wird oder dessen Kommunikationsdaten bzw. Verfügbarkeits daten erhält. Die Verfügbarkeit der Experten wird dadurch er höht, dass eine Datenbank Antworten zu Standardfragen des je weiligen Problemkreises als Antworten zur Verfügung stellt und damit die Experten gar nicht erst konsultiert werden. Ei ne direkte Verzweigung zu den Experten kann optional bei spielsweise mit einem höheren Verrechnungstarif vorgesehen werden.The invention consists essentially in that a request Ultimately, gender customer always with the best possible exper ten, since it is either connected directly to it the or its communication data or availability receives data. This will make the experts available that a database answers the standard questions of the day provides some of the problem area as answers and so that the experts are not even consulted. egg A direct branch to the experts can optionally be found at for example with a higher billing tariff become.
In der Zeichnung ist ein Beispiel für das erfinderische Ver fahren dargestellt, bei dem ein Kunde mit einem Menüsystem M im Dialog steht, wobei der Kunde K auf Anforderungen R des Menüsystems M Antworten A(K) gibt und auf diese Weise eine Menüauswahl MA erzeugt. Diese Menüauswahl MA wird einer Da tenbank zugeführt, die die häufigsten zu diesem ausgewählten Problemkreis geäußerten Anfragen zusammen mit den jeweiligen Expertenantworten enthält. Diese Antworten A werden von der Datenbank FAQ dem anfragenden Kunden K zur Verfügung ge stellt. Ist dieser mit dieser Beantwortung nicht zufrieden, kann er erneut in den Dialog mit dem Menüsystem M treten und eine weitere von der ersten verschiedene Menüauswahl treffen oder er wird direkt zum Expertenverzeichnis EXP weitergelei tet.In the drawing is an example of the inventive Ver drive shown, in which a customer with a menu system M is in dialogue, whereby the customer K on requests R of the Menu system M answers A (K) and in this way one Menu selection MA generated. This menu selection MA becomes a Da tenbank fed the most common to this selected Problems expressed requests together with the respective Expert answers contains. These answers A are from the Database FAQ available to the requesting customer K provides. If he is not satisfied with this answer, he can enter the dialog with the menu system M again make another menu selection different from the first or it will go directly to the EXP expert directory tet.
Optional vorhanden sind beispielsweise ein oder mehrere Menü auswahlpunkte, die einen direkten Zugang zum Expertenver zeichnis ermöglichen, aber beispielsweise mit einem höheren Tarif verrechnet werden, um eine entsprechende Hürde aufzu bauen.One or more menus are optionally available, for example selection points that provide direct access to the expert ver enable drawing, but for example with a higher one Tariff will be charged to raise a corresponding hurdle to build.
Das Expertenverzeichnis EXP weist Expertenprofile EP(Ei) von Experten E1 . . . Ei . . . En auf. Wird die Menüauswahl MA oder MA1 zum Expertenverzeichnis weitergeleitet, so wird sie dort mit den Expertenprofilen der gerade verfügbaren Experten verglichen und der für die Beantwortung am besten geeignete und gerade verfügbare ermittelt und eine Verbindung zwischen dem Experten E1 und dem Anfragenden Kunden K aufgebaut, sofern der Experte E1 frei ist. Der Experte E1 liefert dann dem an fragenden Kunden die gewünschte Antwort A (E1). Die Experten E1 . . . En melden sich entweder beim Expertenverzeichnis EXP durch einen Login L an und sind somit diesem als verfügbar gemeldet oder das System erkennt selbständig welcher Experte zur Zeit verfügbar ist, indem erfasst wird, wer gerade an seinem Computer eingeloggt ist. Ist der am besten geeignete Experte zwar prinzipiell verfügbar aber beantwortet bei spielsweise gerade eine andere Frage, so werden dem anfragen den Kunden K vom Expertenverzeichnis EXP Kommunikationsdaten CD(E1) und optional Verfügbarkeitsdaten V(E1) übermittelt.The expert directory EXP has expert profiles EP (E i ) of experts E 1 . , , E i . , , E n on. If the menu selection MA or MA1 is forwarded to the expert directory, it is compared there with the expert profiles of the experts currently available and the most suitable and currently available for the answer is determined and a connection is established between the expert E 1 and the inquiring customer K, provided that the expert E 1 is free. The expert E 1 then delivers the desired answer A (E 1 ) to the customer asking. The experts E 1 . , , E n either log on to the EXP expert directory with a login L and are thus reported as available, or the system automatically recognizes which expert is currently available by recording who is currently logged on to their computer. If the most suitable expert is available in principle but answers another question, for example, the request K is transmitted to the customer K from the EXP directory of expert data CD (E 1 ) and optionally availability data V (E 1 ).
Die Kommunikationsdaten CD(E1) sind beispielsweise Telefon nummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse und die Verfügbarkeits daten können beispielsweise die voraussichtliche Anwesenheit des bestmöglichen Experten und/oder die momentane Auslastung aufgrund der zugeteilten Anfragen enthalten.The communication data CD (E 1 ) are, for example, telephone number, fax number and e-mail address and the availability data can contain, for example, the expected presence of the best possible expert and / or the current load due to the assigned requests.
Dem am besten geeigneten Experten E1 kann beispielsweise die vom Kunden getroffene Menüauswahl MA zur Verfügung gestellt werden, zum Beispiel für den Fall, dass er mehrere verschie dene Problemkreise bedient oder dass er durch eine gezielte Vorinformation schneller zum Wesentlichen kommt.The most suitable expert E 1 can, for example, be provided with the menu selection MA made by the customer, for example in the event that he serves several different problem areas or that he gets to the essentials more quickly by means of targeted prior information.
Optional können dem am besten geeigneten Experten auch die Kommunikationsdaten CD(K) des anfragenden Kunden übermittelt werden, damit dieser von sich aus, nach dem Finden der Lösung für ein schwierigeres Problem, von sich aus mit dem anfragen den Kunden K Kontakt aufnehmen kann.Optionally, the most suitable expert can also use the Communication data CD (K) of the requesting customer transmitted so that by itself, after finding the solution for a more difficult problem, by asking yourself the customer K can contact.
Die Experten können dabei verschiedenen Organisationen ange hören. Die Höhe der Vergütung der einzelnen Expertenleistun gen kann automatisch prozentuell aus der Anzahl der Kundenanfragen und der Zeit die verstreicht während der Experte mit dem Anfragenden kommuniziert abgeleitet werden.The experts can work in different organizations Listen. The amount of the remuneration for the individual expert services can automatically be a percentage of the number of customer inquiries and the time that passes while the expert is with communicated to the requesting party.
Claims (3)
bei dem durch einen Anfragenden (K) im Dialog (R, A(K)) mit einem Menüsystem (M) eine der Anfrage entsprechende Menüaus wahl (MA) gebildet wird,
bei dem mit Hilfe der Menüauswahl eine Datenbank (FAQ) mit Standardantworten nach einer Antwort (A) für den Anfragenden abgefragt wird,
bei dem im Falle einer unzureichenden Antwort, die Menüaus wahl an ein elektronisches Expertenverzeichnis (EXP) überge ben wird, wobei dieses Expertenverzeichnis mindestens Exper tenprofile (EP(Ei)) mit den Fähigkeiten der Experten (Ei) so wie deren Kommunikationsdaten (TD(Ei) und momentane Verfüg barkeitsdaten (L, S) aufweist,
bei dem ein geeigneter Experte (E1) auf dem Wege der besten Übereinstimmung zwischen der Menüauswahl (MA, MA1) und den im Expertenverzeichnis enthaltenen Expertenprofilen ermittelt wird,
bei dem dem Anfragenden die Kommunikationsdaten des am besten geeigneten Experten sowie seine Verfügbarkeitsdaten mitge teilt werden, sofern dieser gerade nicht verfügbar ist, und
bei dem eine Kommunikationsverbindung (A(E1)) zwischen den Anfragenden und dem am besten geeigneten Experten aufgebaut wird, sofern dieser gerade verfügbar ist.1. Procedure for the automatic distribution of requests (A (K)) according to the best possible answer,
in which a request (K) in dialogue (R, A (K)) with a menu system (M) forms a menu selection (MA) corresponding to the request,
in which, using the menu selection, a database (FAQ) with standard answers is queried for an answer (A) for the requester,
in the event of an inadequate answer, the menu selection is passed on to an electronic expert directory (EXP), this expert directory having at least expert profiles (EP (E i )) with the skills of the experts (E i ) and their communication data (TD (E i ) and current availability data (L, S),
in which a suitable expert (E 1 ) is determined on the way of the best match between the menu selection (MA, MA1) and the expert profiles contained in the expert directory,
in which the inquirer is informed of the communication data of the most suitable expert and his availability data, if he is not currently available, and
in which a communication link (A (E 1 )) is established between the inquirer and the most suitable expert, if this is currently available.
bei dem das Menüsystem, zur Umgehung der Datenbank (FAQ) mit Standardantworten (mindestens eine direkte Menüauswahl (MA1) zum Expertenverzeichnis (EXP) aufweist,
bei dem, sofern, der am besten geeignete Experte verfügbar ist, diesem die Kommunikationsdaten (CD(K)) des Anfragenden übermittelt werden.3. The method according to claim 1,
in which the menu system, to bypass the database (FAQ) with standard answers (at least one direct menu selection (MA1) to the expert directory (EXP),
where, if the most suitable expert is available, the communication data (CD (K)) of the requesting party are transmitted to them.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| DE10122220A DE10122220A1 (en) | 2001-05-08 | 2001-05-08 | Method for automatic distribution of enquiries e.g. in telephone distribution system, involves polling a data bank with standard answers via menu selection |
Applications Claiming Priority (1)
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Publications (1)
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| DE10122220A1 true DE10122220A1 (en) | 2002-11-28 |
Family
ID=7683955
Family Applications (1)
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| DE10122220A Withdrawn DE10122220A1 (en) | 2001-05-08 | 2001-05-08 | Method for automatic distribution of enquiries e.g. in telephone distribution system, involves polling a data bank with standard answers via menu selection |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| DE (1) | DE10122220A1 (en) |
Citations (4)
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2001
- 2001-05-08 DE DE10122220A patent/DE10122220A1/en not_active Withdrawn
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