DE19908175A1 - Verfahren und Vorrichtung zum Koordinieren von Benutzerantworten bei einer baumartigen Anrufbehandlung - Google Patents

Description

Die vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Verwalten eines Anrufbearbeitungsbaums (baumartige Anrufbehandlungsprozedur = "call processing tree"). Genauer gesagt betrifft die Erfindung ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Koordinieren von Benutzerantworten bei einem Anrufbearbeitungsbaum, um hierdurch eine effiziente Transkription der Antworten zu ermöglichen.

Die Kundenunterstützung (Kunden-Support) die Produktunterstützung (Produkt-Support) und amtliche Dienstleistungen können oftmals am effizientesten mittels eines automatisier­ ten Prozesses bereitgestellt werden. Ein automatisierter Anrufbearbeitungsbaum kann zur Bereitstellung solcher Dienstleistungen benutzt werden, um hierdurch einem Benutzer einen Zugriff auf gewünschte Informationen oder die Erlangung einer gewünschten Dienstleistung zu ermöglichen.

Der Anrufbearbeitungsbaum wird durch einen Administrator (Verwalter) unter Einsatz einer Systemverwaltungs-Schnittstelle konfiguriert. Drei unterschiedliche Arten von Mailboxen, die dem Administrator bei der Konfiguration des Anrufbeantwortungsbaums für eine bestimmte Applikation zur Verfügung stehen, umfassen eine nur abhörbare Mailbox, eine Mailbox mit Abhören und Antworten, und eine Menü-Mailbox. Diese drei Mailboxtypen bieten dem Administrator erhebliche Flexibilität bei der Konfiguration des Anrufbeantwortungsbaums gemäß den Bedürfnissen des Administrators.

Der Administrator verwendet eine nur abhörbare Mailbox, eine Mailbox mit Abhören und Antworten, oder eine Menü-Mailbox an dem ersten Knoten in dem Anrufbearbeitungs­ baum. Die nur abhörbare Mailbox gibt an den Benutzer eine Grußformel wie etwa eine Willkommen-Nachricht ab. Die Mailbox zum Abhören und Antworten gibt an den Benut­ zer eine Grußformel ab, die von dem Benutzer eine Antwort anfordert. Die Antwort wird dann durch die Anrufbearbeitungsapplikation (Anrufbehandlungsroutine) aufgezeichnet. Die Menü-Mailbox umfaßt eine Grußformel, die den Benutzer auffordert, eine Option aus einem Optionsmenü auszuwählen. Die von dem Benutzer getroffene Auswahl legt dann fest, auf welche Mailbox durch den Benutzer als nächstes zugegriffen wird. Der Admini­ strator ist imstande, die Anrufbearbeitungsapplikation (d. h. das Anrufbearbeitungs-Anwen­ dungsprogramm) in eigenständiger gewünschter Weise dadurch zu konfigurieren, daß er die Abfolge der Mailboxen und die Optionen, die bei den Menü-Mailboxen zur Verfügung stehen, festlegt. Die nur abhörbare Mailbox wird auch als eine End-Mailbox in dem Anrufbearbeitungsbaum benutzt. Eine Grußformel wird abgespielt, die angibt, daß der Benutzer zu dem Abschluß der Sitzung mit der Anrufbearbeitung gekommen ist, und es wird der Anruf bzw. die Verbindung getrennt.

Anrufbearbeitungsanwendungen bzw. -applikationen sind bereits für eine Vielzahl von unterschiedlichen Zwecken eingesetzt worden, die von der Bereitstellung von Informatio­ nen über die Ankunft und den Abflug von Flügen von Fluglinien, automatisierte Bank­ dienstleistungen, technischen Support und Wertpapier- und Obligationsnennungen bzw. -Notierungen reichen. Ein typischer Anrufbearbeitungsbaum für technische Unterstützung wird von einer Produktunterstützungsabteilung einer Computerfirma benutzt. Auf eine Menü-Mailbox wird zugegriffen, wenn der Benutzer mit einer interaktiven Sprachantwort­ einheit (IVR-Einheit = interactive voice response unit) verbunden ist, die den Anruf­ bearbeitungsbaum unterstützt. Durch die Begrüßung des Menüs wird der Benutzer aufge­ fordert, dasjenige Produkt, für das er technische Unterstützung benötigt, aus einem Produktmenü auszuwählen. Eine mit Abhören und Antworten arbeitende Mailbox kann ebenfalls zum Sammeln von Informationen von dem Benutzer hinsichtlich des Orts des Kaufs des Computers benutzt werden. Eine Reihe von Menü-Mailboxen wird dazu benutzt, den Umfang des technischen Problems des Benutzers zunehmend einzuengen, bis letztlich eine Lösung für das Problem erreicht ist.

Auch wenn Anrufbearbeitungsapplikationen zur Erlangung von technischer Unterstützung gemäß den vorstehenden Ausführungen nützlich ist, sind sie derzeit nicht gut für andere Zwecke wie etwa des Sammelns von zu verarbeitenden Informationen von dem Benutzer, um hierdurch einen von dem Benutzer abgegebenen Auftrag auszufüllen, geeignet.

Als ein grundlegendes Beispiel kann eine Anrufbearbeitungsapplikation beispielsweise so konfiguriert sein, daß sie einen von einem Benutzer stammenden Anruf zu einer ersten, mit Abhören und Antworten arbeitenden Mailbox richtet, die eine Begrüßung abspielt, durch die der Benutzer nach der Teilenummer des Gegenstands gefragt wird, den der Benutzer zu bestellen wünscht. Eine zweite, mit Abhören und Antworten arbeitende Mailbox fragt dann den Benutzer nach der Menge, die der Benutzer bestellen will. Eine Menü-Mailbox fragt dann nach, ob der Benutzer noch irgendwelche zusätzlichen Teile bestellen möchte oder nicht. Falls der Benutzer noch weitere Teile bestellen möchte, wird erneut auf die erste Mailbox zugegriffen. Falls der Benutzer keine weiteren Teile mehr bestellen will, fordert eine dritte, mit Abhören und Antworten arbeitende Mailbox die Nummer der Kreditkarte des Benutzers an. Schließlich spielt eine nur zum Abhören ausge­ legte Mailbox eine Grußformel ab, die angibt, daß die Transaktion abgeschlossen ist.

Für Abhören und Antworten ausgelegte Mailboxen von aktuellen Anrufbearbeitungsbäumen speichern ihre eigenen Antworten ab. Falls ein Anrufbearbeitungsbaum, der zum Sammeln von Benutzerinformationen ausgelegt ist, mit einer Mehrzahl von für Abhören und Ant­ worten ausgelegten Mailboxen arbeitet, wie dies bei dem vorstehend angegebenen Beispiel der Fall ist, ist es schwierig, alle von einem einzelnen Benutzer erhaltene Antworten miteinander zu korrelieren. Falls bei dem vorstehend angegebenen Beispiel z. B. 20 Anrufer mit dem Anrufbearbeitungsbaum interaktiv in Verbindung stehen und 20 Antwor­ ten in der ersten Mailbox eingespeichert (eingeloggt) sind, 18 Antworten in der zweiten Mailbox eingespeichert sind und 15 Antworten in der dritten Mailbox eingespeichert sind, ist ein Transcriber bzw. eine Zuordnungs- und Übertragungseinrichtung oder -person, die zum Koordinieren der Antworten von jeder Benutzersitzung vorgesehen ist, mit einer erheblichen Herausforderung konfrontiert. Die Übertragungseinrichtung (Transcriber) ist gezwungen, auf jede Mailbox separat zuzugreifen und jeden Auftrag mit der entsprechen­ den Nummer der Kreditkarte zu korrelieren, das heißt in Beziehung zu setzen. Es kann erheblicher Arbeitsumfang erforderlich sein, damit bestimmt werden kann, welche der Benutzer bereits vor Abschluß der Transaktion aufgehängt haben und welche Benutzer, sofern überhaupt, mehr als einen Kaufauftrag erteilt haben.

Es besteht daher Bedarf an einem Verfahren und einer Vorrichtung zum Koordinieren der Benutzerantworten mit einem Anrufbearbeitungsbaum, die eine effiziente Umschreibung bzw. Zuordnung aller Antworten eines Benutzers, die in einer einzigen Sitzung mit dem Anrufbearbeitungsbaum aufgezeichnet worden sind, zu bewirken.

Mit der Erfindung wird ein Verfahren gemäß dem Patentanspruch 1 geschaffen.

Weiterhin wird mit der Erfindung eine Vorrichtung gemäß Patentanspruch 9 bereitgestellt.

Ferner wird ein Verfahren gemäß Patentanspruch 17 geschaffen.

Vorteilhafte Ausgestaltungen der Erfindung sind in den Unteransprüchen angegeben.

Ein Verfahren zum Koordinieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten, die von einem Benutzer während einer einzigen Anrufsitzung mittels einer interaktiven Sprachantwort­ einheit (IVR-Einheit) angefordert worden sind, umfaßt das Empfangen einer ersten Sen­ dung von einer Benutzerkommunikationseinrichtung über ein Kommunikationsnetzwerk, wobei die Sendung die interaktive Sprachantworteinheit dazu veranlaßt, eine für Sprach­ form bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei zu öffnen. Eine erste Antwortanfor­ derung wird zu dem Benutzer gesendet, die eine erste Benutzerantwort anfordert. Die erste Benutzerantwort wird aufgezeichnet und nachfolgend an die für die Sprachform bzw. als Sprachformular vorgesehene Sprachdatei angehängt, nachdem die Antwort von der Benut­ zerkommunikationseinrichtung empfangen worden ist. Eine zweite Antwortanforderung wird zu dem Benutzer gesendet, die eine zweite Antwort des Benutzers anfordert. Nach dem Empfang der zweiten Antwort des Benutzers wird diese zweite Antwort zu der für die Sprachform bzw. als Sprachformular vorgesehenen Sprachdatei angehängt. Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel wird ein Separator (Trennungsmarkierung) zu der als Sprachformular vorgesehenen Sprachdatei hinzugefügt, bevor die zweite Antwort ange­ hängt wird. Nach dem Abschluß der Sitzung wird eine Abschlußnachricht zu dem Benutzer gesendet, die den Benutzer darüber informiert, daß die aktuelle Sitzung mit der inter­ aktiven Sprachantworteinheit abgeschlossen ist, und es wird die Adresse der für als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in einer Sprachdatei-Datenbank gespeichert.

Informationen werden zu der Umschreibungseinrichtung bzw. -person (Transcriber) hinsichtlich einer aktuellen Position in dem Sprachformular durch eine für Sprachform­ kommentar vorgesehene Mailbox bereitgestellt, deren Grußformel an das Sprachformular angehängt wird, wenn die Abarbeitung des Anrufbearbeitungsbaums diese Mailbox erreicht. Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel ist die Grußformel eine Nachricht, die typischerweise durch den Administrator aufgezeichnet wird, der den Anrufbearbei­ tungsbaum erstellt, wobei die Nachricht Informationen für eine Umschreibungseinrichtung oder -person (Transcriber) bezüglich einer Mailbox bereitstellt, die entweder vor oder nach der für in Sprachform vorliegende Kommentare ausgelegten Mailbox angeordnet sind. Beispielsweise kann die Grußformel eine Benutzerauswahl in einer Menü-Mailbox anzei­ gen. Auf diese Weise wird die Umschreibungseinrichtung bei der Verfolgung des Pfads eines Benutzers durch einen Anrufbearbeitungsbaum unterstützt. Eine interaktive Sprach­ antworteinheit, die imstande ist, eine Mehrzahl von Benutzerantworten zu koordinieren, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit der interaktiven Sprachantworteinheit angefordert werden, umfaßt eine Benutzerschnittstelle, die dazu ausgelegt ist, Befehls­ signale als Reaktion auf eine Übertragung bzw. Information, die von einem entfernt angeordneten Kommunikationsgerät empfangen wird, zu übertragen. Die Abarbeitung der Befehle ermöglicht es dem Benutzer, sich durch eine Mehrzahl von Mailboxen der Anruf­ bearbeitungsapplikation zu bewegen, die von der interaktiven Sprachantworteinheit unter­ stützt werden. Die Befehlssignale umfassen einen Befehl "Sprachdatei erzeugen", einen Befehl "Sprachinformation an eine Sprachdatei anhängen", einen Befehl "Sprachdatei anhängen", und einen Befehl "Sprachdatei sichern".

Eine Sprachkanalsteuereinheit, die auf die von der Benutzerschnittstelle her übertragenen Befehlssignale anspricht, ist so ausgelegt, daß sie eine neue, für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei als Reaktion auf den Befehl "Sprachdatei erstellen" erzeugt, eine vom Benutzer erzeugte Sprachinformation in eine für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei als Reaktion auf den Befehl "Sprachinformation an eine Sprachdatei anhängen" einfügt, eine für Sprachform bzw. als Sprachformular ausge­ legte Sprachdatei über das Kommunikationskoppelglied als Reaktion auf den Befehl "Sprachdatei abspielen" abspielt, und die Sprachdatei als Reaktion auf den Befehl "Sprach­ datei sichern" abspeichert.

Eine Anwendungsdatenbank (Applikationsdatenbank) ist mit der Benutzerschnittstelle verbunden und enthält einen Speicher zum Speichern der Anrufbearbeitungsapplikation. Die Applikationsdatenbank ist so ausgestaltet, daß sie Mailboxinformationen zu der Benutzerschnittstelle sendet, die Informationen bezüglich der Identität der Mailbox und Adressen von Sprachdateien umfassen, die mit Mailboxen der Sprachbearbeitungsapplika­ tion verknüpft sind.

Eine Sprachdateidatenbank ist mit einer Sprachkanalsteuereinheit verbunden und so ausge­ legt, daß sie die für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei als Reaktion auf ein von der Sprachkanalsteuereinheit stammendes Speicherbefehlssignal speichert und die für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei bei Befehl wieder aufruft, so daß die Sprachdatei abgespielt werden kann.

Ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel der interaktiven Sprachantworteinheit umfaßt einen Direktzugriffsspeicher (RAM), der mit der Sprachkanalsteuereinheit verbunden ist und zum zeitweiligen Speichern der Adresse der für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgeleg­ ten Sprachdatei solange, bis die für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei geschlossen ist, ausgelegt ist. Der Direktzugriffsspeicher ist weiterhin so ausgelegt, daß er für Sprachform bzw. Sprachausgabe ausgelegte Statusdaten speichert, die angeben, ob sich das System in einem offenen Sprachformularzustand oder einem ge­ schlossenen Sprachformularzustand befindet. Bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel ist weiterhin eine für Sprachform bzw. Sprachausgabe ausgelegte Kommentarmailbox in der Anrufbearbeitungsapplikation enthalten, die eine Grußformel enthält, die von einem Administrator aufgezeichnet worden ist und eine vorhergehende, von einem Benutzer getroffene Menüauswahl oder eine Mailbox, auf die der Benutzer zugegriffen hat, identifi­ ziert.

Die Erfindung wird nachstehend anhand von Ausführungsbeispielen unter Bezugnahme auf die Zeichnungen näher beschrieben.

Fig. 1 zeigt ein Blockschaltbild einer interaktiven Sprachantworteinheit gemäß der vorliegenden Erfindung, die mit der Fähigkeit zum Koordinieren von Benutzer­ antworten ausgestattet ist.

Fig. 2 zeigt ein Blockschaltbild eines einfachen Anrufbearbeitungsbaums, der von der in Fig. 1 gezeigten interaktiven Sprachantworteinheit unterstützt wird.

Fig. 3 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Abarbeiten des in Fig. 2 gezeigten Anrufbearbeitungsbaums.

Fig. 4 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Koordinieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit der interaktiven Sprachantworteinheit angefordert worden sind.

Fig. 5 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Bearbeiten bzw. Steuern einer für Sprachform ausgelegten Kopfmailbox bei einer Anrufbearbeitungsapplika­ tion gemäß der vorliegenden Erfindung.

Fig. 6 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Bearbeiten bzw. Steuern einer für Sprachform ausgelegten Körper- bzw. Zwischenmailbox.

Fig. 7 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Bearbeiten bzw. Steuern einer für Sprachform ausgelegten End- bzw. Schlußmailbox.

Fig. 8 zeigt ein Ablaufdiagramm eines Verfahrens zum Verarbeiten bzw. Steuern einer für Sprachform ausgelegten Kommentarmailbox.

Wie aus Fig. 1 ersichtlich ist, enthält eine interaktive Sprachantworteinheit 10 gemäß der vorliegenden Erfindung eine Systemadministrationssoftware 12, die es dem für die inter­ aktive Sprachantwort zuständigen Administrator ermöglicht, eine Anrufbearbeitungs­ applikation (Anwendungsprogramm) zu konfigurieren und die Applikationen einer Ap­ plikationsdatenbank 14 zu speichern. Der für die interaktive Sprachantwort zuständige Administrator kann die Systemadministrationssoftware 12 auch dazu benutzen, eine früher konfigurierte Applikation wieder aufzurufen und die Applikation zu modifizieren.

Wie aus den nachstehenden Erläuterungen noch klarer ersichtlich wird, besteht die Anruf­ bearbeitungsapplikation aus einer Mehrzahl von miteinander verbundenen Mailboxen, wobei jede Mailbox eine Begrüßung (Grußformel) enthält. Die Systemadministrations­ software 12 wird dazu benutzt, die Konfiguration der Mailboxen zu erstellen. Der für die interaktive Sprachantwort zuständige Administrator verfügt über die Flexibilität, eine Anrufbearbeitungsapplikation in jeder beliebigen, vom Administrator gewünschten Weise zu konfigurieren, wobei er lediglich den Regeln unterworfen ist, die die verschiedenen, nachstehend beschriebenen Arten von Mailboxen beherrschen.

Die Applikationsdatenbank 14 ist mit einer Benutzerschnittstelle 16 verbunden, so daß es der Benutzerschnittstelle möglich ist, auf Informationen der Anrufbearbeitungsapplikation zuzugreifen, die zum Navigieren eines Benutzers durch einen Anrufbearbeitungsbaum, der von der Anrufbearbeitungsapplikation unterstützt wird, notwendig sind. Ein digitaler Signalprozessor bzw. Digitalsignalprozessor (DSP) 18 ist mit einer privaten Vermittlungs­ stelle (PBX) 26 verbunden, die der interaktiven Sprachantworteinheit 10 ihre Telefon­ dienstleistungen bzw. ihr Telefonsystem bereitstellt. Ein Benutzertelefon 28 kann auf die interaktive Sprachantworteinheit über die private Vermittlungsstelle 26 zugreifen. Der digitale Signalprozessor 18 wandelt die über das Benutzertelefon übertragenen Signale in ein Format um, das von der Sprachkanalsteuereinheit 22 verarbeitet werden kann. Wenn beispielsweise das Benutzertelefon 28 ein analoges Telefon ist, wandelt der digitale Signalprozessor 18 die DTMF-Signale (DTMF = dual tone multi-frequency = Doppelton- Mehrfrequenzverfahren), die von dem Benutzertelefon übertragen werden, in digitale Signale um, die so formatiert sind, daß sie von der Sprachkanalsteuereinheit 22 verarbeit­ bar sind. Anstelle einer Unterstützung durch die private Vermittlungsstelle 26 kann die interaktive Sprachantworteinheit alternativ auch durch ein zentrales Büro bzw. eine Zentrale einer Telefongesellschaft unterstützt werden (nicht gezeigt).

Durch die Verbindung der Benutzerschnittstelle 16 mit der Sprachkanalsteuereinheit 22 ist es der Benutzerschnittstelle 16 möglich, Befehle zu der Sprachkanalsteuereinheit 22 zu übertragen und von dort Ereignisse bzw. Meldungen zu empfangen. Die Benutzerschnitt­ stelle 16 spricht auf einen von dem Benutzertelefon 28 stammenden Anruf dadurch an, daß von bzw. in der Applikationsdatenbank 14 auf Daten zugegriffen wird, die den Anruf­ bearbeitungsbaum betreffen. Diese Daten umfassen die nächste Mailbox in dem Anruf­ bearbeitungsbaum, Adressen von Sprachdateien, die mit der Mailbox verknüpft sind, und das maximale Ruheintervall während einer Aufzeichnung einer benutzerseitigen Antwort, bevor eine Ruhezeitablauffunktion bzw. Beendigungsfunktion nach einer bestimmten Ruhezeit getriggert wird. Die Benutzerschnittstelle 16 überträgt Befehle zu der Sprachka­ nalsteuereinheit 22 auf der Grundlage der Anrufbearbeitungsdaten, auf die von der Ap­ plikationsdatenbank 14 zugegriffen worden ist. Die Sprachkanalsteuereinheit 22 spricht auf die Befehle durch Handhabung von Sprachdateien an, die in einer Sprachdateidatenbank 20 gespeichert sind. Die in der Sprachdateidatenbank 20 gespeicherten Sprachdateien enthalten Begrüßungs-Sprachdateien, in denen diejenigen Grußformeln gespeichert sind, die mit den Mailboxen des Anrufbearbeitungsbaums verknüpft sind. Ein lokaler Direktzugriffsspeicher RAM 24 stellt einen Speicherbereich für temporäre Sprachdateien bereit, in denen die Benutzerantworten aufgezeichnet werden. Das RAM 24 speichert auch Informationen über den Systemstatus, die angeben, ob eine für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei der Anrufbearbeitungsapplikation offen ist.

Es wird nun auf die Fig. 2 und 3 Bezug genommen. Ein einfacher Anrufbearbeitungs­ baum, der von der interaktiven Sprachantworteinheit 10 unterstützt wird, enthält eine nur für Abhören ausgelegte Mailbox 30 als einen Eintritts- bzw. Startpunkt. Die Verarbeitung der nur zum Abhören ausgelegten Mailbox gemäß dem Schritt 34 umfaßt das Abspielen der Grußformel der nur zum Abhören ausgelegten Mailbox und, nach deren Ende, den Übergang zu einer für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegten Kopfmailbox 31. Die für Sprachform bzw. als Sprachformular ausgelegte Kopfmailbox 31 wird bei dem Schritt 35 abgearbeitet, in dem die Grußformel der für Sprachform ausgelegten Kopfmail­ box abgespielt wird, ein Sprachformular geöffnet wird, die Antwort des Benutzers in diesem Sprachformular aufgezeichnet wird, und zu einer für Sprachformulare ausgelegten Körper- bzw. Zwischenmailbox 32 übertragen wird. Die durch den Schritt 36 dargestellte Verarbeitung der für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox 32 enthält das Abspielen einer Grußformel dieser für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox, das Aufzeichnen einer Antwort des Benutzers, das Anhängen dieser Benutzerantwort an das Sprachformular und das Übertragen bzw. den Übergang zu einer für Sprachformulare ausgelegten Endmailbox 33. Die für Sprachformulare ausgelegte Endmailbox 33 wird gemäß dem Schritt 37 dadurch abgearbeitet, daß die Grußformel der für Sprachformulare ausgelegten Endmailbox abgespielt wird, das Sprachformular geschlossen wird und dann die Verbindung zu dem Benutzer getrennt wird.

Es wird nun auf Fig. 4 Bezug genommen. Dort ist ein Verfahren gezeigt, das zum Koordi­ nieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten dient, die von dem Benutzer während einer Sitzung mit der interaktiven Sprachantworteinheit 10 angefordert werden, und umfaßt den Empfang einer ersten Sendung bzw. Übertragung, beispielsweise eines Telefonanrufs, von dem benutzerseitigen Telefon 28 bei einem Schritt 38. Die Benutzerschnittstelle 16 greift auf Daten in der Applikationsdatenbank 14 zu, die die Adresse einer Grußformel um­ fassen, die mit der ersten Mailbox des Anrufbearbeitungsbaums verknüpft ist. Die erste Mailbox kann eine nur zum Abhören ausgelegte Mailbox sein, die eine Begrüßung abspielt und den Benutzer zu einer für Sprachformulare ausgelegten Kopfmailbox weiterleitet. Ein wichtiges Merkmal der für Sprachformulare ausgelegten Kopfmailbox besteht darin, daß sie bei einem Schritt 40 eine Sprachdatei oder ein Sprachformulare öffnet, an die bzw. das eine benutzerseitige Antwort angehängt wird. Die für Sprachformular ausgelegte Kopfmail­ box läßt das Sprachformular offen, so daß weitere Antworten des Benutzers angehängt werden können.

Die Benutzerschnittstelle 16 greift auf die Adressen der Grußformel der Kopfmailbox in der Applikationsdatenbank 14 zu und überträgt einen Befehl an die Sprachkanalsteuer­ einheit 22, durch den diese zum Zugreifen auf die und Abspielen der Grußformel der Kopfmailbox veranlaßt wird. Im Schritt 39 wird die Begrüßung zu dem Benutzer über­ tragen. Bei dem Schritt 41 wird die erste Antwort des Benutzers in einer als Sprachformu­ lar ausgelegten Sprachdatei aufgezeichnet, nachdem die Sprachkanalsteuereinheit 22 bei dem Schritt 40 die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei geöffnet hat und die inter­ aktive Sprachantworteinheit 10 die Antwort empfangen hat. Die Benutzerschnittstelle 16 schließt die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei und greift auf die Adresse einer Grußformel einer für Sprachformulare ausgelegten Körper- bzw. Zwischenmailbox zu und sendet einen Befehl zu der Sprachkanalsteuereinheit 22, durch den diese zum Zugreifen auf die Grußformel der Zwischenmailbox und zum Abspielen der Grußformel veranlaßt wird. Die Zwischenmailbox enthält eine Grußformel, die eine Anforderung hinsichtlich einer zweiten Antwort des Benutzers umfaßt. Diese zweite Begrüßung, die die zweite Anforde­ rung enthält, wird dann bei dem Schritt 42 zu dem Benutzer übertragen.

Die Sprachkanalsteuereinheit 22 zeichnet die zweite Antwort des Benutzers in einer temporären Sprachdatei auf. Nach dem Empfangen der zweiten Antwort benachrichtigt die Sprachkanalsteuereinheit dann die Benutzerschnittstelle 16, daß die Aufzeichnung abge­ schlossen ist. Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel greift die Benutzerschnittstelle 16 auf die Adresse eines Separators bzw. einer Trennmarkierung zu und sendet einen Befehl zu der Sprachkanalsteuereinheit 22, durch den diese zum Anhängen der Trenn­ markierung an das Sprachformular gesteuert wird. Die Benutzerschnittstelle 16 sendet dann einen Befehl zu der Sprachkanalsteuereinheit 22, durch den die zweite Antwort aus der temporären Sprachdatei ausgegeben bzw. verschoben wird, und die zweite Antwort bei dem Schritt 43 an die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei angehängt wird. Die Benutzerschnittstelle 16 greift auf die Adresse einer Grußformel einer als Sprachformulare ausgelegten Endmailbox zu, die eine Nachricht enthält, durch die der Benutzer darüber informiert wird, daß die aktuelle Sitzung mit der interaktiven Sprachantwortfunktion abgeschlossen ist. Die Benutzerschnittstelle 16 sendet einen Befehl zu der Sprachanal­ steuereinheit 22, durch den diese zum Abspielen der Grußformel veranlaßt wird, die dann zu dem Benutzer bei dem Schritt 44 gesendet wird. Bei dem Schritt 45 wird die Adresse der durch ein Sprachformular gebildeten Sprachdatei in der Kopfinailbox in der Applika­ tionsdatenbank 14 gespeichert.

Es wird nun auf Fig. 5 Bezug genommen. Das dort gezeigte Verfahren dient zum Be­ arbeiten der für Sprachformulare ausgelegten Kopfmailbox und umfaßt die Ermittlung, ob ein Sprachformular aktuell offen ist. Diese Ermittlung wird bei dem Schritt 46 ausgeführt. Ein System wird in einen für offenes Sprachformular ausgelegten Zustand versetzt, um hierdurch das Vorhandensein des offenen Sprachformulars anzuzeigen. Dieser für offenes Sprachformular ausgelegte Zustand ist für gewisse Arten von Mailboxen inkompatibel, wobei eine dieser inkompatiblen Arten von Mailboxen die für Sprachformulare ausgelegte Kopfmailbox ist. Diese Inkompatibilität der Kopfmailbox mit dem für offenes Sprachfor­ mular ausgelegten Zustand ist dadurch bedingt, daß das vorhergehende Sprachformular geschlossen werden muß, bevor ein neues Sprachformular geöffnet werden kann. Falls demgemäß auf eine für Sprachformulare ausgelegte Kopfmailbox zugegriffen wird, während sich die Anrufbearbeitungsapplikation in einem für offenes Sprachformular ausgelegten Zustand befindet, wird bei dem Schritt 48 die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei, die mit dem vorhergehenden Sprachformular verknüpft ist, in der Applikationsdatenbank 14 gespeichert.

Wenn bei dem Schritt 46 ermittelt wird, daß sich das System in dem bei geschlossenem Sprachformular eingenommenen Zustand befindet, wird der Schritt 48 übersprungen. Bei dem Schritt 52 greift die Benutzerschnittstelle 16 auf die Adresse der Grußformel der für Sprachformulare ausgelegten Kopfmailbox zu, die eine allgemeine Antwortanforderung enthält. Die Benutzerschnittstelle 16 überträgt einen Befehl zu der Sprachkanalsteuereinheit 22, damit die Grußformel der Kopfmailbox abgespielt wird, wobei die Grußformel dann bei dem Schritt 54 zu dem Benutzer gesendet wird. Die Benutzerschnittstelle 16 gibt einen Befehl an die Sprachkanalsteuereinheit 22 ab, durch den eine Sprachdatei erzeugt wird. Bei dem Schritt 56 erzeugt die Sprachkanalsteuereinheit 22 eine als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei, an die Antworten des Benutzers angehängt werden können.

Die Benutzerschnittstelle 16 sendet einen die Aufzeichnung in die Sprachdatei befehlenden Befehl, wobei die Sprachkanalsteuereinheit 22 dann bei dem Schritt 58 die Antwort des Benutzers in der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei aufzeichnet. Bei dem Schritt 60 wird die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in dem RAM 24 gespeichert. Bei dem Schritt 62 wird das System in einen für offenes Sprachformular ausgelegten Systemzustand versetzt, und es werden Daten für den Systemstatus in dem RAM 24 gespeichert. Falls eine Unterbrechung der Spannungsversorgung auftritt, während sich das System im Zustand mit offener Sprachdatei befindet, geht die Adresse der Sprachdatei verloren. Damit diese Konsequenz vermieden wird, kann das RAM 24 durch einen nicht flüchtigen Speicher wie etwa durch einen nicht flüchtigen Direktzugriffs­ speicher (NVRAM = "non volatile RAM") ersetzt werden, der allerdings nicht gezeigt ist.

Bei dem Schritt 64 wird überprüft, ob die nächste Mailbox in dem Anrufbearbeitungsbaum mit dem bei offenem Sprachformular eingenommenen Systemzustand inkompatibel ist. Wie vorstehend angegeben ist, ist das Öffnen einer für Sprachformulare ausgelegten Kopfmail­ box mit dem bei offenem Sprachformular eingenommenen Systemzustand inkompatibel, auch wenn es recht unwahrscheinlich ist, daß ein Anrufbearbeitungsbaum absichtlich so konfiguriert würde, daß er zwei aufeinanderfolgende, für Sprachformulare vorgesehene Kopfmailboxen enthält. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, daß die nächste Mailbox eine für Abhören und Antworten ausgelegte Mailbox einer herkömmlichen Anrufbearbei­ tungsapplikation ist. Diese Mailboxen zeichnen ihre eigenen Antworten auf und sind demzufolge mit einer für offenes Sprachformular ausgelegten Mailbox inkompatibel.

Falls bei dem Schritt 64 ermittelt wird, daß die nächste Mailbox in dem Anrufbearbei­ tungsbaum mit dem bei offenem Sprachformular eingenommenen Systemzustand nicht kompatibel ist, wird die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in der Applikationsdatenbank 14 bei dem Schritt 70 gespeichert und es wird das System bei dem Schritt 74 in den für geschlossenes Sprachformular ausgelegten Zustand versetzt. Bei dem Schritt 68 schreitet die Benutzerschnittstelle 16 zu der nächsten Mailbox weiter.

Es wird nun auf Fig. 6 Bezug genommen. Dort ist ein Verfahren zum Bearbeiten einer für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox gezeigt, bei dem bei dem Schritt 76 überprüft wird, ob der Systemzustand sich in dem Systemzustand für offenes Sprachformu­ lar befindet. Falls der Systemzustand auf den Zustand mit geschlossenem Sprachformular eingestellt ist, wird der Anruf bei dem Schritt 78 beendet. Falls der Systemzustand auf den Zustand für offenes Sprachformular eingestellt ist, holt sich die Benutzerschnittstelle 16 bei dem Schritt 80 die Adresse einer Grußformel einer für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox von der Applikationsdatenbank 14. Die Benutzerschnittstelle 16 sendet einen Befehl zu der Sprachkanalsteuereinheit 22, um hierdurch die Begrüßung abzuspielen, die dann bei dem Schritt 82 zu dem Benutzer übertragen wird. Die Sprachkanalsteuer­ einheit 22 erzeugt eine temporäre Sprachdatei bei dem Schritt 84, in die dann eine Antwort des Benutzers aufgezeichnet wird. Bei dem Schritt 86 zeichnet die Sprachkanalsteuereinheit 22 nach dem Empfang der Benutzerantwort, die über das Benutzertelefon 28 durchgegeben worden ist, diese Antwort in der temporären Sprachdatei auf, die in dem RAM 24 gespei­ chert ist. Die Sprachkanalsteuereinheit 22 hängt bei einem Schritt 88 einen Separatorton bzw. Trennton an die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei an, bevor sie die Benut­ zerantwort von der temporären Sprachdatei in die als Sprachformular ausgelegte Sprachda­ tei verschiebt. Der Trennton dient dazu, eine Unterbrechung zwischen Benutzerantworten zu erzeugen, so daß die übertragende Person oder Einrichtung (transcriber) besser im­ stande ist, das Ende einer Antwort des Benutzers von dem Beginn der nächsten Antwort zu unterscheiden. Alternativ kann der Trennton in der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei auch nach jeder Benutzerantwort gespeichert werden. Bei dem Schritt 90 verschiebt die Sprachkanalsteuereinheit 22 die Sprachdaten von der temporären Sprachdatei in die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei, wonach die temporäre Sprachdatei dann bei dem Schritt 92 gelöscht wird.

Bei dem Schritt 94 wird überprüft, ob die nächste Mailbox in dem Anrufbearbeitungsbaum mit dem bei offenem Sprachformular eingenommenem Systemzustand inkompatibel ist. Mailboxen, die einer für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox bei einer Sprach­ formularapplikation nachfolgen können, umfassen eine weitere, für Sprachformulare ausgelegte Zwischenmailbox, eine für Sprachformulare ausgelegte Kommentarmailbox, eine nur zum Abhören ausgelegte Mailbox, eine Menü-Mailbox und eine als Sprachformu­ lare ausgelegte Endmailbox. Falls die nächste Mailbox nicht mit einem offenen Sprachfor­ mular kompatibel ist, wird die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in der Applikationsdatenbank bei dem Schritt 98 gespeichert, und es wird das System dann bei dem Schritt 102 in den Status für geschlossenes Sprachformular versetzt. Auf die nächste Mailbox wird bei dem Schritt 96 zugegriffen.

Es wird nun auf Fig. 7 Bezug genommen. Das dort gezeigte Verfahren zum Behandeln einer als Sprachformulare ausgelegten Endmailbox umfaßt bei dem Schritt 104 die Über­ prüfung, ob das System in den für offenes Sprachformular ausgelegten Status versetzt ist. Die Endmailbox ist an dem Ende eines Sprachformulars in einem Anrufbearbeitungsbaum angeordnet und dient dazu, dem Benutzer mitzuteilen, daß das aktuelle Sprachformular vollständig ist. Falls sich das System in dem für geschlossenes Sprachformular ausgelegten Status befindet, wird die als Sprachformular ausgelegte Endmailbox bei dem Schritt 106 als eine nur zum Abhören ausgelegte Mailbox behandelt und die Verarbeitung fortgesetzt.

Falls sich der Systemzustand in dem für offenes Sprachformular vorgesehenen Status befindet, holt die Benutzerschnittstelle 16 bei dem Schritt 108 die Adresse für die Grußfor­ mel der Endmailbox aus der Applikationsdatenbank 14. Die Benutzerschnittstelle 16 überträgt dann einen Befehl an die Sprachkanalsteuereinheit 22, durch den das Abspielen der Grußformel befohlen wird, die dann bei dem Schritt 110 zu dem Benutzer gesendet wird. Die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei wird in der Applika­ tionsdatenbank 14 bei dem Schritt 114 gespeichert und es wird der Systemstatus bei dem Schritt 116 in den für geschlossenes Sprachformular vorgesehenen Zustand versetzt. Bei dem Schritt 117 wird auf die nächste Mailbox zugegriffen.

Es wird nun auf Fig. 8 Bezug genommen. Dort ist ein Verfahren gezeigt, das zum Be­ arbeiten bzw. Betreiben einer für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox vorgesehen ist. Die als Sprachformulare ausgebildete Kommentarmailbox erleichtert die Umschreibung bzw. Übertragung der Benutzerantworten, da sie eine Grußformel bereit­ stellt, die von dem Systemadministrator aufgezeichnet wird, um hierdurch Informationen für die übertragende Person bzw. Einrichtung bereitzustellen. Die Grußformel ist für den Benutzer nicht hörbar, und es ist die Verarbeitung bzw. der Betrieb der für Sprachformu­ lar ausgelegten Zwischenmailbox bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel transparent. Bei einem alternativen Ausführungsbeispiel nimmt der Benutzer eine kurze Stummphase wahr, während der die Grußformel an das Sprachformular angehängt wird. Ein typischer Einsatz der für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox besteht darin, die Wahl anzuzeigen, die von einem Benutzer als Reaktion auf eine Menü-Mailbox getroffen worden ist. Beispielsweise kann eine Menü-Mailbox eine Grußformel enthalten, durch die der Benutzer aufgefordert wird, aus einem Optionsmenü auszuwählen, indem er eine "1" für Informationen über eine Kraftfahrzeugversicherung, eine "2" für Informationen über Versicherungen für Hauseigentümer, oder eine "3" für Informationen über Krankenver­ sicherungen drückt. Eine Person, die die Benutzerantworten überträgt, die in einer für Sprachformulare ausgelegten Kopfmailbox angehängt worden sind, muß die von dem Benutzer getroffene Auswahl in der Menü-Mailbox erahnen bzw. ableiten, falls keine in Sprachform vorliegende Kommentargrußformel an die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei angehängt wird. Die Aufgabe, die vom Benutzer getroffene Wahl in Erfahrung zu bringen, kann sich als zeitaufwendig erweisen, falls zahlreiche Menü-Mailboxen bei einer Anrufbearbeitungsapplikation eingesetzt werden.

Die für Sprachformulare ausgelegte Kommentarmailbox kann auch dazu benutzt werden, eine vorhergehende oder nachfolgende, für Sprachformulare ausgelegte Zwischenmailbox zu identifizieren. Falls ein Anrufbearbeitungsbaum zahlreiche aufeinanderfolgende Mailbo­ xen umfaßt, hilft die hinzugefügte Grußformel, die eine Mailbox identifiziert, der über­ tragenden Person oder Einrichtung, mit den Antworten des Benutzers Schritt zu halten.

Wie aus Fig. 8 ersichtlich ist, umfaßt das Verfahren zum Bearbeiten bzw. Betreiben einer für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox das Senden einer Menüauswählanfor­ derung an einen Benutzer bei dem Schritt 123, wobei als Reaktion hierauf bei dem Schritt 124 die von dem Benutzer getroffene Menüauswahl empfangen wird. Wenn wieder auf das vorstehend angegebene Beispiel Bezug genommen wird, kann ein Benutzer Informationen über Krankenversicherungen durch Drücken der "3" auf dem Tastenfeld des Benutzertele­ fons 28 auswählen. Als Reaktion auf die Auswahl seitens des Benutzers leitet die Sprach­ kanalsteuereinheit 22 den Benutzer bei dem Schritt 125 zu einer für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox, die eine Grußformel enthält, durch die die benutzerseitige Auswahl der Informationen über Krankenversicherungen widergespiegelt wird. Diese Grußformel der für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox erlaubt es dann, wenn sie zu der für Sprachformulare ausgelegten Sprachdatei hinzugefügt wird, der übertragenden Person oder Einrichtung, durch die die Antworten des Sprachformulars übertragen werden, die benutzerseitige Auswahl der Informationen über Krankenver­ sicherungen zu identifizieren.

Die Sprachkanalsteuereinheit 22 überprüft bei dem Schritt 126, ob sich das System in dem für offenes Sprachformular vorgesehenen Status befindet. Falls der Systemzustand nicht auf diesen Status für offenes Sprachformular eingestellt ist, wird der Benutzer bei dem Schritt 127 von der interaktiven Spracheinheit 10 getrennt. Bei einem alternativen Aus­ führungsbeispiel wird dann, wenn sich der Systemstatus nicht in dem für offenes Sprach­ formular vorgesehenen Zustand befindet, eine als Sprachformular ausgelegte Komment­ armailbox einfach übersprungen und es wird auf die nächste Mailbox in dem Anrufbearbei­ tungsraum zugegriffen. Falls ein Sprachformular offen ist, holt die Benutzerschnittstelle 16 bei dem Schritt 128 die Adresse für die als Sprachformular ausgelegte Kommentarmailbox aus der Applikationsdatenbank 14. Ein Trennton wird bei dem Schritt 129 an die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei angehängt. Die Grußformel, die von dem Admini­ strator aufgezeichnet worden ist, wird an die als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei bei dem Schritt 130 angehängt. Auch wenn die Grußformel für den Benutzer nicht hörbar ist, sollte sie so kurz wie möglich gehalten werden, da dann, wenn die Verarbeitung der als Sprachformular ausgelegten Kommentarmailbox für den Benutzer nicht transparent ist, der Benutzer in der Leitung gehalten wird und auf die Grußformel für die nächste Mailbox warten muß, während die Grußformel an die Sprachdatei angehängt wird.

Bei dem Schritt 133 wird die Beurteilung getroffen, ob die nächste Mailbox in dem Anrufbearbeitungsbaum mit dem für offenes Sprachformular vorgesehenen Systemzustand inkompatibel ist. Falls die nächste Mailbox kompatibel ist, wird bei dem Schritt 132 auf die nächste Mailbox in dem Bearbeitungsbaum zugegriffen. Falls die nächste Mailbox nicht mit dem für offenes Sprachformular vorgesehenen Status kompatibel ist, wird die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in der Sprachdateidatenbank 20 bei dem Schritt 133 gespeichert, und es wird der Systemzustand bei dem Schritt 134 in den für geschlossenes Sprachformular vorgesehenen Zustand versetzt, bevor auf die nächste Mailbox zugegriffen wird.

Die vorstehend erläuterte Erfindung erleichtert eine effiziente Übertragung einer Mehrzahl von Benutzerantworten, die während einer Benutzersitzung mit einer interaktiven Sprach­ antworteinheit 10 angefordert worden sind, indem die Benutzerantworten an eine einzige, als Sprachformular ausgelegte Sprachdatei angehängt werden und die Adresse der als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei in einer für Sprachformulare ausgelegten Kopf­ mailbox gespeichert wird. Die Fähigkeit, auf alle Benutzerantworten in einer Mailbox zugreifen zu können, anstatt auf jede Antwort separat in einer anderen Mailbox zuzugrei­ fen, bietet eine sehr erhebliche Verbesserung der Effizienz bei dem Übertragen der Antworten.

Es sind somit eine Vorrichtung und ein Verfahren zum Koordinieren von mehreren Benutzerantworten beschrieben, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit einer Anrufbearbeitungsapplikation angefordert werden. Hierbei wird eine erste Mitteilung von einem Benutzer über ein Kommunikationsnetzwerk empfangen, die eine Sprachkanalsteuer­ einheit 22 einer interaktiven Sprachantworteinheit 10 zum Öffnen einer Sprachdatei veranlaßt. Eine erste Aufforderung wird zu dem Benutzer gesendet, durch die eine erste Benutzerantwort angefordert wird, wobei die Aufforderung in einer Sprachdateidatenbank 20 der interaktiven Sprachantworteinheit 10 gespeichert ist. Nach dem Empfang der ersten Antwort wird diese in der Sprachdatei aufgezeichnet. Eine zweite Aufforderung wird zu dem Benutzer gesendet, die eine zweite Benutzerantwort anfordert. Die zweite Benutzer­ antwort wird nach ihrem Empfang an die Sprachdatei angehängt. Eine Beendigungsmit­ teilung wird schließlich zu dem Benutzer gesendet, durch die der Benutzer darüber informiert wird, daß die aktuelle Interaktion mit der interaktiven Sprachantworteinheit 10 beendet ist. Die Anrufbearbeitungsapplikation ist in einer Applikationsdatenbank 14 der interaktiven Sprachantworteinheit 10 gespeichert und wird durch einen Systemadministrator konfiguriert. Sprachdateien, die mit Mailboxen der Anrufbearbeitungsapplikation verknüpft sind, sind in der Sprachdateidatenbank 20 gespeichert, auf die die Sprachkanalsteuereinheit 22 zugreifen kann.

Claims (20)

1. Verfahren zum Koordinieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit einer interaktiven Sprachantworteinheit (10) angefordert werden, mit den Schritten:
Empfangen einer ersten Sendung von einer Benutzerkommunikationseinrichtung (28) über ein Kommunikationsnetzwerk (26),
Öffnen einer ersten, als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei als Reaktion auf den Empfang der ersten Sendung,
Senden einer ersten Antwortaufforderung von der interaktiven Sprachantwort­ einheit (10) zu dem Benutzer, um hierdurch eine erste Benutzerantwort anzufordern,
Aufzeichnen der ersten Benutzerantwort in der Sprachdatei nach dem Empfang der ersten Benutzerantwort über die Benutzerkommunikationseinrichtung (28),
Senden mindestens einer zweiten Antwortaufforderung von der interaktiven Sprachantworteinheit (10) zu dem Benutzer, um hierdurch mindestens eine zweite Benut­ zerantwort anzufordern,
Anhängen jeder zweiten Benutzerantwort an die Sprachdatei nach dem Empfang jeder zweiten Benutzerantwort von der Benutzerkommunikationseinrichtung (28),
Senden einer Schlußgrußformel zu dem Benutzer, die den Benutzer darüber informiert, daß die aktuelle Sitzung zwischen dem Benutzer und der interaktiven Sprach­ antworteinheit (10) abgeschlossen ist, und
Speichern einer Adresse der Sprachdatei in einer Applikationsdatenbank (14).

2. Verfahren nach Anspruch 1, gekennzeichnet durch einen Schritt, bei dem überprüft wird, ob ein Systemzustand der ein offenes Sprachformular anzeigende Status ist, wobei dieser Schritt im Anschluß an den Empfang der ersten Sendung von der Benut­ zerkommunikationseinrichtung (28) folgt, wobei der ein offenes Sprachformular anzeigende Status das Vorhandensein eines zweiten offenen Sprachformulars anzeigt, das vor der ersten Sprachdatei geöffnet worden ist.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, gekennzeichnet durch den Schritt des Speicherns einer Adresse der Sprachdatei in einem lokalen Speicher (24), der von der Applikationsdatenbank (14) getrennt ist.

4. Verfahren nach Anspruch 3, bei dem der Schritt des Speicherns der Adresse der Sprachdatei in dem lokalen Speicher (24) das Speichern dieser Adresse in einem nicht flüchtigen Direktzugriffsspeicher umfaßt.

5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, mit den weiteren Schritten:
Senden einer Menüauswählanforderung zu dem Benutzer, die einen Befehl zum Auswählen aus einem Optionsmenü enthält,
Erfassen einer von dem Benutzer getroffenen Menüauswahl,
Weiterschreiten zu einer ersten, für Sprachformulare ausgelegten Komment­ armailbox auf der Grundlage der getroffenen Menüauswahl, Zugreifen auf eine die Auswahl anzeigende Sprachdatei in der ersten, für Sprachformulare ausgelegten Kom­ mentarmailbox, die eine die getroffene Auswahl anzeigende Grußformel umfaßt, die die von dem Benutzer getroffene, erfaßte Menüauswahl anzeigt, und
Anhängen der die Auswahl anzeigenden Grußformel an die Sprachdatei.

6. Verfahren nach Anspruch 5, bei dem weiterhin ein Trennton in der Sprach­ datei vor dem Schritt der Hinzufügung einer jeweiligen zweiten Benutzerantwort eingefügt wird, und bei dem der Trennton an die Sprachdatei angehängt wird, bevor die die getroffe­ ne Auswahl anzeigende Grußformel zu der Sprachdatei angehängt wird.

7. Verfahren nach Anspruch 5 oder 6, mit dem Schritt des Anhängens eines Trenntons an die Sprachdatei nach dem Schritt der Aufzeichnung der ersten Benutzer­ antwort in die Sprachdatei, dem Schritt des Anhängens des Trenntons an die Sprachdatei nach dem Anhängen einer jeweiligen zweiten Benutzerantwort und dem Schritt des Anhängens des Trenntons an die Sprachdatei nach dem Schritt des Anhängens der die getroffene Auswahl anzeigenden Grußformel an die Sprachdatei.

8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekenn­ zeichnet, daß nach jeder Hinzufügung einer jeweiligen zweiten Benutzerantwort zu einer zweiten, für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox übergegangen wird, die eine Sprachdatei enthält, die eine Mailboxidentitätsmitteilung umfaßt; mit dem Schritt des Zugreifens auf die Mailboxidentitätsmitteilung, und dem Schritt des Anhängens dieser Mailboxidentitätsmitteilung an die Sprachdatei.

9. Interaktive Sprachantworteinheit (10), die zum Koordinieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten ausgelegt ist, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit der Sprachantworteinheit (10) angefordert werden, mit
einer Benutzerschnittstelle (16), die dazu ausgelegt ist, Befehlssignale als Reaktion auf eine Übertragung zu senden, die von einer entfernt angeordneten Benutzer­ kommunikationseinrichtung (28) her empfangen wird, wobei der Benutzer durch die Ausführung der in den Befehlssignalen enthaltenen Befehle in die Lage versetzt wird, sich durch eine Mehrzahl von Mailboxen eines Anrufbearbeitungsanwendungsprogramms zu bewegen, die von der Sprachantworteinheit (10) unterstützt wird, wobei die Befehle einen Befehl zur Erzeugung einer Sprachdatei, einen Befehl zum Anhängen einer Sprachinforma­ tion an eine Sprachdatei, einen Befehl zum Abspielen von Sprache, und einen Befehl zum Speichern einer Sprachdatei umfassen,
einer Sprachkanalsteuereinheit (22), die dazu ausgelegt ist, eine neue, als Sprachformular oder für Sprachform ausgelegte Sprachdatei als Reaktion auf den Befehl zum Erzeugen einer Sprachdatei zu erzeugen und eine vom Benutzer erzeugte gesprochene Information in der Sprachdatei als Reaktion auf den Befehl zum Anhängen von Sprach­ informationen an die Sprachdatei anzuhängen, wobei die Sprachkanalsteuereinheit (22) derart ausgebildet ist, daß sie als Reaktion auf den Befehl zum Abspielen von Sprache eine Sprachdatei über ein Kommunikationskoppelglied (26) abspielt, und die Sprachdatei als Reaktion auf den das Speichern der Sprachdatei befehlenden Befehl speichert,
einer Applikationsdatenbank (14), die mit der Benutzerschnittstelle (16) verbunden ist und einen Speicher aufweist, in dem das Anrufbearbeitungsanwendungs­ programm gespeichert ist, wobei die Applikationsdatenbank (14) so ausgelegt ist, daß Mailboxinformationen zu der Benutzerschnittstelle (16) übertragen werden, die Mail­ boxidentitätsinformationen und Adressen von Sprachdateien umfassen, die mit den Mailbo­ xen des Anrufbearbeitungsanwendungsprogramms verknüpft sind, und
einer Sprachdateidatenbank (20), die mit der Sprachkanalsteuereinheit (22) verbunden ist und derart ausgelegt ist, daß sie eine Adresse der Sprachdatei als Reaktion auf ein von der Sprachkanalsteuereinheit (22) stammendes, die Speicherung befehlendes Signal speichert.

10. Sprachantworteinheit nach Anspruch 9, mit einem digitalen Signalprozessor (18), der zur Umwandlung von Signalen, die von der entfernt angeordneten Benutzerkom­ munikationseinrichtung (28) empfangen werden, in digitale Signale ausgelegt ist, die so formatiert sind, daß sie für die Verarbeitung durch die Benutzerschnittstelle (16) kom­ patibel sind.

11. Sprachantworteinheit nach Anspruch 9 oder 10, dadurch gekennzeichnet, daß die Sprachdateidatenbank (20) eine Trenntonsprachdatei aufweist, und daß das Anruf­ bearbeitungsanwendungsprogramm (14) so ausgelegt ist, daß es einen Trennton in einer Sprachdatei zwischen in der Sprachdatei aufgezeichneten Benutzerantworten speichert.

12. Sprachantworteinheit nach einem der Ansprüche 9 bis 11, gekennzeichnet durch einen Direktzugriffsspeicher (24), der mit der Sprachkanalsteuereinheit (22) ver­ bunden ist und derart ausgelegt ist, daß er die Sprachdatei zeitweilig speichert, bis die Spachdatei geschlossen wird.

13. Sprachantworteinheit nach Anspruch 12, dadurch gekennzeichnet, daß der Direktzugriffsspeicher (20) ein nichtflüchtiger Direktzugriffsspeicher ist.

14. Sprachantworteinheit nach Anspruch 12 oder 13, dadurch gekennzeichnet, daß die Sprachkanalsteuereinheit (22) zum Speichern von den Sprachformularstatus angebenden Daten in dem Direktzugriffsspeicher (24) ausgelegt ist, wobei die den Sprach­ formularstatus angebenden Daten den offenen Sprachformularzustand angebende Daten und den geschlossenen Sprachformularzustand angebende Daten umfassen, wobei die den offenen Sprachformularzustand angebenden Daten das Vorhandensein einer nicht gespei­ cherten, als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei anzeigen, während die den geschlosse­ nen Sprachformularzustand angebenden Daten das Fehlen einer nicht gespeicherten Sprachdatei anzeigen.

15. Sprachantworteinheit nach einem der Ansprüche 9 bis 14, gekennzeichnet durch ein Systemadministrationsprogramm (12), das so ausgelegt ist, daß es einem Benut­ zer der Sprachantworteinheit (10) ermöglicht, das Anrufbearbeitungsanwendungsprogramm zu konfigurieren und das Anrufbearbeitungsanwendungsprogramm in der Applikations­ datenbank (14) zu speichern, um hierdurch die Anforderungen des Benutzers zu erfüllen.

16. Sprachantworteinheit nach einem der Ansprüche 9 bis 15, dadurch gekenn­ zeichnet, daß das Anrufbearbeitungsanwendungsprogramm eine für Sprachformulare ausgelegte Kommentarmailbox umfaßt, die eine Grußformelsprachdatei enthält, in der eine eine Menüauswahl beschreibende Grußformel gespeichert ist, und eine als Sprachformular vorliegende Zwischenmailboxidentitätskennung enthält, wobei das Anrufbearbeitungs­ anwendungsprogramm so ausgelegt ist, daß es der Sprachkanalsteuereinheit (22) befiehlt, die in der Grußformelsprachdatei enthaltene Grußformel in die Sprachdatei einzufügen.

17. Verfahren zum Koordinieren einer Mehrzahl von Benutzerantworten, die von einem Benutzer während einer Sitzung mit einer interaktiven Sprachantworteinheit (10) angefordert werden, mit den Schritten:
Empfangen einer Übertragung von einer entfernt angeordneten Benutzerkom­ munikationseinrichtung (28),
Überprüfen, ob sich das System in einem ein offenes Sprachformular anzeigen­ den Status befindet, der das Vorhandensein einer ersten, nicht gespeicherten, als Sprach­ formular ausgebildeten Sprachdatei anzeigt,
Speichern einer Adresse der nicht gespeicherten Sprachdatei, wenn sich das System in dem ein offenes Sprachformular anzeigenden Status befindet,
Zugreifen auf eine erste, zu dem Benutzer zu übertragende Grußformel in einer für Sprachformulare ausgelegten Kopfinailbox in einer Sprachdateidatenbank (20), wobei die erste Grußformel eine Anforderung für eine erste Benutzerantwort umfaßt,
Erzeugen einer zweiten, als Sprachformular ausgelegten Sprachdatei,
Aufzeichnen der ersten, auf die Anforderung hin erhaltenen Benutzerantwort in der zweiten Sprachdatei,
Versetzen des Systemzustands in den ein offenes Sprachformular anzeigenden Status,
Zugreifen auf eine zweite Grußformel einer für Sprachformulare ausgelegten Zwischenmailbox in der Sprachdateidatenbank (20), wobei die zweite Grußformel eine zweite Anforderung für eine zweite Antwort seitens des Benutzers umfaßt,
Einfügen der zweiten Antwort in die zweite Sprachdatei, nachdem die zweite Antwort von dem Benutzer her empfangen worden ist,
Zugreifen auf eine dritte Grußformel in einer als Sprachformular ausgelegten Endmailbox, die in der Sprachdateidatenbank (20) gespeichert ist, wobei die dritte Gruß­ formel eine Sitzungsbeendigungsmitteilung enthält,
Senden der Sitzungsbeendigungsmitteilung zu dem Benutzer,
Speichern einer Adresse der zweiten Sprachdatei in der Kopfmailbox, und
Versetzen des Systems in den dem geschlossenen Sprachformular entsprechen­ den Status.

18. Verfahren nach Anspruch 17, mit dem Schritt des Anhängens eines Trenn­ tons an die zweite Sprachdatei nach der Aufzeichnung der ersten Antwort und dem Schritt des Anhängens des Trenntons an die zweite Sprachdatei nach dem Schritt des Hinzufügens der zweiten Antwort.

19. Verfahren nach Anspruch 17 oder 18, gekennzeichnet durch den Schritt des Hinzufügens eines Trenntons zu der Sprachdatei nach dem Schritt der Aufzeichnung der ersten Benutzerantwort in der Sprachdatei, dem Schritt des Hinzufügens des Trenntons zu der Sprachdatei nach dem Schritt des Anhängens einer jeweiligen zweiten Benutzerantwort und dem Schritt des Hinzufügens des Trenntons zu der Sprachdatei nach dem Schritt des Anhängens der die getroffene Auswahl anzeigenden Grußformel zu der Sprachdatei.

20. Verfahren nach einem der Ansprüche 17 bis 19, gekennzeichnet durch die Schritte:
Zugreifen auf eine vierte Grußformel, die in einer Menü-Mailbox enthalten ist und die ein Optionsmenü sowie Anweisungen an den Benutzer zum Auswählen aus dem Optionsmenü umfaßt,
Empfangen einer Antwort von dem Benutzer, die die Auswahl des Benutzers aus dem Optionsmenü enthält,
Zugreifen auf eine fünfte Grußformel in einer für Sprachformulare ausgelegten Kommentarmailbox aus der Sprachdateidatenbank (20), wobei die fünfte Grußformel eine Identifizierung der Benutzerauswahl enthält, und
Anhängen der fünften Grußformel an die zweite Sprachdatei.