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Technisches Gebiet
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Diese
Erfindung betrifft das Integrieren eines automatischen Anrufverteilsystems
und eines Trainings-Systems, und insbesondere fähigkeitsbasiertes Routing in
einem automatischen Anrufverteilsystem, das mit einem Trainings-System integriert
ist.
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HINTERGRUND DER ERFINDUNG
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Automatische
Anrufverteilsysteme (Automatic Call Distribution Systems, ACD) werden
von großen
Unternehmen verwendet, um ankommende Anrufe entgegenzunehmen und
solche Anrufe zu Agenten zu routen, zwecks Kommunikation mit einem
anrufenden Kunden. Ein typisches Beispiel eines ACD ist das System,
das von Fluggesellschaften verwendet wird, um Anrufe entgegenzunehmen,
mit denen Reservierungen und Tickets angefordert werden. Die Agenten
sind in Teams eingeteilt, und jeder Anruf eines bestimmten Typs
aus einem bestimmten Gebiet des Landes wird zu einem dieser Teams
mittels eines Routingschemas geroutet, welches ausreichend flexibel
ist, um je nach Tageszeit, Wochentag und Verkehrsmenge zu dem bevorzugten
Team Ausweichteams zu wählen.
Der Einsatz von Agententeams gestattet eine effiziente Auslastung
von Agenten: Warteschlangen für
Agententeams ermöglichen,
die Kapazität
der Agententeams nahezu vollständig
auszulasten. ACD-Systeme führen
Messungen durch, um die Leistung einzelner Agenten zu verfolgen
und um die Höhe
der Verkehrsbelastung zu beobachten, so dass eine Aufsichtsperson
Agenten zusätzlich
einsetzen oder abziehen kann oder sich darauf vorbereiten kann,
zusätzliche
Agentenpositionen zu bestellen.
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Kommunikationssysteme
von Call Centern werden ständig
weiterentwickelt, um dem sich ändernden
Bedarf sowohl der Anrufer als auch der Unternehmen und Einrichtungen,
die sie anrufen, Rechnung zu tragen. Vor einigen Jahren begann man,
in Systemen von Nebenstellenanlagen mit automatischer Anrufverteilung
(Private Branch Exchange, Automatic Call Distribution Systems, PBX/ACD
Systems) kundenprogrammierbare fähigkeitsbasierte Routingalgorithmen
zu implementieren, um die Anrufverteilung auf Agenten mit speziellen
Mengen von Fähigkeiten
zu verbessern. Die Möglichkeit,
für die speziellen
Anforderungen eines Anrufers einen passenden Agenten zu finden,
der die notwendige Menge von Fähigkeiten
besitzt, um das Gespräch
effizient abzuwickeln, war eine wesentliche Verbesserung gegenüber der
universellen Agentenumgebung vergangener Jahre. Zum Beispiel verfügt die ROLM 9751
Release 9006 ACD über
fähigkeitsbasiertes Routing
und Möglichkeiten
der passenden Zuordnung von Agenten (Agent-Matching) als Bestandteil ihres
FlexRouting Anrufverteilprozesses. Dieses System war eines der ersten
Routingprogramme für Call
Centers, das sich darauf konzentrierte, Anrufer und Agenten einander
passend zuzuordnen, anstatt Anrufe Teilbelegungen oder Gruppen zuzuordnen. Die
ROLM 9751 Release 9006 ACD ist ein Produkt, das gegenwärtig von
Siemens Business Communication Systems, Inc. vertrieben wird. In
manchen Fällen
werden einige der Funktionen auch von angeschlossenen Servern ausgeführt.
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Siemens
Business Communication Systems, Inc. vertreibt auch ein RésuméRouting
System, welches fünf
Hauptfunktionen für
den Call Center-Betrieb zur Verfügung
stellt. Erstens sammelt es Anruferinformationen über Kombinationen von automatischer
Rufnummernanzeige (Automatic Number Identification, ANI), Identifikation
der gewählten
Rufnummer (Dialed Number Identification Service, DNIS), Voice-Mail-Verbindungsabwicklung,
interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR), angeforderte
Eingaben und/oder Kundendatenbanken. Zweitens ordnet das RésuméRouting
System jedem Agenten eines Call Centers ein Fähigkeiten-Resümee zu,
welches die Menge der Fähigkeiten,
die Grade der Fähigkeiten
und die Präferenzen
bei der Gesprächsabwicklung
für den
Agenten definiert. Drittens bringt es die Transaktions- Anforderungen jedes Anrufers
in Einklang mit Agenten-Resümees
auf der Basis von Routingalgorithmen vom Typ "nur Fähigkeit", "Fähigkeit/Präferenz", "nur Präferenz" oder "Präferenz/Fähigkeit". Viertens versetzt
es Call-Center-Agenten
und Aufsichtspersonen über
eine optionale Anwendung (z.B. ein MS Windows-Programm) in die Lage,
bestimmte Anrufe in einer Warteschlange zu überwachen, zu reservieren oder
zuzuweisen. Schließlich
ermöglicht
es die Verwaltung und Berichterstattung für Call-Center-Systeme über eine
graphische Benutzeroberfläche
(Graphical User Interface, GUI). Diese GUI könnte zum Beispiel ein OS/2
Notebook sein.
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Es
existieren zahlreiche Patente, in welchen Telekommunikationsnetze
und/oder ACD-Systeme erörtert
werden. Zum Beispiel wird im US-Patent Nr. 5,533,115, das Hollenbach
erteilt wurde, eine netzbasierte Telefonanlage beschrieben, welche
eine Koordinierung von Sprach- und Datenzustellung gewährleistet.
In der zitierten Patentschrift verarbeitet die Anlage einen Anruf
von einem Anrufer in einem Telefonnetz. Das Telefonnetz enthält eine
Vielzahl von Vermittlungen und ein intelligentes Peripheriegerät, um die
Vielzahl von Vermittlungen mit einem Dienstesteuerungsknoten zu
koppeln. Das intelligente Peripheriegerät fordert dann an, dass der
Dienstesteuerungsknoten eine Vermittlungsanforderung (Call Processing
Request) ausführt.
Der Anruf wird dann entsprechend der Vermittlungsanforderung vermittelt, und
der Anruf wird auf der Basis von Informationen, die von einem oder
mehreren externen Systemen empfangen wurden, zu einem ausgewählten Telefon geroutet.
Die empfangenen Informationen werden ebenfalls zu dem ausgewählten Telefon
geroutet. Gemäß der zitierten
Patentschrift gewährleistet
dies eine bessere Zugänglichkeit
von Informationen von externen Systemen für ein System zur Abwicklung von
Telefongesprächen.
Dies verbessert außerdem den
existierenden Prozess des Lenkens von Gesprächen zu Service-Agenten, und
ein Anrufer wird auf der Basis von Informationen über den
Anrufer zu dem geeigneten Agenten geroutet. Schließlich wird
der Anruf zu dem geeigneten Agenten geroutet, während Routingdaten, die mit
dem Anruf verknüpft
sind, zu einem Bildschirmgerät
desselben Agenten geroutet werden.
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Im
US-Patent Nr. 5,633,924, das Kaish erteilt wurde, wird ein Telekommunikationsnetz
mit einem integrierten netzweiten ACD-System beschrieben. In der
zitierten Patentschrift kann ein intelligenter Knoten in dem System
auf eine Agenten-Warteschlange zugreifen,
welche Daten speichert. Diese Daten geben die Verfügbarkeit
von Agenten-Kommunikationsendgeräten
zur Abwicklung des Anrufs in einer Anruf-Warteschlange an, welche
Daten speichert, die Anrufe betreffen, welche auf den ACD-Dienst
warten. Eine Datenbank speichert Verarbeitungsanweisungen für die Abwicklung
ankommender Anrufe auf der Basis von Daten, die in der Agenten-
und der Anruf-Warteschlange
und in den vom Teilnehmer festgelegten Anweisungen enthalten sind.
Der Steuerknoten ist mit der Agenten-Warteschlange gekoppelt, und
die Anruf-Warteschlange bestimmt die Verfügbarkeit eines Agenten-Kommunikationsendgerätes für die Annahme
eines geparkten Anrufes auf der Basis von Daten, die in der Agenten-Warteschlange gespeichert
sind. Der Knoten wählt
dann den Anruf, der zu einem verfügbaren Agenten-Kommunikationsendgerät zu routen
ist, auf der Basis der Daten wartender Anrufe in der Anruf-Warteschlange
und der Abwicklungsanweisungen der Teilnehmer. Der Knoten sendet
dann Routinganweisungen zur der Vermittlung, und die Anrufwartezeit
wird minimiert, indem die einzelnen Agenten-Kommunikationsendgeräte und auf den
ACD-Dienst wartende
Anrufe einander effizient zugeordnet werden.
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Im
US-Patent Nr. 5,703,943, das Otto erteilt wurde, wird die Herstellung
von Verbindungen zu einem bevorzugten Agenten in einem ACD-System
bereitgestellt. In der zitierten Patentschrift werden Anrufer eines
ACD-Systems häufig
einem bevorzugten Agenten für
die Abwicklung ihrer Transaktionen zugewiesen. Wenn diese Anrufer
die Haupttelefonnummer des ACD-Systems
anrufen, werden sie identifiziert und vorzugsweise zu einem bevorzugten
Agenten geroutet, falls dieser Agent angemeldet ist. Anrufer können normalerweise
von ein und demselben Agenten bedient werden und dabei noch immer
von dem Vorteil profitieren, dass ihre Anrufe bei einem verfügbaren Agenten
des ACD-Systems in die Warteschlange eingereiht werden, falls der
bevorzugte Agent für
die Bedienung eines Anrufers oder die Abwicklung einer Transaktion
nicht verfügbar
ist.
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Im
US-Patent Nr. 5,721,770 und im US-Patent Nr. 5,757,904 werden automatische
Anrufverteilsysteme beschrieben.
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In
WO 96/22,650 wird ein Anrufbeantwortungssystem beschrieben.
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Benötigt wird
eine Vereinfachung des Managements und Trainings von ACD-Agenten
in einem fähigkeitsbasierten
Routingsystem. Es ist schwierig, die Anrufmuster vorherzusagen,
die neue Ankündigungen,
Produkteinführungen
und Ähnliches
begleiten. Zum Beispiel kann man nicht vorhersagen, wie viele international
geschulte Agenten eine Fluggesellschaft benötigen wird, um die Anrufe abzuwickeln,
die durch einen Preiskampf bei Flugtickets nach London generiert
werden. Es wird eine dynamische Lösung benötigt, um für die effizienteste Verwendung
verfügbarer
Ressourcen zu sorgen. Bei den oben beschriebenen Systemen sind Durchführung von
Trainings und Gesprächsrouting
zwei separate, nicht miteinander verbundene Funktionen. Eine Aufsichtsperson
könnte
bemerken, dass gewisse Warteschlangen unzulässig lang werden, und könnte, um
das auszugleichen, manuell Trainings für mehr Beschäftigte festlegen,
damit sie eine gewünschte
Fähigkeit
erlernen. Nach der Beendigung des Trainings könnte der Administrator manuell
die Fähigkeiten
der Agenten in einer Fähigkeiten-Datenbank
aktualisieren. Benötigt
wird eine automatisierte Lösung
für das
Problem, dass nicht genügend
viele geschulte Agenten für
einen bestimmten Typ von Anrufen vorhanden sind. Es ist wünschenswert, über ein interaktives
System zu verfügen,
welches sowohl die Warteschlange überwacht als auch automatisch
ein Training durchführt,
um sicherzustellen, dass eine ausgewogene Anzahl geschulter Agenten
zur Verfügung
steht, die bereit sind, die Anforderungen der ankommenden Anrufe
zu erfüllen.
Es ist außerdem wünschenswert,
manuelle Eingriffe zu vermeiden und die freien Zeiten der Beschäftigten
zu nutzen.
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ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
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Gemäß der vorliegenden
Erfindung wird ein Verfahren zum Bereitstellen von automatischer
Anrufverteilung und Training, so wie es in dem unabhängigen Verfahrensanspruch
definiert ist, bereitgestellt.
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Gemäß der vorliegenden
Erfindung wird ein System zum Bereitstellen von automatischer Anrufverteilung
und Training, so wie es in dem unabhängigen Vorrichtungsanspruch
definiert ist, bereitgestellt.
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In
den Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird ein System zum Bereitstellen von
automatischer Anrufverteilung und Training bereitgestellt. Dieses
System umfasst Agenten, die in der Lage sind, ankommende Anrufe
zu beantworten. Bei der bevorzugten Ausführungsform verarbeitet ein Warteschlangen-Steuerungsprogramm
die ankommenden Anrufe für
ein automatisches Anrufverteilsystem. Ein Überwachungsmittel wie etwa
ein Server wird verwendet, um die Warteschlange zu überwachen.
Es kann auch die Tätigkeiten
der Agenten überwachen.
Ein Kontaktierungsmittel wie etwa ein Telefon oder ein Computer
wird verwendet, um die Agenten mit den ankommenden Anrufen zu verbinden.
Es stellt außerdem
Training für
den Agenten bereit. Somit wird den Agenten auf der Basis der Warteschlangen-Aktivität automatisch
Training vermittelt.
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Durch
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird außerdem ein Verfahren zum Bereitstellen
von automatischer Anrufverteilung und Training bereitgestellt. Bei
diesen Ausführungsformen wird
den Agenten in einem automatischen Anrufverteilsystem ein Training
vermittelt, und ihre Fähigkeiten-Resümees werden
aktualisiert. Die Warteschlangen, welche die bei dem automatischen
Anrufverteilsystem ankommenden Anrufe enthalten, werden verwaltet,
und das Training wird dann entsprechend der Verwaltung der Warteschlangen
den Agenten vermittelt.
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Durch
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird Agenten in der Zeit, in der sie
frei sind, Trainingsinhalt vermittelt. Im günstigsten Fall entspricht dieses
Training, zum Beispiel "Internet-Style"-Training, den statistischen
Anforderungen und Notwendigkeiten des Unternehmens. Wenn das Training
beendet ist, aktualisiert das System automatisch in Echtzeit die
Fähigkeiten-Resümees für die Agenten,
welche das Training absolviert haben. Somit vermitteln Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung dynamisch Training nach Bedarf für Agenten
in Warteschlangen des fähigkeitsbasierten
Routings, und sie aktualisieren dynamisch die Fähigkeiten-Datenbank, wenn der
ACD-Agent das Training beendet.
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KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
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1 ist
ein Beispiel eines der Grundkonfiguration entsprechenden Call Flows
in einem ACD-System der vorliegenden Erfindung;
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2 ist
ein Beispiel eines der Grundkonfiguration entsprechenden Call Flows
mit Voice-Mail-Verbindungsabwicklung für ein ACD-System der vorliegenden
Erfindung;
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3 ist
ein Beispiel eines Call Flows mit sprachaktivierter (Voice Enabled)
Konfiguration in einem ACD-System
der vorliegenden Erfindung;
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4 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine erste Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung;
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5 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine zweite Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung; und
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6 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine dritte Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN
AUSFÜHRUNGSFORM
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1 ist
ein Beispiel eines der Grundkonfiguration entsprechenden Call Flows
(Anrufverlaufs) in einem ACD-System der vorliegenden Erfindung. Eine
rechnergesteuerte Nebenstellenanlage (Computerized Branch Exchange,
CBX) 10 enthält
eine ACD-Warteschlange 20. Eine CBX ist ein Typ einer PBX,
doch an ihrer Stelle kann eine beliebige PBX oder Fernsprechvermittlungsstelle
stehen. Wenn ein Anruf von der CBX 10 empfangen wird, wird
er in die ACD-Warteschlange 20 eingereiht. Die CBX 10 ist außerdem mit
einem Link & RésuméRouting
Server 30, einem Telefon des Agenten 40 und einem
Computer des Agenten 50 gekoppelt. Bei dieser Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung weist der Server 30 die empfangenen
und in die Warteschlange eingereihten Anrufe geeigneten verfügbaren Agenten
in der ACD zu. Der Server 30 leitet dann die Agenten-Zuweisung
an die CBX 10 weiter. Die CBX 10 leitet dann den
Anruf an das Telefon des Agenten 40 um. Zugehörige Daten,
zum Beispiel Trainingsdaten, können
ebenfalls zum Computer des Agenten 50 geroutet werden.
Bei der vorliegenden Erfindung überwacht
der Server 30 die ankommenden Anrufe, den aktuellen Status
des Trainings der Agenten und die freie Zeit der Agenten. Auf der
Basis dieser Informationen werden Trainingsanforderungen vom Server 30 an
die CBX 10 gesendet, so dass das gewünschte Training während der
freien Zeit des Agenten zum Computer des Agenten 50 "gepusht" wird. Wenn zum Beispiel
der Server 30 auf der Basis der Arten von Anfragen, die
bei ankommenden Anrufen eingehen, ermittelt, dass mehr Agenten benötigt werden,
die sich mit Flügen
nach London auskennen, so wird ein Training, das Flüge nach
London betrifft, automatisch im "Internet-Style" zu den freien Agenten "gepusht".
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Die
Agenten können
dann den Abschluss des Trainings über das Telefon 40 oder
den Computer 50 anzeigen. Diese Information wird zurück zum Server 30 übertragen,
und die zugehörigen
Aktualisierungen des Fähigkeiten-Resümees werden
automatisch gespeichert. Bei einer anderen Ausführungsform wird, nachdem ein
Abschnitt des Trainings zu einem Agenten "gepusht" worden ist, das Fähigkeiten-Resümee des
Agenten automatisch aktualisiert. Bei dieser Ausführungsform
quittiert der Agent nicht den Abschluss eines Abschnitts des Trainings.
Das System überwacht
das Training, so dass die Beendigung des Trainings automatisch erkannt
wird. Bei einer weiteren Ausführungsform
können
Prüfungen verwendet
werden, um den Abschluss eines Trainings zu bestätigen. Zum Beispiel können Agenten Online-Qualifikationstests
unterzogen werden.
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2 ist
ein Beispiel eines der Grundkonfiguration entsprechenden Call Flows
mit Voice-Mail-Verbindungsabwicklung für ein ACD-System der vorliegenden
Erfindung. 2 ist im Wesentlichen dieselbe
wie 1, wobei jedoch ein Voice-Mail-System für die Verbindungsabwicklung verwendet
wird. Dieses Voice-Mail-System kann zum Beispiel in einem Computer 80 gespeichert
sein, welcher mit der ACD-Warteschlange 20 gekoppelt ist. Bei
dieser Ausführungsform
sammelt das Voice-Mail-System
im Computer 80 die Verbindungsanforderungen und übermittelt
dann den Anruf zur ACD-Warteschlange 20. Außerdem kann
das Voice-Mail-System bei der vorliegenden Erfindung verwendet werden,
um Rückrufaufforderungen
zu übermitteln.
Zum Beispiel kann einem Anrufer die Option geboten werden, auf einen
Agenten zu warten oder eine detaillierte Voice-Mail-Nachricht mit einer Rückrufaufforderung
zu hinterlassen. Die geschätzte Wartezeit
kann ebenfalls dem Anrufer mitgeteilt werden. Der Anrufer wird es
eventuell vorziehen, eine Voice-Mail-Nachricht
zu hinterlassen, wenn die durchschnittliche Wartezeit lang ist,
zum Beispiel 10 Minuten. Falls der Anrufer eine Nachricht hinterlässt, hört ein Agent
später
diese Nachricht ab und führt den
Rückruf
durch. Falls der Agent die Frage in der Voice-Mail-Nachricht nicht
beantworten kann, so kann der Agent entweder ein Training zu dem
betreffenden Thema anfordern oder die Voice-Mail-Nachricht an einen
anderen Agenten zur Abwicklung übergeben.
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3 ist
ein Beispiel eines Call Flows mit sprachaktivierter (Voice Enabled)
Konfiguration in einem ACD-System
der vorliegenden Erfindung. 3 ist ebenfalls
im Wesentlichen 1 ähnlich. Bei dieser Ausführungsform
wird der Call Flow mit sprachaktivierter Konfiguration mit einer
interaktiven Sprachausgabeeinheit (Interactive Voice Response unit,
IVR) 100 bereitgestellt. Die Anrufe werden von der ACD-Warteschlange 20 empfangen
und dann zur IVR 100 übermittelt.
Die IVR 100 kommuniziert dann mit dem Server 30,
indem sie Informationen sendet, welche die in der Warteschlange
befindlichen Anrufe betreffen, und gleichzeitig Informationen empfängt, welche
die Zuweisung von Agenten und das Training betreffen. Die einem
Agenten zugewiesenen Anrufe werden dann zum Telefon des Agenten 40 geroutet, zusammen
mit zugehörigen
Daten, welche zum Computer des Agenten 50 gesendet werden.
Die gewünschten
Trainingsinformationen werden dann später während der freien Zeit des Agenten
von der IVR 100 zum Computer des Agenten 50 gesendet.
Wie oben beschrieben, wird, wenn das Training beendet ist, das Fähigkeiten-Resümee des
Agenten automatisch aktualisiert.
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Die
IVR 100 kann auch verwendet werden, um die vorliegende
Erfindung mit zusätzlichen
Merkmalen auszustatten. Wenn zum Beispiel ein Anrufer über eine
Tonwahltastatur an seinem Telefon verfügt, kann er mit der IVR 100 in
Wechselwirkung treten, um spezielle Anfragen zu tätigen, wie
etwa um eine allgemeine, im Voraus aufgezeichnete Erklärung zu empfangen,
die Informationen über
eine neue medizinische Leistung enthält. Der Anrufer kann auch seine
Tonwahltastatur verwenden, um anzuzeigen, dass er spezielle Informationen
von einem Agenten wünscht.
Ein Agent, der für
die Entgegennahme des Anrufes verfügbar ist, kann dann, bevor
er den Anruf entgegennimmt, entscheiden, ob er in der Lage ist, die
angeforderten Informationen zu liefern. Wenn er dazu nicht in der
Lage ist, kann er entweder den Anruf an einen anderen Agenten übergeben,
oder er kann den Anruf parken, zum Beispiel für 20 Sekunden, während er
zu dem angefragten Thema Training erhält. Bei der bevorzugten Ausführungsform
wird für dieses
Training Internet-Push-Technologie benutzt, während der Anrufer geparkt ist.
Mit der Internet-Push-Technologie kann der Agent zusätzliche
Informationen anfordern, die das Thema des Trainings betreffen.
Wenn zum Beispiel ein Anrufer geparkt wurde und der Agent Training
empfängt,
kann mittels der Internet-Push-Technologie dem Agenten eine Schaltfläche zur
Verfügung
gestellt werden, für
die zum Beispiel angegeben ist: "Um
weitere Informationen über
unsere neue medizinische Leistung zu erhalten, hier drücken."
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Es
ist am günstigsten,
wenn ein fähigkeitsbasiertes
Routingsystem eine beträchtliche
Anzahl von Agenten in einer Warteschlange aufweist. Vorzugsweise
sind mindestens fünfzig
Agenten verfügbar, um
die Anrufe in der Warteschlange abzuwickeln. Als Beispiel wird ein
ACD-System für
ein Benefits Center (Zentrum für
Versicherungsleistungen usw.) beschrieben. In diesem Beispiel stehen
fünfzig
Agenten zur Verfügung,
um Anrufe in der Warteschlange entgegenzunehmen. Diese Anrufe können zum
Beispiel medizinische Leistungen, zahnmedizinische Leistungen, Lebens-
und Unfallversicherung, Pensionspläne und 401K-Pläne (Altersvorsorgepläne) betreffen.
Die Agenten in diesem Beispiel sind so geschult, dass für jede der
fünf im
vorangegangen Satz aufgezählten Kategorien
mindestens fünfzehn über Fähigkeiten verfügen. Gewöhnlich sind Überschneidungen
vorhanden, wobei manche Agenten in der Lage sind, Anrufe aus mehreren
Gebieten abzuwickeln. In diesem Beispiel wird am 01. Oktober sämtlichen
Angestellten des Unternehmens ein offenes Angebotspaket für eine Registrierung
zugesendet. Dieses Registrierungspaket enthält einige wesentliche Änderungen
bei den medizinischen Leistungen. Daraufhin wird das ACD-System
von fünfundvierzig
Anrufen überschwemmt,
und dreißig
der anrufenden Personen werden geparkt. In unserem Beispiel sind
fünfunddreißig der
Agenten nicht auf dem Gebiet medizinischer Leistungen geschult und
sind daher frei. Bei der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung
sind die verfügbaren
Agenten in Agentengruppen eingeteilt, und die Agentengruppen sind
auf der Basis der Trainingsniveaus der Agenten und der Länge der
Warteschlange weiter unterteilt.
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4 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine erste Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung. Es wird das obige Beispiel verwendet;
das vorliegende System überwacht
im Schritt 200 eine eventuelle Ansammlung von Anrufen in
der Warteschlange. Wie oben dargelegt wurde, befindet sich die Warteschlange
vorzugsweise in einer PBX. Im Schritt 202 bestimmt das
System auf der Basis der Fähigkeiten
der verfügbaren
Agenten und der Typen von Anrufen in der Warteschlange, welche Fähigkeiten
benötigt
werden. Im vorliegenden Beispiel wächst die Warteschlange für medizinische
Leistungen im Vergleich zu den anderen Warteschlangen unverhältnismäßig stark
an. Daher zieht das System die Schlussfolgerung, dass für die freien
Agenten zusätzliche
Fähigkeiten
betreffs medizinischer Leistungen benötigt werden. Im Schritt 204 ruft
das System bei dem fähigkeitsbasierten
Routingsystem eine Liste freier Agenten ab, welche nicht über die
gewünschten
Fähigkeiten
betreffs medizinischer Leistungen verfügen. Im Schritt 206 beginnt
das Trainings-System, Trainingsinhalt zu den Agenten zu "pushen", zum Beispiel über ein
lokales Netz. Bei der bevorzugten Ausführungsform wird dieses Pushing
von Training im "Internet-Style" durchgeführt.
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Im
Schritt 208 prüft
das Trainings-System, ob der Agent das Training abgeschlossen hat.
Falls das Training nicht abgeschlossen worden ist, wartet das System
im Schritt 210, bevor es erneut prüft. Falls das Training abgeschlossen
ist, wird im Schritt 212 das Fähigkeiten-Resümee des
Agenten aktualisiert. Im Schritt 214 prüft das System, ob der Agent
für weiteres
Training verfügbar
ist. Falls ein Anruf in der Warteschlange vorhanden ist, welchen
der Agent übernehmen
kann, nimmt der Agent den Anruf entgegen, und das System wartet
in 216, bevor es prüft,
ob der Agent wieder verfügbar
ist. Die Zeitdauer, während
der das System wartet, kann zum Beispiel 5 Minuten betragen. Vorzugsweise
kann diese Wartezeit manuell geändert
werden. Wenn der Agent für
weiteres Training verfügbar
ist, "pusht" das System im Schritt 218 weiteres
Training zu dem Agenten. Somit erzielen die Agenten in dem Maße, wie
sie mehr Training absolvieren, Fortschritte im Programm, und ihre Fähigkeiten
auf ihren Resümees
werden im Schritt 220 erneut aktualisiert.
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Es
muss nicht das gesamte Training hintereinander absolviert werden.
Zum Beispiel könnte
jemand, der zu Fragen der 401K-Pläne geschult ist, einige Anrufe
entgegennehmen, sich danach ein paar Minuten Zeit für das Training
nehmen usw. Agenten, die andere Gebiete von Fähigkeiten bedienen, können zeitweilig
von ihren Warteschlangen abgezogen werden, so dass sie weiteres
Training erhalten können.
Auf diese Weise kann die gesamte freie Zeit mit Training für die am
meisten benötigten
Fähigkeiten ausgefüllt werden.
Je mehr Training absolviert worden ist, desto vielseitiger wird
das Fähigkeiten-Resümee des
Agenten, so dass das ACD-System über mehr
Flexibilität
bei der Abwicklung von Anrufen verfügt. Im Schritt 222 arbeitet
das Trainings-System im Tandembetrieb mit dem fähigkeitsbasierten Routingsystem,
um die Warteschlangen und Agentengruppen neu zu definieren. Wenn
zum Beispiel eine große Zahl
von Anrufen eine Änderung
bei einer Forderung hinsichtlich der Eigenbeteiligung betrifft,
könnte
das System zuerst alle Agenten in der Warteschlange für medizinische
Leistungen schulen und später
die übrigen
Agenten schulen. Wenn eine Warteschlange überlastet ist, kann das System
die Anrufe für
dieses Gebiet von Fähigkeiten
zu weniger gut geschulten Agenten vermitteln, da die meisten Fragen
wahrscheinlich die neue Änderung
betreffen werden. Falls die Frage schwieriger ist, können die
weniger gut geschulten Agenten das Gespräch zwecks weiterer Abwicklung
zu einem besser geschulten Agenten in der Warteschlange für medizinische
Leistung umlegen.
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5 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine zweite Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung. Bei dieser Ausführungsform empfängt das
System im Schritt 300 eine Fähigkeiten-Aktualisierungsanforderung.
Diese Anforderung kann von dem System automatisch im Ergebnis seiner
eigenen Überwachung erzeugt
werden, oder sie kann extern von einem Benutzer des Systems empfangen
werden. Im Schritt 302 überwacht
das System die Agenten. Im Schritt 304 prüft das System,
ob ein Agent frei und für
ein Training verfügbar
ist. Falls der Agent nicht verfügbar ist,
wartet das System im Schritt 306, bevor es erneut abfragt.
Falls ein Agent verfügbar
ist, wird im Schritt 308 Training zu dem Agenten "gepusht". Wenn das Training
abgeschlossen ist, wird im Schritt 310 das Fähigkeiten-Resümee für den betreffenden
Agenten aktualisiert.
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6 ist
ein Prozessflussdiagramm für
eine dritte Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung. Bei dieser Ausführungsform wird im Schritt 400 ein freier
Agent gefunden. Im Schritt 402 wird gewünschtes Training automatisch
zu diesem freien Agenten "gepusht". Im Schritt 404 überwacht
das System die Warteschlangen, um zu bestimmen, ob der freie Agent benötigt wird,
um Anrufe entgegenzunehmen. Wenn die Warteschlange sehr lang wird,
zum Beispiel dreißig
Anrufe enthält,
wird im Schritt 406 in Reaktion auf diese Warteschlangen-Aktivität das Training
des freien Agenten aufgeschoben. Bei der bevorzugten Ausführungsform
wird die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, die erforderlich
ist, um das Training aufzuschieben, von einem Benutzer des Systems
manuell eingestellt. Danach prüft
das System im Schritt 408, ob die Anzahl der in der Warteschlange
wartenden Anrufe auf zum Beispiel zehn Anrufe verringert worden
ist. Auch diese Anzahl von Anrufen wird vorzugsweise von einem Benutzer
manuell eingestellt. Wenn die Anzahl der Anrufe nicht ausreichend
verringert worden ist, wartet das System im Schritt 410 und
prüft dann
später
erneut. Wenn die Warteschlange ausreichend verkürzt worden ist, fährt das
System mit Schritt 412 fort. In diesem Schritt prüft das System,
ob der Agent, dessen Training aufgeschoben wurde, frei ist. Wenn
der Agent nicht frei ist, wartet das System im Schritt 414 und
prüft später erneut.
Falls der Agent frei ist, setzt sich der Prozess mit Schritt 416 fort.
In diesem Schritt wird der restliche Teil des Trainings zu dem Agenten "gepusht". Nachdem das Training
abgeschlossen ist, wird im Schritt 418 das Resümee des
Agenten für
Fähigkeiten
aktualisiert.
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Das
Training während
der freien Zeit ist unkompliziert. Das Training wird komplexer,
wenn auf Agenten wartende Anrufe in der Warteschlange vorhanden
sind. Wie bei der oben beschriebenen Ausführungsform können Schwellwerte
festgelegt werden, um zu bestimmen, welche Aktivitäten Vorrang haben.
Falls zum Beispiel die Wartezeit in Warteschlange 1 ständig länger ist
als in Warteschlange 5, nimmt das System dann Agenten von
der Warteschlange 5 und schult sie, so dass sie Anrufe
aus der Warteschlange 1 entgegennehmen können. Diese Schwellwerte
wurden in der Vergangenheit in Gesprächsrouting- Systemen verwendet. Bei diesen bekannten
Systemen bestimmen Schwellwerte, wann ein Gespräch über eine Fernleitung zu einem
anderen Center geroutet wird. Obwohl bei der vorliegenden Erfindung
Schwellwerte festgelegt sein können, können sie
durch den Systembenutzer geändert
werden. Daher entscheidet der Systembenutzer, welchen Kunden Unannehmlichkeiten
bereitet und welche mit Priorität
gegenüber
anderen bedient werden.
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Die
vorliegende Erfindung erfüllt
den Bedarf an ständiger
Verbesserung der Fähigkeiten
der Mitarbeiter, während
sie zugleich den anderen Anforderungen der ACD genügt. Indem
die Fähigkeiten
der Agenten dynamisch verbessert werden, kann ein mehrere Ebenen
umfassendes System von geschulten Agenten geschaffen und unterhalten
werden. Da alle ACDs ständig
neue Produkte und Informationen haben, zum Beispiel einen neuen
Geschenkkatalog oder die neuesten Preiskämpfe von Fluggesellschaften,
besteht immer ein Bedarf an kontinuierlichem Training und Aktualisierung
der Fähigkeiten.
Bei einer anderen Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung können
Agenten sich selbst schulen, indem sie Webseiten lesen, auf denen
ein Produkt oder Verfahren beschrieben wird, und können dann
ein Kästchen
auf einem Bildschirm auf ihrem Computer markieren, um anzugeben,
dass sie den Eindruck haben, dass sie das Material abgeschlossen
und verstanden haben. Auf diese Weise können sie erörtern, wann die Fähigkeit
zu ihrem eigenen Resümee
hinzugefügt werden
soll.
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Bei
einer weiteren Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung kann der Trainingsinhalt auch über ein
Weitverkehrsnetz, zum Beispiel das Internet, zu Telearbeitern "gepusht" werden. Telearbeiter
benötigen
oft Training zu neuen Themengebieten und verfügen über keine gemäß geeignete
Möglichkeit, es
zu erhalten. Da Telearbeit oft sowohl Sprach- als auch Datenzugriff beinhaltet, ist
sie eine ideale Anwendung für
die vorliegende Erfindung. Außerdem würde bei dieser
Anwendung auch von der freien Zeit eines Telearbeiters profitiert.