DE69839033T2

DE69839033T2 - Virtuelle Anrufzentrale

Info

Publication number: DE69839033T2
Application number: DE69839033T
Authority: DE
Inventors: Mark Jeffrey Kendall Park Foladare; Shelley B. East Brunswick Goldman; David Phillip Somerville Silverman; Shaoqing Q. Middletown Wang; Roy Philip Bridgewater Weber; Robert S. Middletown Westrich
Original assignee: AT&T Corp
Current assignee: AT&T Corp
Priority date: 1997-09-18
Filing date: 1998-09-17
Publication date: 2009-01-15
Anticipated expiration: 2018-09-18
Also published as: EP0903921A2; CA2246472C; EP1906639A2; US6049602A; DE69839033D1; EP0903921B1; EP0903921A3; CA2246472A1; EP1906639A3

Description

TECHNISCHES GEBIET
Die vorliegende Erfindung betrifft Telefondienste, und im Speziellen ein System zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität bei einem entfernt positionierten Vertreter, der ein Datennetz, wie z. B. das Internet, nutzt.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Heute beantworten Kundendienst-Vertreter oder -Agenten, die in Call-Centern positioniert sind, eingehende Anrufe mit der Nummer 800, um Produktbestellungen entgegenzunehmen, Kundeninformationen herauszugeben usw. Typischerweise befinden sich Call-Center zentral im Hause des Händlers. Bei dicht besiedelten Städten und den damit verbundenen Verkehrsproblemen ist es jedoch wünschenswert, es Kundendienst-Vertretern zu ermöglichen, zu Hause zu arbeiten. Außerdem ist es von Vorteil, es temporären oder Teilzeit-Kundendienst-Vertretern (die möglicherweise in den Ferien oder in Zeiten starker Arbeitsbelastung beschäftigt werden) zu gestatten, ebenfalls von zu Hause aus zu arbeiten.
Zwei Probleme treten auf, wenn es Kundendienst-Vertretern gestattet wird, an einem entfernten Arbeitsplatz von zu Hause aus zu arbeiten. Erstens kann es schwierig sein, die Sicherheit des Systems zu gewährleisten. Da sich die Vertreter an einem entfernten Ort befinden, besteht ein Risiko, dass unbefugtes Personal fälschlicherweise Zugriff auf eingehende Anrufe mit der Nummer 800 erhält.
Zweitens sollte Fern-Mitarbeitern dieselbe Funktionalität zur Verfügung stehen wie Call-Center-Mitarbeitern, die im zentralen Call-Center arbeiten. Fern-Mitarbeitern sollte die Händler-Anwendung (z. B. das Produktbestellungs-Formular eines Händlers) zur Verfügung gestellt werden, damit sie Kundenbestellungen auf dieselbe Art bearbeiten können, wie dies von Vertretern durchgeführt wird, die sich im zentralen Call-Center auf dem Grundstück des Händlers befinden. Noch wichtiger ist, dass Fern-Kundendienst-Vertretern alle Rufsteuerfunktionen zur Verfügung stehen sollten, wie z. B. die Fähigkeit, einen Anruf warten zu lassen oder weiterzuleiten, eine Konferenzverbindung zweier Teilnehmer einzurichten, Funktionen durch Schnellwahl zu wählen usw. Solche Rufsteuerfunktionen sind nicht auf Analog-Telefonen über Analog-Telefonleitungen (d. h. POTS-Leitungen) verfügbar. Die Bereitstellung dieser Rufsteuerfunktionen auf einem Telefon erfordert stattdessen ein digitales Telefon, das mit einer spezialisierten digitalen Telefonleitung, wie z. B. einer Integrated Services Digital Network-(ISDN-)Leitung, arbeitet, und Zusatzausrüstung. Folglich ist es unerschwinglich, eine digitale Telefonleitung zu betreiben und die notwendige Ausrüstung zu installieren, um jedem Vertreter die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen.
Aus WO-A-96 31044 ist eine Telearbeits-Anlage zur Verwendung mit einem automatischen Anrufverteilungssystem bekannt. Ein Telearbeiter kann sich im automatischen Anrufverteilungssystem auf einem Hostrechner anmelden und nach dem Anmelden Anrufe vom automatischen Anrufverteilungssystem empfangen. Falls der Telearbeiter keinen Computer hat, kann er ein Interactive Voice Response-(IVR-)System aufrufen, welches das Anmeldeprotokoll mit Hilfe einer Doppeltonfrequenz-Vervielfachungs-Technik ausführt.
EP-A-0 753 956 offenbart ein Fernsprechvermittlungssystem, das einen automatischen Anrufverteiler zur Leitung eingehender Telefonanrufe an Agenten-Telefoneinheiten über ein Telefonnetz einschließt. Daten zu jedem der eingehenden Telefonanrufe werden vom automatischen Anrufverteiler erfasst. Während jeder eingehende Telefonanruf über ein Telefonnetz an eine Agenten-Telefoneinheit geleitet wird, werden seine dazugehörigen Daten ebenfalls über ein Computer-Netzwerk an ein Vertreter-Computerterminal übertragen. Der Vertreter, der sich an der Agenten-Telefoneinheit befindet, welche einen eingehenden Telefonanruf empfängt, kann den Anruf mit Hilfe der mit dem Anruf verknüpften Daten steuern.
EP-A-0 454 363 offenbart ein Sprachkennwort-gesteuertes Computer-Sicherheitssystem und ein Bedienungsverfahren zur Auf forderung an einen Benutzer, Sprachkennwort-Informationen zu liefern, und, bei Übereinstimmung derselben mit für den Benutzer gespeicherten Sprachinformationen, zur Einrichtung einer Datenverbindung mit einem zuvor zugewiesenen Terminal, das zu dem identifizierten Benutzer gehört.
Daher besteht ein Bedarf an einer Technik, die Fern-Arbeitskräften die vollständige Call-Center-Funktionalität (z. B. die Händler-Anwendung und die vollständige Rufsteuerungs-Funktionalität mit verbesserter Sicherheit) zur Verfügung stellt und die Systemsicherheit verbessert.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung überwindet die Nachteile des Standes der Technik, indem sie ein Verfahren wie in Anspruch 1 definiert bereitstellt. Im Speziellen wird ein virtuelles Call-Center bereitgestellt, worin entfernt positionierten Kundenbetreuern (customer service representatives, CSRs) über ein Datennetz die vollständige Call-Center-Funktionalität zur Verfügung gestellt wird. Außerdem wird durch Nutzung separater Computer- und Telefon-Einlogg-Verfahren (einschließlich Authentifizierung) die Systemsicherheit verbessert.
Die vorliegende Erfindung stellt an jeder aus einer Vielzahl entfernter CSR-Stationen Call-Center-Funktionalität bereit. Jede entfernte CSR-Station schließt einen Computer und ein Telefon ein.
Zunächst loggt sich ein Kundenbetreuer über den CSR-Computer im System ein. Der Kundenbetreuer und/oder der CSR-Computer werden dann authentifiziert. Nachdem der Kundenbetreuer sich über den Computer eingeloggt hat und vom Computer authentifiziert wurde, stellt eine Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit, VRU) einen Anruf an die Fern-Telefonnummer des Kundenbetreuers durch und fordert ihn auf, ein Telefon-Kennwort anzugeben. Er kann das Telefon-Kennwort z. B. als ein oder mehrere tonfrequente(s) Tastsignal(e) und/oder ein(en) oder mehrere gesprochene(n) Satz/Sätze oder Wort(e) eingeben.
Nachdem der Kundenbetreuer sich nun über Computer und Telefon eingeloggt hat, ist er bereit, eingehende Kundenanrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Ein Anruf wird an der Vermittlungsstelle empfangen, und der Kundenbetreuer wird ausgewählt, den Anruf entgegenzunehmen. Die Vermittlungsstelle überträgt den Anruf zur Verarbeitung an das Stationstelefon des Kundenbetreuers.
Eine Daten-Kommunikationsverbindung wird über ein Datennetz zwischen dem Rufsteuerungs-Server und dem CSR-Stationscomputer hergestellt. Der Rufsteuerungs-Server sendet eine Rufsteuerseite (z. B. eine Webseite oder eine Telnet-Seite) an den Stationscomputer. Die Rufsteuerseite schließt einen oder mehrere auswählbare Rufsteuerbefehle (z. B. Warten lassen, Weiterleiten, Beenden, Konferenz) und Telefon-Zahlzeichen ein. Der Kundenbetreuer kann einen oder mehrere der Rufsteuerbefehle aktivieren oder anklicken, um eingehende Telefonanrufe über das Datennetz fernzusteuern. Ein Signal, das dem aktivierten Befehl entspricht, wird zur Steuerung des Anrufs vom Stationscomputer über den Rufsteuerungs-Server an die Vermittlungsstelle gesendet. So kann ein Datennetz verwendet werden, um dem Kundenbetreuer Fern-Call-Center-Funktionalität zur Verfügung zu stellen, ohne dass teure digitale Telefonausrüstung und digitale Telefonleitungen benötigt werden. Zusätzlich kann ein Händler-Server dem Stationscomputer eine Händler-Anwendungsseite zur Verfügung stellen, damit der Kundenbetreuer den empfangenen Anruf verarbeiten kann.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
1 ist ein Blockdiagramm eines Systems zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität an einer entfernten Station gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
2 ist ein Ablaufdiagramm, welches das Einlogg-Verfahren gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
3 ist ein Ablaufdiagramm, das die Verarbeitung eines eingehenden Telefonanrufs gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
In den Zeichnungen, in denen gleiche Zahlen für gleiche Elemente stehen, ist 1 ein Blockdiagramm eines Systems zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität an einer entfernten Station gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung. Jeder Kundenbetreuer (CSR) befindet sich entfernt an einer CSR-Station 60. Jede CSR-Station 60 schließt ein Telefon 64 und einen CSR-Computer 62 ein. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann jeder Kunde, der sich an einer Kunden-Station 10 befindet, z. B. die gebührenfreie 1-800-Telefonnummer des Händlers anrufen, um eine Produktbestellung aufzugeben oder einen Dienstauftrag zu erteilen, Fragen zu stellen usw. Anstatt im zentralen Call-Center platziert zu sein, befindet sich jeder Kundenbetreuer davon entfernt an einer CSR-Station 60. Jeder eingehende Anruf wird an einen verfügbaren Kundenbetreuer geleitet. Eine Händler-Anwendung und Rufsteuerfunktionen werden über das Datennetz (z. B. das Internet) an jeden entfernt platzierten Kundenbetreuer geleitet.
Mit Bezug auf 1: Eine Kunden-Station 10 schließt ein Telefon 12 und einen Computer 14 ein. Das Telefon 12 ist über die Leitung 16 mit dem öffentlichen Fernsprechwählnetz (public switched telephone network, PSTN) 40 verbunden. Der Computer 14 ist über die Leitung 18 mit dem Datennetz 28 verbunden. Das Datennetz 28 kann ein Paketvermittlungsnetz, wie das Internet, oder ein Intranet sein. Andere Arten von Datennetzen können verwendet werden. Daten, die über das Datennetz 28 gesendet werden, können verschlüsselt werden, z. B. mit einem 128-Bit-RSA-Algorithmus.
PSTN 40 ist über die Leitung 38 mit einer PSTN-Vermittlungsstelle 32 verbunden. Die Vermittlungsstelle 32 ist Teil des PSTN 40. Die Vermittlungsstelle 32 empfängt eingehende Anrufe vom Telefon 12 (und anderen Telefonen) und leitet die Anrufe über das PSTN 40 an das korrekte Ziel. Anstatt einer PSTN-Vermittlungsstelle kann die Vermittlungsstelle 32 alternativ eine Nebenstellenanlagen-(NStA-)Vermittlungsstelle oder andere Art von Vermittlungsstelle sein.
Eine Sprachausgabeeinheit (VRU) 36 ist über die Leitung 34 mit der Vermittlungsstelle 32 verbunden. Die VRU 36 beantwortet automatisch Telefonanrufe, die an der Vermittlungsstelle 32 eingehen, und bietet dem Anrufer eine Reihe von Menü-Optionen oder Fragen. Die VRU 36 speichert außerdem vorübergehend Antworten des Anrufers, die als gesprochene Antworten und/oder gewählte oder tonfrequente Tastantworten geliefert werden können. Die VRU 36 schließt z. B. einen Zweiton-Mehrfrequenz-(dual tone multifrequency-, DTMF-)Tongenerator und -decoder sowie Spracherkennungs- und Sprachsynthese-Ausrüstung ein. In einer Ausführungsform können die Vermittlungsstelle 32 und die VRU 36 als Conversant Voice System, erhältlich von Lucent Technologies, Inc., implementiert sein.
Ein Rufsteuerungs-Server 44 ist über die Leitung 42 mit der Vermittlungsstelle 32 verbunden. Anrufe, die an der Vermittlungsstelle 32 eingehen, werden von der Vermittlungsstelle 32 unter der Steuerung des Rufsteuerungs-Servers 44 zur Verarbeitung an eine ausgewählte CSR-Station 60 geleitet. Eine CSR-Datenbank 46 ist über die Leitung 48 mit dem Rufsteuerungs-Server 44 verbunden. Die folgenden Informationen können für jeden Kundenbetreuer in der CSR-Datenbank 46 oder dem Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert werden:

(1) Telefon-Einlogg-Informationen für jeden Kundenbetreuer, einschließlich einer Fern-Telefonnummer (wie z. B. der privaten Sprachtelefonnummer des Kundenbetreuers) und eines Telefon-Kennworts (z. B. in Form tonfrequenter Tastsignale und/oder digitalisierter Sprachsignale); auch können zusätzliche Informationen gespeichert werden, die verwendet werden können, um den Kundenbetreuer über das Telefon (Fernsprechleitung) zu authentifizieren, wie z. B. eine Sprachaufzeichnung des Kundenbetreuers, welche die Stimme des Kundenbetreuers eindeutig kennzeichnet, zur Spracherkennung; und
(2) Computer-Einlogg-Informationen, die es jedem Kundenbetreuer ermöglichen, sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, und Folgendes einschließen: den Namen des Kundenbetreuers, eine Computer-Einlogg-ID und Kennung und die IP-Adresse und Port-Nummer (dynamisch gespeichert) und die Zertifikat-ID des Computers, der vom Kundenbetreuer verwendet wird. Zusätzliche Informationen können ebenfalls in der CSR-Datenbank 46 gespeichert sein. Alternativ dazu können diese Informationen im Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert werden.

Da über die Vermittlungsstelle 32 beidseitige Kommunikation zwischen der VRU 36 und dem Rufsteuerungs-Server 44 besteht, können alle oder ein Teil der Telefon-Einlogg-Informationen und der Computer-Einlogg-Informationen alternativ in der VRU 36 gespeichert werden.
Der Rufsteuerungs-Server 44 verfolgt auch, welche Kundenbetreuer am System angemeldet sind und welche zurzeit für den Empfang eingehender Anrufe zur Verfügung stehen (z. B. diejenigen Kundenbetreuer, die nicht gerade Pause machen und die keinen anderen Telefonanruf bearbeiten). Als Resultat verwaltet der Rufsteuerungs-Server 44 eine Liste der aktuell verfügbaren Kundenbetreuer und aktualisiert die Liste, nachdem er z. B. einen eingehenden Anruf einem Kundenbetreuer zugewiesen hat oder nachdem er Nachricht von einem Kundenbetreuer erhalten hat, dass dieser angemeldet oder abgemeldet ist oder Pause macht. Die aktualisierte Liste verfügbarer Kundenbetreuer kann kontinuierlich der Vermittlungsstelle 32 und der VRU 36 zur Verfügung gestellt werden. Alternativ dazu kann die VRU 36 den Status der Kundenbetreuer überwachen und die Liste verfügbarer Kundenbetreuer verwalten.
Der Rufsteuerungs-Server 44 liefert jeder der CSR-Stationen 60 eine Rufsteuerseite. Jede der Rufsteuerseiten schließt einen Satz anklickbarer Befehle (z. B. Weiterleiten, Warten lassen, Konferenz, Schnellwahltasten und Ähnliches) und Telefon-Zahlzeichen ein, die es Kundenbetreuern ermöglichen, Telefonanrufe mit dem CSR-Computer 62 fernzusteuern. Die Rufsteuerseite stellt jedem entfernten Kundenbetreuer über das Datennetz 28 Rufsteuerfunktionen zur Verfügung, ohne teure digitale Telefone, digitale Leitungen und digitale Modems zu benutzen. Die Rufsteuerseite könnte z. B. eine Telnet-Seite, eine Webseite oder dergleichen sein, die geschoben oder über das Datennetz 28 vom Rufsteuerungs-Server 44 auf den Computer heruntergeladen werden kann, der vom Kundenbetreuer verwendet wird (CSR-Computer 62). Der Rufsteuerungs-Server 44 kann den vom Kundenbetreuer verwendeten Computer anhand z. B. der IP-Adresse und der Port- Nummer des Computers des Kundenbetreuers identifizieren, die in der CSR-Datenbank 46 oder im Rufsteuerungs-Server 44 gespeichert sind.
Ein Händler-Server 52 ist über die Leitung 58 mit dem Datennetz 28 verbunden. Eine Händler-Datenbank 54 ist über die Leitung 56 mit dem Händler-Server 52 verbunden und speichert Kundeninformationen, einschließlich des Namens jedes Kunden, der Adresse, Telefonnummer, der früheren Kontobewegungen oder Kaufprotokolls, der Kreditkartennummer(n), Kleidergrößen für unterschiedliche Familienmitglieder und anderer Kundeninformationen. Der Händler-Server 52 stellt jedem CSR-Computer 62 Händler-Anwendungsseiten (wie z. B. Telnet-Seiten, Webseiten oder Ähnliches) zur Verfügung. Die Händler-Anwendungsseiten können z. B. Kundenbestellungen-Eingabeformulare einschließen, die es Kundenbetreuern ermöglichen, Kundenbestellungen entgegenzunehmen und zu verarbeiten, die übers Telefon für Produkte und/oder Dienste eingegangen sind, die vom Händler angeboten werden.
Die CSR-Station 60 schließt einen CSR-Computer 62 für den Empfang von Rufsteuerseiten und Händler-Anwendungsseiten und anderen Informationen und ein Telefon 64 für den Empfang von Telefonanrufen ein. Der Computer 62 ist mit dem Datennetz 28 über die Leitung 66 verbunden. Der Computer 62 kann über das Datennetz 28 eine Daten-Kommunikationsverbindung (wie z. B. eine Telnet-Verbindung oder eine TCP-Verbindung) zu anderen Computern aufbauen. So kann der Computer 62 Webseiten und/oder Telnet-Seiten oder dergleichen empfangen und Daten über das Datennetz 28 senden und empfangen.
Ebenso kann das Telefon 64 über das PSTN 40 eine Sprach-Kommunikationsverbindung zu anderen Telefonen aufbauen, indem es Telefonanrufe an andere Telefone aussendet und Telefonanrufe von anderen Telefonen empfängt.
Obwohl nur eine CSR-Station in 1 dargestellt ist, würde das System in 1 typischerweise viele CSR-Stationen an verschiedenen entfernten Positionen einschließen. Zum Beispiel könnte jeder Wohn- oder Aufenthaltsort eines Kundenbetreuers als Fern-CSR-Station fungieren, wenn er sachgemäß mit einem Telefon und einem PC ausgestattet ist.
Zur Reduzierung der Kosten sollte das Telefon 64 ein Analog-Standardtelefon sein, und die Leitungen 66 und 68 sollten Analog-Standardtelefonleitungen sein, wie z. B. Leitungen des Plain Old Telephone System (POTS). Andere Arten von Telefonen und Telefonleitungen können jedoch ebenfalls verwendet werden.
Die Computer 14 und 62 können Standard-PCs sein, die einen Prozessor, einen Speicher, ein Modem und einen Monitor oder ein Display einschließen können. Die Computer 14 und 62 können jeweils einen Webbrowser, wie z. B. den Netscape Navigator, erhältlich von der Netscape Communications-Gesellschaft, einschließen, z. B. zum Herunterladen von Webseiten von anderen Computern im World Wide Web.
Während der Arbeit wird einem Kundenbetreuer (CSR), der sich an einer CSR-Station 60 befindet, am Computer 62 die volle Call-Center-Funktionalität zur Verfügung gestellt, einschließlich

(1) der Händler-Anwendung (z. B. des Produktbestellungs-Formulars eines Händlers zur Bearbeitung von Kundenbestellungen) und
(2) vollständiger Rufsteuerfunktionen, wie z. B. der Fähigkeit, einen Anruf warten zu lassen oder weiterzuleiten, zwei Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung zu verbinden, Funktionen schnellzuwählen usw. Solche Rufsteuerfunktionen stehen analogen Telefonen über analoge Telefonleitungen (d. h. POTS-Leitungen) nicht zur Verfügung.

Die Rufsteuerseite schließt einen Satz anklickbarer Befehle und Telefon-Zahlzeichen ein, die es dem Kundenbetreuer ermöglichen, Befehle an den Rufsteuerungs-Server 44 zu senden. Sobald die Rufsteuerbefehle am Rufsteuerungs-Server 44 eingegangen sind, kann der Rufsteuerungs-Server 44 die Vermittlungsstelle 32 steuern, um den Anruf auf der Grundlage der Rufsteuerbefehle (z. B. Anruf weiterleiten, Anruf warten lassen, Konferenzschaltung in einer bestimmten Partei) zu steuern. Die Händler-Anwendung (z. B. das Händler-Produktbestellungs-Formular) kann dem Computer 62 vom Händler-Server 52 in Form einer oder mehrerer Seiten (z. B. Telnet oder Webseiten oder dergleichen) zur Verfügung gestellt werden.
Der Betrieb des Systems in 1 gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann als zwei Prozesse beschrieben werden: 1) das Einlogg-Verfahren für einen Kundenbetreuer, und 2) die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe. Diese beiden Prozesse sind im Folgenden mit Bezug auf die 2 bzw. 3 detailliert beschrieben.
Das Einlogg-Verfahren
2 ist ein Flussdiagramm, das das Einlogg-Verfahren für einen Kundenbetreuer (CSR) gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
Im Schritt 110 wird eine CSR-Datenbank erstellt durch Speicherung von (1) Telefon-Einlogg-Informationen für jeden Kundenbetreuer, einschließlich einer Fern-Telefonnummer (wie z. B. der privaten Sprachtelefonnummer des Kundenbetreuers) und eines Telefon-Kennworts (z. B. in Form von tonfrequenten Tastsignalen und/oder digitalisierten Sprachsignalen), und (2) Computer-Einlogg-Informationen, die es jedem Kundenbetreuer ermöglichen, sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, und den Namen, die Adresse, eine Einlogg-ID und eine Kennung (für den Computer 62) des Kundenbetreuers einschließen. Die IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 62 werden erst dann dynamisch gespeichert, nachdem sich der Kundenbetreuer über den Computer beim Rufsteuerungs-Server 44 eingeloggt hat, wie unten detaillierter beschrieben ist. Die in Schritt 110 erzeugten Informationen können z. B. entweder in der Datenbank 46, dem Rufsteuerungs-Server 44 oder in der VRU 36 gespeichert werden.
In Schritt 115 loggt sich der Kundenbetreuer über das Datennetz 28 in den Rufsteuerungs-Server 44 ein. Um sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen, nutzt der Kundenbetreuer zunächst den Computer 62, um eine Daten-Kommunikationsverbindung zwischen Computer 62 und Rufsteuerungs-Server 44 über das Datennetz 28 herzustellen. Die Daten-Kommunikationsverbindung kann mit Hilfe bekannter Protokolle, wie z. B. TCP/IP, hergestellt werden, so dass die Online-Informationen vom Server 44 dem Computer 62 in Form von Webseiten oder dergleichen zur Verfügung stehen. Zum Beispiel kann eine TCP-Verbindung zwischen dem Computer 62 und dem Server 44 eingerichtet werden. Der Kundenbetreuer nutzt dann einen Webbrowser, um die Webseite herunterzuladen, die vom Rufsteuerungs-Server 44 zum Zwecke des CSR-Computer-Einloggens geliefert wurde. Der/die Kundenbetreuer (in) gibt dann seine oder ihre Einlogg-ID und Kennung ein. Die eingegebene Computer-Einlogg-ID und die Kennung werden dann über die Daten-Kommunikationsverbindung, die zwischen dem CSR-Computer 62 und dem Rufsteuerungs-Server 44 erstellt wurde, an den Rufsteuerungs-Server 44 zurückgesendet. Zusätzlich können auch die Zertifikat-ID des Computers 62 oder ein Cookie an den Server 44 gesendet werden. Weitere für die Authentifizierung nützliche Informationen können ebenfalls an den Server 44 gesendet werden.
Sobald der Rufsteuerungs-Server 44 vom CSR-Computer 62 die Einlogg-ID, die Kennung, die Zertifikat-ID und/oder den Cookie empfängt, authentifiziert der Server 44 den Kundenbetreuer und/oder den CSR-Computer 67 im Schritt 120. Zunächst vergleicht der Server 44 die Computer-Einlogg-ID und die Kennung, die er vom Computer 62 empfangen hat, mit der Einlogg-ID und Kennung, die in der Datenbank 46 gespeichert sind. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, ist der CSR authentisch. Als Nächstes kann der Server 44 den Computer 62 authentifizieren, indem er die Zertifikat-ID und/oder den Cookie, die vom Computer 62 bereitgestellt wurden, mit der Zertifikat-ID und/oder dem Cookie vergleicht, die in der CSR-Datenbank 46 gespeichert sind. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, ist der Computer 62 authentisch.
Wenn der Kundenbetreuer und/oder der Computer 62 als authentisch gefunden werden, ist das Computer-Einlogg-Verfahren (einschließlich Authentifizierung) abgeschlossen. Die IP-Adresse und Port-Nummer des Computers 62, die über die Daten-Kommunikationsverbindung während des Einlogg-Verfahrens vom Computer 62 empfangen wurden, werden dynamisch in der Datenbank 46 gespeichert. Wie im Folgenden beschrieben, können diese Adressinformationen vom Rufsteuerungs-Server 44 und Händler-Server 52 verwendet werden, um dem CSR-Computer 62 Webseiten zur Verfügung zu stellen.
Sobald das Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren abgeschlossen ist, schreitet das Verfahren in 2 fort zu Schritt 125. Falls jedoch der CSR und/oder der Computer 62 nicht authentisch sind, wird der Prozess abgebrochen, und eine Fehlermeldung kann ausgegeben und auf dem Computer 62 angezeigt werden.
In Schritt 125 benachrichtigt der Rufsteuerungs-Server 44 die Vermittlungsstelle 32, dass sich der Kundenbetreuer über den Computer eingeloggt hat und Computer-authentifiziert wurde. Außerdem beauftragt der Server 44 dann die VRU 36 und die Vermittlungsstelle 32, den Kundenbetreuer (Telefon 64) unter dessen Fern-Telefonnummer anzurufen, die in der Datenbank 46 gespeichert ist.
In Schritt 130 und als Reaktion auf Schritt 125 rufen die VRU 36 und die Vermittlungsstelle 32 den Kundenbetreuer unter der Fern-Telefonnummer des Kundenbetreuers an, die in der Datenbank 46 gespeichert ist, um das Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren durchzuführen. Als Resultat ruft die Vermittlungsstelle 32 das Telefon 64 der CSR-Station 60 über das PSTN 40 an, und der Kundenbetreuer beantwortet den Anruf auf dem Telefon 64.
Im Schritt 135 wird das Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren durchgeführt. Die VRU 36 fordert den Kundenbetreuer auf, über das Telefon 64 eine Telefon-ID und dann eine Telefon-Kennung anzugeben. Alternativ dazu kann die VRU 36 den Kundenbetreuer nur zur Angabe einer Telefon-Kennung auffordern. Zum Beispiel kann die VRU 36 den Kundenbetreuer wie folgt auffordern: "Bitte sprechen Sie oder geben Sie jetzt Ihre Call-Center-Kennung über die Tastatur ein". Der Kundenbetreuer gibt dann die Telefon-Kennung entweder über eine oder mehrere DTMF-Telefontasten ein, und/oder indem er sie spricht. Die VRU 36 empfängt und decodiert die Kennung mit einem DTMF-Decoder (bei Kennung-Eingabe über die Telefontasten) und verwendet Spracherkennungsausrüstung, um eine gesprochene Kennung zu analysieren. Die empfangene Kennung wird dann mit der Kennung des Kundenbetreuers verglichen, die in der CSR-Datenbank 46 gespeichert ist. Wenn eine Übereinstimmung festgestellt wird, ist der Kundenbetreuer nun übers Telefon authentifiziert. Das Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Verfahren ist nun abgeschlossen.
Andere Techniken können verwendet werden, um den Kundenbetreuer über das Telefon zu authentifizieren. Anstatt ein Kennwort abzufragen und zu analysieren, kann die VRU 36 Spracherkennungsausrüstung und -software verwenden, um die Stimme des Kundenbetreuers mit der Sprachaufzeichnung (oder Stimmprobe) des Kundenbetreuers zu vergleichen, die in der Datenbank 46 gespeichert ist.
In Schritt 140 meldet die Vermittlungsstelle 32 den Kundenbetreuer beim Händler-Server 52 an, indem sie den Händler-Server 52 informiert, dass der Kundenbetreuer (über Computer und Telefon) authentifiziert wurde und nun bereit ist, eingehende Telefonanrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Die Vermittlungsstelle 32 liefert außerdem dem Händler-Server 52 die IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 64. Die Vermittlungsstelle 32 informiert auch den Rufsteuerungs-Server 44, dass der Kundenbetreuer über das Telefon authentifiziert wurde und jetzt bereit ist, eingehende Telefonanrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. (Der Rufsteuerungs-Server 44 hat zuvor den Computer-Anmeldungs- und Authentifizierungs-Verfahren im Schritt 120 abgeschlossen.) Der Rufsteuerungs-Server 44 stellt dann den Kundenbetreuer auf die Liste verfügbarer Kundenbetreuer.
In Schritt 145 sendet der Rufsteuerungs-Server 44 eine Rufsteuerseite (z. B. eine Webseite, eine Telnet-Seite) an den CSR-Computer 62, und der Händler-Server 52 sendet eine Händler-Anwendungsseite (z. B. eine Webseite, eine Telnet-Seite) an den CSR-Computer 62.
Die Rufsteuer-Webseite schließt einen anklickbaren Satz von Befehlen und Telefon-Zählzeichen ein, der es dem Kundenbetreuer ermöglicht, mit dem Computer 62 dem Rufsteuerungs-Server 44 Befehle bezüglich eingehender Anrufe zu erteilen. Die Rufsteuerbefehle, die dem Kundenbetreuer zur Verfügung gestellt werden, können Folgendes einschließen: einen Antwortbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist, den empfangenen (oder einen angegebenen) Telefonanruf an das CSR-Telefon 64 zu leiten, einen Beendigungs- oder Abbruchbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist, den empfangenen Telefonanruf abzubrechen oder zu beenden, einen Weiterleitungsbefehl, der den Rufsteuerungs- Server 44 anweist, den empfangenen Telefonanruf an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten, einen Konferenzbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist, einen anderen Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung für den Telefonanruf zuzuschalten, einen Warteschlangenbefehl, der den Rufsteuerungs-Server 44 anweist, den empfangenen Anruf in eine Warteschlange zu stellen, einen oder mehrere Schnellwahlbefehle, die den Rufsteuerungs-Server 44 anweisen, den Anruf an einen Teilnehmer zu leiten, der durch den Schnellwahlbefehl spezifiziert wird, oder den Teilnehmer anzurufen, der durch den Schnellwahlbefehl spezifiziert wird.
Die vorliegende Erfindung schließt auch einen Pausenanfrage-/Pausenrückkehr-Befehl ein. Dieser Befehl kann z. B. vom Kundenbetreuer zwischen dem Pausenanfragen- und dem Pausenrückkehr-Befehl hin- und hergeschaltet werden. Wenn der Pausenanfragen-Befehl ausgewählt wurde, wird dadurch der Rufsteuerungs-Server 44 informiert, dass der Kundenbetreuer nicht zur Verfügung steht und/oder Pause macht. In einem solchen Fall entfernt der Rufsteuerungs-Server 44 den Kundenbetreuer von der Liste verfügbarer Kundenbetreuer. Folglich leitet der Rufsteuerungs-Server 44 keine eingehenden Anrufe an einen Kundenbetreuer weiter, der Pause macht oder nicht verfügbar ist. Wenn der Pausenrückkehr-Befehl ausgewählt wurde, wird dadurch der Rufsteuerungs-Server 44 informiert, dass der Kundenbetreuer nun von der Pause zurückgekehrt ist und zur Verfügung steht, um Anrufe entgegenzunehmen. Beim Empfang des Pausenrückkehr-Befehls setzt der Rufsteuerungs-Server den Kundenbetreuer auf die Liste verfügbarer Kundenbetreuer.
Der Rufsteuerungs-Server 44 und der Händler-Server 52 sind in 1 als getrennte Server dargestellt. Alternativ dazu können die Funktionen des Steuerungs-Servers 44 und des Händler-Servers 52 zu einem einzigen Server kombiniert werden. Dieser einzige Server würde dem CSR-Computer 62 sowohl die Rufsteuerseite als auch die Händler-Anwendungsseite zur Verfügung stellen.
Verarbeitung eingehender Telefonanrufe
3 ist ein Flussdiagramm, das die Verarbeitung eines eingehenden Telefonanrufs gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt. Für das in 3 dargestellte Verfahren wird davon ausgegangen, dass ein oder mehrere Kundenbetreuer zuvor die Anmeldung über Computer und die Anmeldung über Telefon abgeschlossen haben und bereit sind, eingehende Telefonanrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten.
In Schritt 210 wird eine Sprach-Kommunikationsverbindung zwischen dem Kunden und der Vermittlungsstelle 32 hergestellt. Dies kann auf zwei Arten geschehen.
Erstens kann ein Kunde den Händler mit Hilfe von Telefon 12 anrufen, indem er z. B. die 1-800-Telefonnummer des Händlers wählt.
Zweitens kann, anstatt dass der Kunde den Händler anruft, der Händler-CSR alternativ den Kunden anrufen. In einer Ausführungsform kann ein Kunde, der den Computer 14 benutzt, eine Daten-Kommunikationsverbindung (z. B. eine TCP-Verbindung) zum Händler-Server 52 aufgebaut und auf eine oder mehrere Webseiten vom Händler-Server 52 zugegriffen haben. Wenn der anrufende Kunde die Informationen einsieht, die auf den Webseiten des Händlers bereitgestellt werden, möchte er möglicherweise mit einem Kundenbetreuer sprechen, z. B. um Produktinformationen anzufordern oder um eine Bestellung aufzugeben. Die Händler-Webseite, die vom Kunden an der Kunden-Station 10 eingesehen wird, kann eine "Rufen Sie mich an"-Schaltfläche einschließen.
Wenn die "Rufen Sie mich an"-Schaltfläche vom Kunden mit Hilfe des Browsers auf dem Computer 14 ausgewählt wird, wird ein Signal (z. B. ein Paket) vom Computer 14 an den Händler-Server 52 gesendet, welches anzeigt, dass der Kunde vom Händler auf dem Telefon 12 angerufen werden möchte. Das Signal kann auch die Telefonnummer des Kunden enthalten. Der Händler-CSR ruft dann den Kunden an. Diese "Rufen Sie mich an"-Funktion der vorliegenden Erfindung kann ausgeführt werden wie offenbart in der U. S.-Patentanmeldung Seriennr. 08/736,150, eingereicht am 24. Oktober 1996 und veröffentlicht mit der Nummer US 590 7547 unter dem Titel "System and Method for Establishing Internet Communications Links", erteilt an die AT&T-Gesellschaft.
In Schritt 215 beantwortet die VRU 36 den Anruf des Kunden und fordert von diesem eine Eingabe auf. Die Sprach-Kommunikationsverbindung (Telefonanruf) zwischen der Vermittlungsstelle 32 und dem Kunden wird zur VRU 36 weitergeleitet, unabhängig davon, ob der Kunde oder die Vermittlungsstelle den Anruf initiiert hat. Wenn der Anruf an der VRU 36 eingeht, fordert vom die VRU 36 von dem Kunden eine Eingabe auf, indem eine Reihe von Menüs verwendet wird. Zum Beispiel kann der Kunde/die Kundin aufgefordert werden, seine/ihre Telefonnummer, Adresse, Kreditkartennummern, Kontonummer oder Informationen bezüglich eines Produkts anzugeben, an dem er oder sie interessiert ist, usw. Der Kunde kann aufgefordert werden, den Grund seines Anrufs (z. B. Kundendienst zu erhalten, eine Bestellung aufzugeben, Produktreparaturen anzufordern, einen Kontostand oder Kontoinformationen zu erhalten) anzugeben (z. B. aus einer Liste auszuwählen). Diese Information wird durch den Kunden eingegeben, z. B. durch Sprechen oder mit Hilfe der Tasten am Telefon 12. Die Information wird dann im Speicher gespeichert, der sich entweder in der VRU 36, der Vermittlungsstelle 32, dem Server 44, der Datenbank 46, dem Server 52 oder der Datenbank 54 befinden kann. Informationen, welche die Telefonnummer des Kunden angeben (gekennzeichnet durch ein ANI-Signal), und/oder Informationen, welche die gewählte Nummer angeben (gekennzeichnet durch ein DNIS-Signal), können ebenfalls vom PSTN 40 bereitgestellt und im Speicher gespeichert werden.
In Schritt 220 informiert die Vermittlungsstelle 32 den Rufsteuerungs-Server 44 und den Händler-Server 52 über den empfangenen Anruf.
In Schritt 225 wird ein verfügbarer Kundenbetreuer ausgewählt, den eingegangenen Anruf entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Typischerweise wählt der Rufsteuerungs-Server 44 einen verfügbaren Kundenbetreuer für die Entgegennahme des Anrufs aus, da der Server 44 den Status (eingeloggt, Pause, zurück von Pause, belegt usw.) jedes Kundenbetreuers überwacht und eine Liste verfügbarer Kundenbetreuer verwaltet.
Alternativ dazu können in Schritt 225 die VRU 36, die Vermittlungsstelle 33, die Vermittlungsstelle 55 oder der Händler-Server 52 die Liste verfügbarer Kundenbetreuer vom Server 44 erhalten und einen der Kundenbetreuer für die Entgegennahme des Anrufs auswählen. Der Rufsteuerungs-Server 44 wird dann über den ausgewählten Kundenbetreuer informiert, so dass dieser 1) den Anruf entgegennehmen und 2) aus der Liste verfügbarer Kundenbetreuer entfernt werden kann.
In Schritt 230 benachrichtigt der Rufsteuerungs-Server 44 den Händler-Server 52 und die Vermittlungsstelle 32 über den für den Anruf ausgewählten Kundenbetreuer. Dem Händler-Server 52 können auch die IP-Adresse und die Port-Nummer für den Computer 62 des ausgewählten Kundenbetreuers zur Verfügung gestellt werden.
In Schritt 235 werden dann die Kundeninformationen (z. B. die Kunden-Kontonummer, Name, Adresse und Telefonnummer des Kunden, der Grund des Anrufs) und die in Schritt 215 empfangenen und gespeicherten ANI- und DNIS-Informationen zur Speicherung an den Händler-Server 52 gesendet. Alternativ dazu können diese Informationen direkt im Schritt 215 im Händler-Server 52 gespeichert werden.
In Schritt 240 wird die Rufsteuerseite (z. B. Rufsteuer-Webseite oder -Telnet-Seite) zur Steuerung des empfangenen Anrufs vom Rufsteuerungs-Server 44 an den CSR-Computer 62 gesendet. Die Rufsteuerseite für. diesen Anruf schließt eine Reihe anklickbarer Befehle und Telefon-Zählzeichen ein, die es dem Kundenbetreuer ermöglicht, den empfangenen Anruf zu steuern. Die Rufsteuer-Webseite wird am Computer 62 empfangen und auf dem Computer 62 zur Ansicht durch den Kundenbetreuer angezeigt. Diese Rufsteuerseite kann für alle Anrufe verwendet werden, die zur Verarbeitung an den Kundenbetreuer geleitet werden.
Alternativ dazu kann eine Rufsteuerseite bereitgestellt werden, nachdem sich der Kundenbetreuer über Computer und Telefon in den Rufsteuerungs-Server 44 eingeloggt hat (z. B. Schritt 145, 2). Diese Rufsteuerseite würde für alle Anrufe verwendet werden, die an den Kundenbetreuer geleitet werden.
In Schritt 245 wählt der Händler-Server eine Händler-Anwendungsseite aus, setzt dort Kundeninformationen ein und sendet die teilweise ausgefüllte Seite an den CSR-Computer 62. Als Resultat kann Schritt 245 mehrere Teilschritte beinhalten. Die im Händler-Server 52 gespeicherte ANI-Signalinformation (oder Information, die vom Kunden eingegeben wird) kann vom Händler-Server 52 verwendet werden, um anhand der Händler-Datenbank 54 eine Kundenkartei oder Kundendatei zu bestimmen, die der privaten Telefonnummer des Kunden entspricht, welche durch das ANI-Signal angezeigt wird.
Auch kann es viele Händler-Anwendungsseiten (z. B. Webseiten) geben, die vom Händler-Server 52 erhältlich sind. Zum Beispiel kann der Händler-Server 52 verschiedene Webseiten für verschiedene Arten von Kundenanfragen bereitstellen, wie z. B. Anfragen nach Kundendienst, Anfragen zur Aufgabe einer Bestellung, eine Anfrage nach Reparaturen usw. Der Händler-Server 52 kann eine der mehreren verfügbaren Händler-Anwendungsseiten auf der Grundlage des DNIS-Signals oder anhand von Informationen auswählen, die vom anrufenden Kunden in die VRU 36 eingegeben werden. Zum Beispiel kann das DNIS-Signal dem Händler eine von mehreren 1-800-Nummern anzeigen, die vom anrufenden Kunden gewählt wurde, wobei für jede Art von verfügbarem Dienst (Kundendienst, Reparaturdienst, Aufgabe einer Bestellung usw.) eine andere 1-800-Nummer verwendet wird.
Als Teil von Schritt 245 setzt in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung der Händler-Server 52 mindestens einen Teil des Folgenden in eine oder mehrere ausgewählte Händler-Anwendungs-Webseiten ein: 1) Kundeninformationen, die vom Kunden in die VRU 36 eingegeben werden, 2) die Kundendateien oder -karteien, gekennzeichnet durch ANI-Signale oder durch Informationen, die vom Kunden eingegeben werden (z. B. Kontonummer, Telefonnummer), und 3) die Telefonnummern, gekennzeichnet durch die ANI- und DNIS-Signale. Anhand der IP-Adresse und der Port-Nummer des CSR-Computers 62 sendet der Händler-Server diese teilweise ausgefüllten Händler-Anwendungsseiten über das Datennetz 28 an den CSR-Computer 62. Die teilweise ausgefüllten Seiten werden auf dem Computer 62 empfangen und angezeigt und vom Kundenbetreuer eingesehen.
In Schritt 250 überträgt die Vermittlungsstelle 32 den empfangenen Telefonanruf über das PSTN 40 unter der Steuerung des Rufsteuerungs-Servers 44 an das entfernte CSR-Telefon 64 an der CSR-Station 60.
In Schritt 255 bearbeitet der Kundenbetreuer den Telefonanruf, indem er mit dem anrufenden Kunden spricht, wobei er das Telefon 64 verwendet und den Computer 62 benutzt, um den Rest der Händler-Anwendungsseite zur Aufnahme der Produktbestellung oder anderen Anfrage des Kunden auszufüllen. Die ausgefüllte Händler-Anwendungsseite wird vom CSR-Computer 62 an den Händler-Server 52 gesendet.
In Schritt 260 aktiviert der Kundenbetreuer einen oder mehrere der anklickbaren Rufbefehle und Telefonnummer-Zahlzeichen auf der Rufsteuerseite, um den Anruf zu steuern (z. B. Warten lassen, Weiterleiten, Konferenzschaltung und andere Befehle).
In Schritt 265 wird ein Signal, das dem Befehl entspricht, welcher vom Kundenbetreuer auf der Rufsteuerseite aktiviert wurde (in Schritt 260), vom CSR-Computer 62 über das Datennetz 28 an den Rufsteuerungs-Server 44 gesendet (z. B. in Form eines oder mehrerer Pakete). Das Signal, das dem aktivierten Rufsteuerbefehl entspricht, wird dann an die Vermittlungsstelle 32 geleitet, damit diese die gewünschte Aktion mit dem Telefonanruf durchführen kann, der an das CSR-Telefon 64 geleitet wurde.
Verbesserte Systemsicherheit
Da die Kundenbetreuer vom Call-Center entfernt positioniert sind, werden Rufsteuerseiten und Kundenanrufe an Ausrüstung gesendet, die entfernt vom zentralen Call-Center lokalisiert ist. Folglich ist es möglich, dass unbefugte Personen auf den Rufsteuerungs-Server 44 zugreifen und dadurch unbefugt Kundenanrufe und Rufsteuerseiten an nicht autorisierte Ausrüstung leiten. Diese Art von Sicherheitsdefizit könnte in einer erheblichen Störung des Geschäfts des Händlers und einem Verlust des Geschäftswerts resultieren.
Die Anwendung getrennter Computer- und Telefon-Einlogg- und Authentifizierungsverfahren, wie durch die vorliegende Erfindung gelehrt, verbessert jedoch die Systemsicherheit erheblich. Erstens kann ein Kundenbetreuer über den Computer anhand einer Einlogg-ID und einer Kennung authentifiziert werden. Zweitens kann der Computer des Kundenbetreuers selbst anhand der eindeutigen Zertifikat-ID des Computers, eines Cookies oder einer anderen eindeutigen Nummer, die im Computer 62 gespeichert und dem Rufsteuerungs-Server 44 bekannt ist, authentifiziert werden. Schließlich ruft die VRU 36, nachdem der Kundenbetreuer sich beim Rufsteuerungs-Server 44 über Computer eingeloggt hat und vom Computer authentifiziert wurde (z. B. entweder CSR-Authentifizierung und/oder Computer-Authentifizierung), die Fern-Telefonnummer des Kundenbetreuers an, die zuvor im Speicher gespeichert war, und kann beim Kundenbetreuer ein Telefon-Kennwort abfragen (Telefon-Anmeldung und -Authentifizierung).
Die Telefon-Authentifizierung ist wichtig, da sie bestätigt, dass sich tatsächlich der Kundenbetreuer beim Server 44 eingeloggt hat und nicht eine unbefugte Person. Ein Computer-Hacker kann zwar in der Lage sein, auf eine Einlogg-ID, eine Kennung und sogar eine Zertifikat-ID zuzugreifen und sie zu kopieren; es ist jedoch unwahrscheinlich, dass er den Telefonanruf (zur Telefon-Authentifizierung) von der VRU 36 auf seine Telefonnummer umleiten könnte. Weiterhin ist es auch unwahrscheinlich, dass der Hacker das Telefon-Kennwort des Kundenbetreuers kennt. Daher verbessert die Anwendung der Telefon-Authentifizierung dort, wo Anrufe und Informationen an entfernt lokalisierte Personen gelenkt werden, erheblich die Systemsicherheit.
Die Authentifizierungs-Verfahren können jedoch jeweils separat oder in Kombination angewandt werden. Es ist wünschenswert, dass zwei oder mehr der Authentifizierungs-Verfahren zusammen angewandt werden.
Überwachungsstationen
Obwohl nicht dargestellt, kann das System in 1 auch eine oder mehrere entfernt positionierte Überwachungsstationen einschließen. Wie die CSR-Station 60 schließt jede Überwachungsstation ein Telefon (z. B. ein analoges Telefon) zum Initiieren und Empfangen von Telefonanrufen und einen Computer zum Empfangen von Webseiten oder Telnet-Seiten und zum Senden und Empfangen von Daten ein. Ein(e) Kontrolleur(in), der/die entfernt an seiner oder ihrer Überwachungsstation (z. B. zu Hause) positioniert ist, kann sich auf dieselbe Art wie die Kundenbetreuer sowohl über Computer (Daten) als auch Telefon (Stimme) beim Rufsteuerungs-Server einloggen. Sobald er oder sie sich korrekt eingeloggt hat und über Computer und Telefon authentifiziert wurde, empfängt der Computer des Kontrolleurs an der Überwachungsstation eine Überwachungs-Webseite vom Rufsteuerungs-Server 44, die eine Liste aller aktiven Telefonanrufe im System liefert. Der Kontrolleur kann jeden aktiven Anruf anhören oder überwachen, indem er den Anruf anklickt, der auf der Überwachungs-Webseite aufgelistet ist. Auch kann der Kontrolleur mit Hilfe der Befehle auf der Überwachungs-Webseite einseitige Kommunikation auswählen (er kann z. B. nur zuhören), oder er kann zweiseitige Kommunikation auswählen, was es ihm ermöglicht, die Teilnehmer am ausgewählten Anruf zu hören und mit ihnen zu sprechen. Das Anklicken eines Anrufs auf der Überwachungs-Webseite sendet ein Signal an den Rufsteuerungs-Server 44, das den Server 44 und die Vermittlungsstelle 32 anweist, das Telefon des Kontrolleurs mit dem ausgewählten Anruf zu verbinden. Dies ermöglicht es dem Kontrolleur, die aktiven Anrufe von fern zu überwachen, ohne teure digitale Telefonleitungen und digitale Telefonausrüstung zu verwenden.
Ein Beispiel
Ein Beispiel für die Arbeitsweise der vorliegenden Erfindung wird nun kurz erläutert. Ein Kundenbetreuer nutzt den Computer 62, um sich beim Rufsteuerungs-Server 44 einzuloggen. Der Rufsteuerungs-Server 44 authentifiziert den Computer 62 (z. B. anhand einer Zertifikat-ID oder eines Cookies vom Computer 62) und den Kundenbetreuer (anhand der Einlogg-ID und der Kennung, die vom Kundenbetreuer eingegeben werden). Die VRU wird dann angewiesen, den Kundenbetreuer übers Telefon anzurufen und zu authentifizieren.
Nach Authentifizierung des Kundenbetreuers über Computer und Telefon werden der Rufsteuerungs-Server 44 und der Händler-Server benachrichtigt, dass der Kundenbetreuer authentifiziert wurde. Die IP-Adresse und Port-Nummer des CSR-Computers 62, die während des Computer-Einlogg-Vorgangs in einem Paket vom CSR-Computer 62 empfangen wurden, werden in der CSR-Datenbank 46 gespeichert. Diese Adressinformation wird den Servern 44 und 52 zur Verfügung gestellt.
Der Rufsteuerungs-Server 44 sendet dann eine Rufsteuer-Webseite an den CSR-Computer 62, einschließlich eines anklickbaren Satzes von Rufsteuerbefehlen und Telefon-Zahlzeichen.
Ein eingehender Anruf wird im PSTN 40 empfangen und an die Vermittlungsstelle 32 geleitet. Der Rufsteuerungs-Server 44 wird über den Telefonanruf benachrichtigt und wählt den Kundenbetreuer aus der Liste verfügbarer Kundenbetreuer aus. Der Rufsteuerungs-Server 44 benachrichtigt dann die Vermittlungsstelle 32, dass der empfangene Anruf an das CSR-Telefon 64 weitergeleitet werden sollte. Die Vermittlungsstelle 32 leitet dann den Anruf über das PSTN 40 zur Verarbeitung an das CSR-Telefon 64.
Der Händler-Server 52 wählt anhand der vom Kunden gewählten Nummer (angezeigt durch ein DNIS-Signal) eine Händler-Anwendungs-Webseite für die Produktbestellung aus. Der Händler-Server 52 greift auf der Grundlage des ANI-Signals auf eine Kundenkartei für den anrufenden Kunden zu. Der Händler-Server 52 stellt die Kundeninformationen auf die Händler-Produktbestellungs-Webseite und sendet die teilweise ausgefüllte Produktbestellungs-Webseite an den CSR-Computer 62. Sowohl die Rufsteuerungs-Webseite als auch die Produktbestellungs-Webseite werden auf einem Bildschirm des Computers 62 angezeigt.
Der Kundenbetreuer empfängt den Anruf vom Kunden. Während er mit dem Kunden spricht, tritt ein Problem auf, das Informationen vom Kontrolleur des Kundenbetreuers erfordert. Der Kundenbetreuer nutzt den anklickbaren Satz von Befehlen auf der Rufsteuerungs-Webseite, um den Konferenz-Befehl auszuwählen, und gibt die Telefonnummer seines Kontrolleurs ein. Signale, die dem Konferenz-Befehl und der Telefonnummer des Kontrolleurs entsprechen, werden vom Computer 62 über den Server 44 an die Vermittlungsstelle 32 gesendet. Die Vermittlungsstelle 32 bezieht dann den Kontrolleur in eine Konferenzschaltung ein, wie vom Kundenbetreuer angefordert.
Nachdem der Kontrolleur das Problem gelöst hat, wird ein zweiter Telefonanruf von der Vermittlungsstelle 32 an den Kundenbetreuer geleitet. Der zweite Telefonanruf geht auf der zweiten Sprachtelefonleitung des Kundenbetreuers ein. Der Kundenbetreuer aktiviert dann den Halte-Befehl auf der Rufsteuer-Webseite, um den ersten Kunden in die Warteschlange zu stellen und den zweiten Anruf zu beantworten. Als Reaktion auf den Empfang von Signalen, die dem Halte-Befehl entsprechen, stellt die Vermittlungsstelle 32 den Anruf in der ersten Leitung des Kundenbetreuers in die Warteschlange. Der Kundenbetreuer beantwortet dann den Anruf, der auf der zweiten Leitung eingeht.
Der Kundenbetreuer stellt dann den Kunden in der zweiten Leitung in die Warteschlange und kehrt zum Kunden in der ersten Leitung zurück. Der Kunde in der ersten Leitung bestellt drei Waren aus dem Katalog des Händlers. Die Kreditkartennummer des Kunden, die vom Server 52 auf die Produktbestellungs-Webseite gestellt wurde (von der Datenbank 54) wird vom anrufenden Kunden bestätigt (entweder verbal oder über den Computer 14). Der Kundenbetreuer füllt die Produktbestellungs-Webseite aus und sendet diese ausgefüllte Produktbestellungs-Webseite zurück an den Händler-Server 52, indem er einen "An Händler senden"(ßß)-Befehl auf der Webseite des Händlers anklickt. Der Kundenbetreuer aktiviert dann den "Beenden"-Befehl auf der Rufsteuer-Webseite, um das Telefongespräch auf der ersten Leitung zu beenden.
Nach Empfang der ausgefüllten Produktbestellungs-Webseite sendet der Händler dem Kunden die bestellte Ware und aktualisiert seine in der Datenbank 54 gespeicherten Dateien, um die Verkaufszeit und das Verkaufsdatum, die gekauften Waren, den Kundenbetreuer, der die Bestellung aufgenommen hat, usw. in den Kundenkonto einzugeben.
Ähnlich bearbeitet der Kundenbetreuer dann den Anruf auf der zweiten Telefonleitung. Die Vermittlungsstelle 32 leitet weiterhin Kundenanrufe an den Kundenbetreuer zur Bearbeitung weiter, bis sich der Kundenbetreuer/die Kundenbetreuerin abmeldet oder angibt, dass er oder sie Pause macht oder aus anderen Gründen für die Entgegennahme von Anrufen nicht zur Verfügung steht.
Andere Anwendungen
Die vorliegende Erfindung ist nicht auf die oben beschriebenen Ausführungsformen beschränkt, sondern kann praktischer weise in einer Vielfalt von Anwendungen verwendet werden, in denen z. B.: 1) die Netzsicherheit durch Anwendung der mehreren Authentifizierungsverfahren wie hierin beschrieben verbessert werden kann, wie z. B. Computer-Authentifizierung, Telefon-Authentifizierung und CSR-Authentifizierung; 2) es wünschenswert ist, entfernt positionierten Personen Call-Center-Funktionen zur Verfügung zu stellen, ohne teure digitale Leitungen und digitale Telefonausrüstung zu verwenden, und 3) es wünschenswert ist, Telefonanrufe, die von entfernt positionierten Personen initiiert oder empfangen wurden, automatisch mit computerisierten Informationen zu koordinieren, die solchen Personen zur Verfügung gestellt oder von ihnen empfangen wurden.
Zum Beispiel ist die vorliegende Erfindung auf Telemarketing-Anwendungen anwendbar, bei denen Telemarketing-Vertreter entfernt positioniert, von zu Hause aus, arbeiten. Ein Rufsteuerungs-Server liefert jedem Vertreter eine Rufsteuer-Webseite, und ein Telemarketing-Webserver liefert dem Computer des Vertreters eine Telemarketing-Webseite. Der Rufsteuerungs-Server greift auf eine Liste privater Nummern zu, die von einem oder mehreren Vertretern angerufen werden sollen. Der Rufsteuerungs-Server steuert eine Vermittlungsstelle und eine VRU, um nacheinander jede Nummer auf der Liste anzurufen. Die VRU kann eine Nummer automatisch als Reaktion auf einen Befehl anrufen, der vom Kundenbetreuer aktiviert wurde und angibt, dass der Kundenbetreuer für den nächsten Anruf bereit ist. Wenn ein Anruf entgegengenommen wird, kann die VRU Informationen vom entgegennehmenden Teilnehmer abfragen, wählt einen verfügbaren Vertreter aus und leitet den Anruf zur Bearbeitung an den ausgewählten Vertreter. Der Vertreter kann die Rufsteuerbefehle zur Steuerung des Anrufs wie oben beschrieben anwenden.
Außerdem fordert der Vertreter den antwortenden Teilnehmer auf, das Produkt oder den Dienst von Interesse käuflich zu erwerben, und gibt Informationen bezüglich des antwortenden Teilnehmers/der antwortenden Teilnehmerin und seiner oder ihrer Reaktion in die Telemarketing-Webseite ein. Diese Information für jeden Anruf wird im Telemarketing-Server gespeichert. Der Telemarketing-Server (in Kommunikation mit dem Rufsteuerungs-Server) verfolgt die Anrufe, die erfolgreich vorgenommen wurden, und informiert den Rufsteuerungs-Server über diejenigen Telefonnummern auf der Liste, die weiter angerufen werden müssen. Alternativ dazu kann die VRU diejenigen Anrufe verfolgen, die erfolgreich abgeschlossen wurden. Die Telefonnummern, die ohne Erfolg angerufen wurden, werden wiederholt von der VRU und der Vermittlungsstelle angerufen, bis der Telemarketing-Server anzeigt, dass die Kontaktaufnahme mit dem Teilnehmer erfolgreich war. Zusätzlich können die VRU und der Rufsteuerungs-Server die Anzahl der Anrufe verfolgen, die von jedem Vertreter empfangen und bearbeitet wurden, damit jeder Vertreter für jeden bearbeiteten Anruf bezahlt werden kann.
Dort, wo in irgendeinem Anspruch erwähnte technische Merkmale von Bezugszeichen gefolgt sind, wurden diese Bezugszeichen nur zu dem Zweck eingeschlossen, die Verständlichkeit der Ansprüche zu erhöhen, und dementsprechend haben solche Bezugszeichen keine einschränkende Wirkung auf den Schutzumfang jedes Elements, das exemplarisch durch solche Bezugszeichen gekennzeichnet ist.

Claims

Ein Verfahren zur Bereitstellung von Call-Center-Funktionalität an einer entfernten Kundendienst-Repräsentations-Station (10, 60), wobei die Repräsentations-Station (10, 60) einen Computer (14, 62) und ein Telefon (12, 64) einschließt, wobei das Verfahren folgende Schritte umfasst: Herstellung einer Daten-Kommunikationsverbindung zwischen einem System-Computer (44) und dem Stationscomputer (14, 62); Empfangen von Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen vom Stationscomputer (14, 62) über die Daten-Kommunikationsverbindung; Herstellung einer Sprach-Kommunikationsverbindung zwischen dem Stationstelefon (12, 64) und einer Telekommunikations-Vermittlungsstelle (32); Empfang von Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen vom Stationstelefon (12, 64) über die Sprach-Kommunikationsverbindung; und Herstellung einer Verbindung zwischen dem System-Computer (44) und der Vermittlungsstelle (32), so dass Rufsteuerbefehle, die vom Stationscomputer (14, 62) bereitgestellt werden, über den System-Computer (44) an die Vermittlungsstelle (32) übertragen werden, zur Steuerung von Telefonanrufen, die an der Vermittlungsstelle (32) empfangen werden, worin der Schritt der Herstellung einer Verbindung zwischen dem System-Computer (44) und dem Stationscomputer (14, 62) den Schritt des Sendens einer Rufsteuerseite vom System-Computer (44) an den Stationscomputer (14, 62) umfasst, wobei die Rufsteuerseite einen Satz auswählbarer Befehle umfasst, der es einem Benutzer des Stationscomputers (14, 62) ermöglicht, Telefonanrufe zu steuern, die an der Vermittlungsstelle (32) empfangen werden.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der System-Computer (44) einen Ruf-Steuerung-Server umfasst.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt des Empfangens von Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen folgende Schritte umfasst: Empfangen am System-Computer (44), vom Stationscomputer (14, 62), mindestens eines der Folgenden: einer Computer-Einlogg-ID und Kennung, einer Zertifikat-ID, eines Cookies oder einer eindeutigen Zahl, die den Stationscomputer (14, 62) identifiziert; und Authentifizierung der empfangenen Daten.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der System-Computer (44) die Adresse des Stationscomputers (14, 62) während des Schritts des Empfangens von Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen dynamisch vom Stationscomputer (14, 62) erwirbt, wobei die Adresse vom System-Computer (44) verwendet wird, um die Rufsteuerseite an den Stationscomputer (14, 62) zu senden.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, das weiter den Schritt des Sendens einer Händler-Einwendungsseite an den Stationscomputer (14, 62) durch den System-Computer (44) umfasst.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, das weiter folgende Schritte umfasst: Empfangen eines eingehenden Anrufs an der Vermittlungsstelle (32); Auswählen der Station (10, 60), um den empfangenen Anruf zu empfangen; Leiten des Anrufs an die ausgewählte Station (10, 60) zur Verarbeitung.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt der Herstellung einer Sprach-Kommunikationsverbindung den Schritt der Platzierung eines Telefonanrufs vom Stationstelefon (12, 64) an die Vermittlungsstelle (32) umfasst.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt der Herstellung einer Sprach-Kommunikationsverbindung folgende Schritte umfasst: Senden eines Signals vom System-Computer (44) an die Vermittlungsstelle (32) auf der Grundlage des Schrittes des Empfangens von Computer-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen, wobei das Signal die Vermittlungsstelle (32) auffordert, einen Anruf an das Stationstelefon (12, 64) zu platzieren; und Platzierung eines Telefonanrufs von der Vermittlungsstelle (32) an das Stationstelefon (12, 64).
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt des Empfangens von Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen folgende Schritte umfasst: Empfangen eines Telefon-Kennworts vom Stationstelefon (12, 64); und Vergleichen des Telefon-Kennworts mit einer Liste genehmigter Telefon-Kennwörter.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt des Empfangens von Telefon-Einlogg- und Authentifizierungs-Informationen folgende Schritte umfasst: Platzieren eines Anrufs an das Stationstelefon (12, 64); Auffordern einer Person, die den Anruf entgegennimmt, ein Telefon-Kennwort anzugeben; Vergleichen des empfangenen Telefon-Kennworts mit einer Liste eines oder mehrerer genehmigter Telefon-Kennwörter; Gestatten, dass das Stationstelefon (12, 64), Telefonanrufe empfängt, die an der Vermittlungsstelle (32) eingehen, wenn das empfangene Telefon-Kennwort ein genehmigtes Telefon-Kennwort ist.
Das Verfahren gemäß einem oder mehreren der obigen Ansprüche, das weiter folgende Schritte umfasst: Auswahl eines Rufsteuerbefehls aus der Vielzahl von Rufsteuerbefehlen; und als Reaktion auf den Schritt des Auswählens, Senden des Rufsteuerbefehls an die Vermittlungsstelle (32), um einen Anruf, der an der Vermittlungsstelle (32) eingeht, zu steuern.