MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION BASICA Y
MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
SANDRA PATRICIA RIVERA GUZMAN
CARLOS EDUARDO ALVAREZ GUAPACHA
Trabajo de grado para optar por el título de Magister en Gestión Informática
y Telecomunicaciones
Director de Trabajo de Grado
PhD. Hugo Fernando Arboleda
Doctor en Informática, École des Mines de Nantes, Francia.
Doctor en Ingeniería, Universidad de los Andes, Colombia.
UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE INGENIERIA
MAESTRIA EN GESTION INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES
SANTIAGO DE CALI
2012
Nota de aceptación
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Firma del presidente del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali, 10 de enero de 2012
DEDICATORIA
Sandra Patricia Rivera.
A mis padres, porque han entregado cada día a enseñarme el valor de la vida y a
darme ejemplos dignos de superación y entrega. Gracias a ellos hoy puedo ver
alcanzada mi meta.
Carlos Eduardo Álvarez.
A Dios quien me dio la fe, la fortaleza y la salud para alcanzar este objetivo, a mi
esposa e hijos por ser fuente de amor, inspiración y comprensión, a mis padres
que con sus principios y valores me enseñaron a luchar por lo que quiero, su
ejemplo de perseverancia y esfuerzo me permitieron alcanzar este nuevo logro en
mi vida profesional, pero sobre todo porque me dieron la vida y son lo más grande
que tengo.
AGRADECIMIENTOS
De manera especial queremos agradecer al asesor de nuestro proyecto,
PhD. Hugo Fernando Arboleda por sus orientaciones y su constante motivación
para no bajar la guardia y culminar el proyecto. Del mismo modo a la Institución
Educativa Ana Julia Holguín, concretamente a la Lic. Luz Inés Londoño Lenis
(directora), a la Ing. Lina Sanabria (coordinadora de Calidad) y al Ing. Ronald
Lazo (encargado de TI) quienes nos apoyaron en la realización de la prueba piloto
del modelo.
1.
2
3
CONTENIDO
INTRODUCCION ............................................................................................ 12
1.1
Contexto de Trabajo ................................................................................. 12
1.2
Planteamiento del Problema ..................................................................... 20
1.3
OBJETIVOS.............................................................................................. 21
1.3.1
Objetivo General ................................................................................ 21
1.3.2
Objetivos Específicos ......................................................................... 21
1.4
Resumen de Estrategia/Enfoque/Modelo Propuesto ................................ 21
1.5
Resumen de Resultados obtenidos .......................................................... 22
1.6
Organización del Documento.................................................................... 22
MARCO TEORICO ......................................................................................... 23
2.1
Conceptualización de gobierno de TI ....................................................... 23
2.2
Marcos de referencia para Gobierno de TI .............................................. 24
2.2.1
COBIT 4.0 .......................................................................................... 24
2.2.2
CMMI .................................................................................................. 26
2.2.3
ISO 20000 .......................................................................................... 28
2.2.4
ITIL ..................................................................................................... 28
2.3
Comparación marcos de referencia para Gobierno de TI ......................... 31
2.4
Conclusiones de los resultados de la Calificación. ................................... 33
MODELO PROPUESTO ................................................................................. 34
3.1
Condiciones para garantizar la adopción del modelo ............................... 34
3.2
Descripción del modelo............................................................................. 35
3.2.1
Dimensión de Procesos. .................................................................... 37
3.2.2
Dimensión de Servicios ...................................................................... 41
3.2.3
Dimensión de TI ................................................................................. 45
3.3
Análisis de Resultados y Estrategias. ....................................................... 49
4 ESTRATEGIA PARA ADOPTAR EL MODELO DE MADUREZ DE
PROCESOS........................................................................................................... 50
4.1
Fases para adoptar el modelo .................................................................. 51
4.1.1
Verificación condiciones de adopción del modelo. ............................. 51
4.1.2
Análisis de madurez de la dimensión de procesos............................. 52
4.1.3
Análisis de madurez de la dimensión de procesos y servicios. .......... 55
4.1.4 Análisis de madurez en la dimensión de procesos vs Servicio vs
Soporte de TI. ................................................................................................. 57
4.1.5 Análisis de Resultados de la evaluación de madurez de las tres
dimensiones.................................................................................................... 59
4.1.6
5
PRUEBA PILOTO DE CONCEPTO ................................................................ 62
5.1
Selección Institución Educativa ................................................................ 62
5.2
Verificación condiciones de aplicabilidad del Modelo. .............................. 62
5.3
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos. .................................. 64
5.4
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos Y Servicios. ............... 67
5.5
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos, Servicios y TI. .......... 70
5.6
Análisis de resultados de la evaluación de madurez tridimensional. ........ 73
5.6.1
Dimensión de Procesos ..................................................................... 73
5.6.2
Dimensión de Procesos Vs Servicios. ................................................ 73
5.6.3
Dimensión de Procesos Vs Servicios Vs Soporte TI .......................... 79
5.7
6
Diseño del Plan de acciones de Mejora con base en ITIL. ................. 60
Plan de acciones de Mejora en lE Ana Julia Holguín de Hurtado. ........... 83
CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO ...................................................... 85
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....................................................................... 86
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.1 Calificación de Marcos de referencia Gobierno TI ................................. 32
Tabla 2.2 Resultados calificación de Marcos de referencia Gobierno TI ............... 32
Tabla 3.1 Niveles de madurez para la dimensión de procesos .............................. 37
Tabla 3.2. Agrupación de subprocesos para el proceso IM ................................... 38
Tabla 3.3 Agrupación de subprocesos para el proceso PESC .............................. 39
Tabla 3.4 Niveles de madurez para la dimensión de Servicios .............................. 43
Tabla 3.5 Niveles de madurez para la dimensión de TI ......................................... 45
Tabla 4.1. Diagnostico madurez tridimensional y orientaciones plan de mejora .... 60
Tabla 5.1 Diagnostico madurez tridimensional y orientaciones plan de mejora ..... 63
Tabla 5.2 Resultados Evaluación de madurez procesos Vs Servicios .................. 76
Tabla 5.3 Resultados evaluación de madurez Procesos, Servicios y Soporte TI .. 82
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Sistema Educativo Colombiano ............................................................ 12
Figura 1.2 Componentes de la Gestión Educativa. ................................................ 14
Figura 1.3 IE básica y media con certificación de calidad a agosto de 2011. ....... 15
Figura 1.4 Modelo de Gobierno de TI para universidades del Reino Unido. .......... 17
Figura 1.5 Componentes del modelo MGTI4U....................................................... 18
Figura 1.6 Componentes del modelo GTI para universidades ............................... 19
Figura 2.1 Ciclo de vida de los servicios ITIL ......................................................... 29
Figura 3.1 Dimensiones del MMP .......................................................................... 35
Figura 3.2 Descripción del Modelo de madurez de procesos ................................ 36
Figura 3.3 Servicios TI de negocio y soporte ....................................................... 41
Figura 4.1 Etapas de la estrategia de adopción del Modelo .................................. 50
Figura 4.2 Tabla de colores para diferenciar las 3 dimensiones del MMP ............ 51
Figura 4.3 Formato Análisis de Madurez para el proceso IM ................................. 53
Figura 4.4 Formato Análisis de Madurez para el proceso PESC .......................... 54
Figura 4.5 Iconos para identificar niveles de madurez de Procesos ..................... 55
Figura 4.6. Elementos del análisis de la Dimensión procesos y Servicios ............. 56
Figura 4.7 Símbolos para representar nivel de madurez de servicios ................... 56
Figura 4.8 Formato Análisis de Madurez de procesos y servicios ......................... 57
Figura 4.9 Símbolos utilizados para representar el nivel de madurez de TI ......... 57
Figura 4.10 Formato Análisis de Madurez de procesos, servicios y TI ................ 58
Figura 4.11 Símbolos para representar el nivel de madurez Tridimensional ........ 59
Figura 5.1 Análisis de madurez del Proceso IM en la IE Ana Julia Holguín ........... 65
Figura 5.2 Análisis de madurez del Proceso PESC en la IE Ana Julia Holguín ..... 66
Figura 5.3 Análisis de madurez del Proceso IM vs Servicios en la IE .................... 68
Figura 5.4 Análisis de madurez del Proceso PESC vs Servicios en la IE ............ 69
Figura 5.5 Análisis del Proceso IM, Servicios y TI en la IE ................................. 71
Figura 5.6 Análisis del Proceso PESC, Servicios y TI en la IE ........................... 72
Figura 5.7 resumen Calificación Procesos Vs Servicios para IM. .......................... 73
Figura 5.8 resumen Calificación Procesos Vs Servicios para PESC ..................... 74
Figura 5.9 Análisis Procesos vs Servicios para proceso IM .................................. 75
Figura 5.10 Análisis Procesos vs Servicios para proceso PESC ........................... 75
Figura 5.11 Resumen Madurez Procesos, Servicios y Soporte TI para IM ............ 79
Figura 5.12 Resumen Madurez Procesos, Servicios y Soporte TI para PESC ...... 80
Figura 5.13 Análisis procesos vs servicios vs soporte TI para IM .......................... 81
Figura 5.14 Análisis procesos vs servicios vs soporte TI para PESC .................... 81
Figura 5.15 Promedios del Análisis de Madurez Tridimensional ........................... 83
Figura 5.16 Análisis de Resultados, Diagnostico y Plan de Mejora. ..................... 83
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Resumen
Aunque la gestión de las TI en las instituciones de educación básica y media se ha
centrado hasta ahora en la provisión y administración de la infraestructura para
soportar procesos académicos y administrativos, al revisar aspectos como las
políticas propuestas por el Ministerio de Educación Nacional (MEN) en cuanto a la
acreditación de calidad y uso y apropiación de las TIC, el alto nivel de
permeabilidad de la tecnología en la ejecución de procesos institucionales y el
carácter estratégico y horizontal de las TIC, se observa la necesidad de establecer
mecanismos que permitan gestionar las TI como un componente clave dentro de
la planificación global de la institución de tal manera que se extraiga su máximo
valor posible para garantizar la prestación de los servicios en los procesos.
Con base en lo anterior, se plantea el modelo de madurez de procesos (MMP)
para las instituciones de educación básica y media como iniciativa de inclusión en
el tema de gobierno de TI, especialmente en el uso de las buenas prácticas de
ITIL. El MMP se compone de tres dimensiones (procesos, servicios y soporte TI)
que evaluadas en conjunto (procesos Vs servicios y Procesos Vs servicios Vs
Soporte TI) permiten medir el estado actual de dichas instituciones en cuanto al
nivel de calidad y eficiencia de sus procesos misionales, en este caso Inscripción y
matricula (IM) y Planeación, ejecución y seguimiento del currículo (PESC).
Una vez evaluada la institución, el modelo propone un plan de acciones de mejora
con base en el cumplimiento o insuficiencia de los criterios definidos en los niveles
de madurez para cada dimensión. La adopción y ejecución de dicho plan ubica a
la institución en un nuevo nivel de madurez y la conduce a una cultura de
mejoramiento continuo. De igual manera, se propone la estrategia de adopción
del MMP donde se especifica de forma detallada la manera en que la institución
aborda el modelo para obtener mejores resultados.
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
ABSTRACT
Management in institutions of primary and secondary education have focused on
the provision of infrastructure in order to support academic and administrative
processes. According to the policies proposed by the Ministry of National
Education (MEN) in terms of quality accreditation and using and appropriation of
ICTs, the high level of diffusion of technology in the execution of processes and the
natural strategy and horizon of the ICT, for this reason in necessary to establish
mechanisms to manage ICT in that way that is visualized as a key component of
the overall planning of the institution and maximum efficiency to reach ICT and to
get the maximum and possible value for ensuring the provision of services in the
process.
Based on this model of process (MMP) for the institutions of primary and
secondary education and initiative of inclusion on the governance topic based on
ICTSs and the best practices. The MMP is composed of three fundamental
dimensions (processes, services and supporting) that evaluated together
(processes, services and processes Vs IT Support Services) to measure the
current state of these institutions in terms of quality and efficiency of their mission
processes, in this case registration and enrollment (RM) and Planning,
implementation and monitoring of the curriculum (PIMC).
Evaluating the institution through the tri-dimensional approach, this model
proposes an action plan for improvement based on compliance or lack of defined
criteria for each level of maturity in each dimension. The adoption and
implementation of this plan places the institution on a new level of maturity and
leads to a culture of continuous improvement. Similarly, the strategy proposes the
adoption of MMP, which specifies in detail the way in which the institution must
lead the model for getting better results.
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
GLOSARIO
ACTIVIDAD: Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado
específico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de Procesos
o Planes, y se documentan en Procedimientos.
GESTION DE SERVICIO: La Gestión del Servicio es un conjunto de
capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor
a los Clientes en forma de Servicios.
PROCESO: Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la
consecución de un Objetivo determinado. Los Procesos requieren de una o
más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas.
SERVICIO: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los
contos y riesgos específicos asociados.
SERVICIO TI: Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor
de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de
la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de
TI se compone de una combinación de personas, Procesos y tecnología y
debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
SUBPROCESO: Un Subproceso es un conjunto de actividades que tienen una
secuencia lógica que cumple propósitos claros. Un Subproceso es un proceso
en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso más grande.
TI: Tecnología Informática, Estudio, diseño, desarrollo, puesta en práctica,
ayuda o gerencia de los sistemas informáticos computarizados,
particularmente usos del software y hardware. En fin, se ocupa del uso de
computadoras y del software electrónico para convertir, almacenar, proteger,
procesar, transmitir y recuperar la información.
TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación, Elementos y las
técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones,
principalmente de informática, internet y telecomunicaciones.
Nota de referencias:
En este trabajo se trabajo se utilizan referencias y conceptos de ITIL, por lo que se reconoce
plenamente los derechos de autoría sobre estos documentos.
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
1. INTRODUCCION
1.1 Contexto de Trabajo
En coherencia con el artículo 67 de la Constitución Nacional la cual señala que la
educación es un derecho de la persona y un servicio público que tiene una función
social, se establecieron las leyes 115 de 1994 y 30 de 1992 en las cuales se
define la educación como un proceso de formación permanente, personal, cultural
y social que se fundamenta en una concepción integral de la persona humana, de
su dignidad, de sus derechos y de sus deberes.
Figura 1.1 Sistema Educativo Colombiano
Fuente: http://menweb.mineducacion.gov.co/nnormas/normas_basicas_4.swf
De acuerdo con la Figura 1.1, el sistema educativo Colombiano está conformado
por la educación básica y media y la educación Superior. La primera regida por las
leyes 115 de 1994 y 715 de 20011 está compuesta por los niveles de preescolar,
1
Ley por la cual se dictan normas en materia de recursos y competencias de conformidad con los artículos 151, 288, 356 y
357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de
los servicios de educación capitulo 2 – educación básica y media
12
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
básica (primaria cinco grados y secundaria cuatro grados), media (dos grados y
culmina con el título de bachiller.) y el ciclo complementario que corresponde a la
formación de aquellos que quieren ser docentes (no profesionales) conocidos
como normalistas. La educación básica y media es de carácter obligatorio y
permite la adquisición de conocimientos y competencias en diversas áreas
necesarias para la inclusión tanto en la educación superior como para la vida
laboral. La segunda regida por las leyes 749 de 2002 y 30 de 1992 la comprenden
los niveles técnico, tecnológico, profesional y posgrados.
En vista de la importancia que tiene la educación para el progreso y competitividad
del país, el Ministerio de Educación Nacional (MEN) en coordinación con las
entidades territoriales han preparado el Plan Nacional Decenal Educativo 20062016 (PNDE)2 que incluye las acciones correspondientes para dar cumplimiento a
los mandatos constitucionales y legales sobre la prestación del servicio educativo
a nivel básico, medio y superior.
De acuerdo con los lineamientos del PNDE, el MEN ha formulado planes y
estrategias para fortalecer la prestación del servicio educativo desde las
perspectivas de eficiencia, calidad, pertinencia y cobertura. Entre dichos planes
se encuentran las reformas a la gestión educativa, la adopción de un sistema de
gestión de calidad3 y el plan para el uso y apropiación de las TIC4 dirigidos a las
instituciones de educación básica y media.
El concepto de gestión educativa se fundamenta en la organización de los
procesos institucionales para el mejoramiento continuo de la institución y el logro
de sus objetivos y metas. Tal como se muestra en la Figura 1.2, dicha gestión
cubre cuatro ámbitos: directivo, pedagógico y académico, administrativo y
financiero y de la Comunidad. Cada ámbito involucra planeación ejecución,
seguimiento y evaluación de un conjunto de actividades donde participa toda la
comunidad educativa a fin de contribuir a una mejor prestación del servicio
educativo y fortalecimiento institucional.
2
[8] El PNDE formulado en cumplimiento al mandato de la ley 115 de 1994.
3
Desde la Ley 115/1994- Art. 74 que referencia a un sistema nacional de acreditación, pasando por el decreto 529/2006 y
las resoluciones 4434 de 2006 y 2900 de mayo de 2007 se ha venido consolidando la base normativa para la adopción de
los modelos de Gestión de Calidad.
4
[28] Plan Nacional de TIC 2008-2019. Proyecto articulado al PNDE a través de la ley 1341 del 30 de julio de 2009, por
medio del cual el gobierno nacional pretende que los colombianos al 2019 hagan uso eficiente y productivo de las TIC
13
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Por otra parte con miras a regular los procesos hacia la calidad y mejorar la
eficiencia de la gestión educativa en la educación básica y media 5, se ha
promovido la adopción de un sistema de Gestión de Calidad 6 por medio de alguno
de los cinco Modelos y sistemas de gestión reconocidos7: el primero es la Norma
ISO 9000(orientado por la Guía Técnica Colombiana GTC-200), el segundo es el
modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) validado a través
de las Resoluciones 2900 de mayo 31 de 2.007 y 6546 de julio de 2010. El tercero
es el modelo NEASC-CIS admitido por la Resolución 2655 del 12 de mayo de
2008. El cuarto es el modelo AdvancED reconocido por la Resolución 2235 del 24
de abril de 2009. Y el quinto es el modelo Fe y Alegría aprobado por la Resolución
6545 del 28 de julio de 2010.
Figura 1.2 Componentes de la Gestión Educativa.
Fuente: Adaptación propia. Ámbitos de la Gestión educativa. http://www.mineducacion.gov.co/1621/article137440.html
La adopción de un sistema de gestión de calidad conduce a la administración
sistemática y transparente para dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción de la comunidad académica. Concibe un
enfoque basado en los procesos que se surten al interior de la institución y en las
5
Para las Instituciones de Educación Superior el sistema de acreditación está regulado por el Consejo Nacional de
Acreditación (CNA).
6
Desde la Ley 115/1994- Art. 74 que referencia a un sistema nacional de acreditación, pasando por el decreto 529/2006 y
las resoluciones 4434 de 2006 y 2900 de mayo de 2007 se ha venido consolidando la base normativa para la adopción de
los modelos de Gestión de Calidad.
7
[26]. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL. Certificación y Acreditación de IE. básica y media
14
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones. Dicho
enfoque se centra en la identificación, documentación, ejecución y seguimiento de
los procesos estratégicos y críticos que resulten determinantes de la calidad.
De acuerdo con la Figura 1.3 que muestra las instituciones de educación básica y
media que han obtenido la certificación de calidad, cabe destacar que aunque el
sector privado está al frente con la mayor cantidad de IE certificadas, las del sector
público están comenzando a orientar sus esfuerzos hacia dicho objetivo.
Figura 1.3 IE básica y media con certificación de calidad a agosto de 2011.
Fuente: adaptación propia. Informe del Ministerio de Educación Nacional.
Disponible: http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-179263.html
Instituciones de Educación básica y Media con Certificación de Calidad
176, 19%
Sector Privado
745, 81%
Sector público
Modelos de Certificación de Calidad utilizados por las Instituciones de
Educación Básica y media del sector Privado
6, 1%
14, 2%
377, 51%
AdvancED
330, 44%
EFQM
Fe y Alegria
ISO 9001
18, 2%
NEASC-CIS
Modelos de Certificación de Calidad utilizados por las Instituciones de
Educación Básica y media del sector Público
78, 44%
88, 50%
EFQM
Fe y Alegria
ISO 9001
10, 6%
15
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Por otra parte, los esfuerzos en materia de uso y apropiación de las TIC se han
extendido a las Instituciones de educación superior (IES) en un grado mucho
mayor que en las de Educación básica y media. En las primeras se manifiesta por
la presencia de una plataforma tecnológica de acuerdo la demanda educativa,
programas académicos con apoyo en ambientes virtuales, programas
semipresenciales y virtuales, automatización de procesos, experiencias en
implantación de buenas prácticas de TI y servicios de extensión a la comunidad
basados en tecnología. En las segundas se ha centrado en la adquisición de
infraestructura tecnológica; aquellas que cuentan con infraestructura, las TIC
apoyan los procesos de enseñanza-aprendizaje, creación de materiales digitales y
procesos administrativos.
Lo anterior ilustra la brecha que existe entre las IES y las de educación básica y
media en el tema de apropiación de las TIC. Si nos centramos en las buenas
prácticas de TI, las IES han comenzado a implantar el gobierno de TI en contraste
con las de educación básica y media en las que no se registra avances en el tema.
La implantación de Gobierno de TI en algunas IES se ha realizado a través de
adaptaciones propias de los modelos reconocidos de Gobierno de TI como es el
caso de la Universidad de California que incluye en su plan Estratégico de TI
elementos de un modelo de gobierno de TI [1] y el de la Universidad de Guelph,
donde Michael Ridley ha propuesto un modelo de gobierno de TI [2] basado en
Weill y Ross [3] quienes proponen una matriz mediante la combinación de 5 áreas
de decisión y 5 grupos de gobierno (quienes toman decisiones) para ilustrar qué
grupos son responsables de qué tipo de decisiones con relación a TI.
En contraste, otras universidades han trabajado en la creación de modelos de
gobierno de TI específicamente para las universidades, por ejemplo, el Joint
Information Systems Committee (JISC) creó un modelo de gobierno de las TI para
las universidades del reino unido [4], la Comisión de Rectores Universitarios de
España (CRUE) en el año 2008 promovió el desarrollo de un modelo de Gobierno
de TI para las universidades españolas (GTI4U) [5] y un grupo de docentes
investigadores [6] proponen un modelo preliminar de gobierno de TI para
universidades colombianas.
El modelo de JISC se basa en 5 perspectivas: gobierno, gestión, recursos,
estructuras y servicios como se muestra en la Figura 1.4. Tiene un enfoque
centrado en los servicios, por eso se encuentra ubicado en el centro del diagrama.
Los servicios que ofrecen los sistemas de información institucionales usan los
recursos y están organizados según la estructura organizacional y los procesos
que se encuentran implementados.
16
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Los servicios, recursos y organización son los principales componentes de los
sistemas de información y gestión de TI. El gobierno se ubica encima y se
superpone con la gestión porque se ocupa principalmente de asegurar que la
gestión sea eficaz y que las actividades estén alineadas con las prioridades
institucionales.
Figura 1.4 Modelo de Gobierno de TI para universidades del Reino Unido.
Fuente: adaptación de JISC
Cada una de las perspectivas contiene tres "temas clave". El modelo JISC se basa
en la premisa de que la eficacia del gobierno y gestión de los sistemas de
información puede ser comprobada y mejorada mediante la revisión de estos 12
temas clave y la identificación de criterios mediante los cuales el rendimiento en
cada uno pueden ser comparadas con otras instituciones o frente al tiempo [4].
Por otra parte, el modelo de gobierno de TI para universidades españolas
(MGTI4U) es totalmente compatible con la norma internacional ISO 38500 y
propone la utilización de todos los elementos presentes en dicha norma tales
como las acciones de gobierno (Evaluar, Dirigir y Monitorizar), principios
(Responsabilidad, Estrategia, Adquisición, Desempeño, Cumplimiento y
Comportamiento humano), buenas prácticas y diccionario de términos. También
propone gobernar las TI a partir de tres acciones: Evaluar, Dirigir y Monitorizar.
El MGTIU se divide en 4 niveles tal como se muestra en la Figura 1.5
Componentes del modelo MGTI4U. El primer nivel corresponde a los principios de
la norma ISO 38500. El segundo nivel corresponde a los objetivos TI diseñados a
17
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
partir de las características de los principales frameworks conocidos (COBIT,
JISC, Weill y Ross, Calder Moir [7] e investigadores CRUE). El tercer nivel
corresponde a la relación Principios-Objetivos TI que indica la relación de cada
uno de los objetivos TI con los principios de la ISO 38500 y que se representa por
flechas que unen cada principio con aquellos objetivos que le dan soporte. El
cuarto nivel, que corresponde al más bajo del modelo está conformado por un
catálogo de indicadores para cada objetivo TI clasificados en tres tipos:
indicadores de madurez, indicadores de evidencia cualitativos e indicadores de
evidencia cuantitativos [5].
Figura 1.5 Componentes del modelo MGTI4U
Fuente: [5]
Por último, el modelo preliminar de gobierno de TI para universidades colombianas
(GTIU) está conformado por tres dimensiones: Estructura del Gobierno de TI,
procesos de gobierno de TI y Métricas de resultado de TI. Las tres dimensiones
están impulsadas por el valor del negocio. La estructura de gobierno se orienta al
logro del alineamiento de TI con el negocio e incluye mecanismos para toma de
decisiones, direccionamiento, y políticas en cascada. La segunda dimensión, el
proceso de gobierno de TI, está impulsada por la incorporación de rendición de
cuentas en la organización, es decir el establecimiento de políticas y
procedimientos utilizados para implementar los proyectos de inversión de TI. La
18
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
tercera dimensión, Métricas de resultado TI, evalúa las otras dos dimensiones
para determinar si se han logrado los resultados esperados.
El modelo GTIU obedece a un enfoque integrador que ve el Gobierno de TI como
un sistema. Como se muestra en la Figura 1.6, primero provee direccionamiento
de TI, es decir, establece las estrategias de la organización y objetivos de
desempeño. Segundo, se desarrollan y asignan recursos a los proyectos de
inversión de TI que se alinean con estas estrategias. Tercero, se establece un
ciclo continuo para medir el desempeño y comparar estas medidas con los
objetivos, promoviendo el redireccionamiento o ajuste a los objetivos en la medida
de lo requerido. Para tener éxito se debe tener en cuenta que diferentes contextos
estratégicos requieren diferentes indicadores de valor [6].
Figura 1.6 Componentes del modelo GTI para universidades
Fuente: Adaptación del modelo GTIU
19
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
1.2 Planteamiento del Problema
En Colombia, el concepto de gestión educativa es relativamente nuevo, se ha
empezado a ver a las instituciones educativas como organizaciones por lo que
términos como gestión, liderazgo, dirección estratégica, desarrollo organizacional,
entre otros que solamente hacían parte de la empresa privada, ahora se
implementan en la educación. A medida que las instituciones de educación básica
y media implanten el modelo de gestión propuesto por el MEN se van a requerir
mecanismos desde el punto de vista de TI para soportar recursos, procesos y
personas involucrados dentro de cada ámbito de gestión.
Los recursos de TI como soporte para ejecutar los procesos académicos y
administrativos presentan un crecimiento continuo en cuanto a infraestructura,
software y hardware, lo cual exige nuevas formas de administración eficientes que
mejoren su capacidad productiva. En este punto, el gobierno de TI por medio de
alguno de sus marcos de referencia para la gestión de TI, ofrece alternativas para
implementar, medir y controlar dicha gestión de tal manera que se garantice el
aprovechamiento de los recursos, la prestación de los servicios involucrados y se
agregue valor a los servicios que ofrece la institución educativa.
Con base en lo anterior, se identifica claramente un problema: De qué manera se
puede mejorar la calidad y eficiencia de los servicios ofrecidos por las IE en su
procesos misionales, utilizando un marco de referencia de gobierno de TI?
En vista de que los procesos identificados en una Institución de educación básica
y media son diversos y dependen de su Proyecto Educativo Institucional y el
modelo de gestión de calidad que adopte, se va proponer la solución al problema
para dos procesos misionales. De acuerdo a la ley 115 de 1994 y el decreto 1290
de 2009 en todas las instituciones de educación básica y media están presentes
los procesos de Inscripción y matricula (IM) y Planeación, ejecución y seguimiento
de currículo (PESC) por ser obligatorios e involucrar directamente a los
estudiantes.
20
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
1.3
OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un Modelo de Madurez de Procesos (MMP) para la educación básica y
media apoyado en un marco de referencia de gobierno de TI que permita mejorar
la calidad y la eficiencia de los servicios prestados por los procesos IM y PESC.
1.3.2 Objetivos Específicos
1.4
Caracterizar los marcos de referencia de gobierno de TI más representativos
para escoger el más adecuado, en la gestión de servicios de TI y para
apoyar procesos misionales de educación básica y media.
Definir un modelo de madurez de procesos para mejorar la eficiencia y
calidad en los servicios prestados por los procesos IM y PESC.
Realizar una prueba piloto de concepto del MMP en algunas Instituciones
de Educación básica y media para evaluar la pertinencia del modelo.
Resumen de Estrategia/Enfoque/Modelo Propuesto
Este proyecto se orienta al diseño de un modelo que permita evaluar el nivel de
madurez de los procesos misionales IM y PESC de una institución de educación
básica y media con el propósito de desarrollar un plan para mejorar la calidad y
eficiencia de tales procesos desde la perspectiva de TI. Para ello, el modelo
definen las dimensiones de procesos, servicios y soporte de TI, las cuales al ser
evaluadas en conjunto (Procesos Vs Servicios y Procesos Vs Servicios Vs
Soporte TI) permiten identificar de forma detallada para cada proceso el nivel de
madurez de los servicios(negocio y soporte) y el apoyo del área de TI requeridos
para su ejecución.
Una vez definido el modelo se propone una estrategia de adopción del modelo
para que las instituciones de educación básica y media puedan realizar de forma
concreta dicha evaluación tridimensional a fin de priorizar los requisitos y
directrices en cada dimensión y establecer políticas y proyectos encaminados a
mejorar el nivel de madurez de cada una. Tal estrategia se compone de los
siguientes pasos: 1. Verificación de las condiciones de aplicabilidad del Modelo,
2. Análisis de Madurez de la Dimensión de Procesos, 3. Análisis de Madurez de
las Dimensiones de Procesos y Servicios, 4. Análisis de Madurez de las
21
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Dimensiones de Procesos, Servicios y TI, 5. Diseño del plan de acciones de
mejora con base en ITIL.
1.5
Resumen de Resultados obtenidos
En este proyecto, una vez definido el Modelo y la estrategia para su adopción se
aplicó una prueba de pertinencia en dos instituciones de educación básica y media
en las que se logró identificar cómo el modelo propuesto permite la evaluación del
nivel de madurez de los procesos desde la perspectiva de TI para proponer un
plan de acciones de mejora a ser desarrollado por los diferentes roles al interior
del área de TI y las directivas, aprovechando las competencias del talento humano
y las ventajas tecnológicas con las que cuenta la institución educativa.
1.6
Organización del Documento
Este documento está dividido en cuatro partes claramente definidas:
Parte 1: Marco Teórico, compuesto por la definición de los diferentes marcos de
referencia más representativos del gobierno de TI, haciendo énfasis en ITIL
detallando los procesos que lo componen.
Parte 2: Modelo propuesto. Contiene la definición, condiciones de aplicabilidad, y
componentes del modelo.
Parte 3: Estrategia de Adopción del modelo. Describe los pasos para la adopción
satisfactoria del modelo.
Parte 4: Prueba piloto. En cual se detalla la aplicación del modelo propuesto junto
con los resultados obtenidos y las recomendaciones respectivas. Finalmente se
presentan las conclusiones y posibles trabajos futuros.
22
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
2 MARCO TEORICO
2.1
Conceptualización de gobierno de TI
Las Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) están presentes en
la mayoría de las organizaciones sin importar el sector productivo, dimensión o
carácter público o privado. Tal presencia genera dependencia para la ejecución de
procesos y consecución de objetivos. Por tal razón una adecuada administración
de la tecnología minimizará riesgos, evitará la inoperatividad en caso de
presentarse fallas y mejorará aspectos como la calidad y la eficiencia de los
servicios ofrecidos por TI [8].
Administrar tecnología requiere la atención no solo de los profesionales del área
de TI sino de las directivas organizacionales que en coordinación deben tomar
decisiones de tipo tecnológico que estén alineadas con los objetivos del negocio.
Es aquí donde el gobierno de TI proporciona un conjunto de acciones para
movilizar sus recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos
regulatorios, operativos o estratégicos del negocio.
Para definir de manera formal el concepto de Gobierno de TI se abordan las
siguientes perspectivas de entidades reconocidas mundialmente:
Según el IT Governance Institute [9], el Gobierno de TI constituye: ―una estructura
de relaciones y procesos para dirigir y controlar a la empresa con el fin de alcanzar
sus objetivos mediante la generación de valor a través de TI, al tiempo que se
mantiene un balance entre los riesgos y el retorno sobre la inversión en TI y en
sus procesos‖.
Según ISACA [10]: ―Es el uso eficiente de los recursos de TI para apoyar el
cumplimiento de los objetivos del negocio‖
Según ISO/IEC 38500 [11]: "El sistema mediante el cual se dirige y controla el uso
actual y futuro de las tecnologías de la información".
De acuerdo a las definiciones anteriores, se determina que el gobierno de TI: es
un sistema que evalúa y dirige planes para el uso eficiente de los recursos de TI
con el propósito de alcanzar los objetivos organizacionales mediante la generación
de valor a través de TI y mantener el balance entre los riesgos y retorno de
inversión en TI en sus procesos.
23
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
2.2 Marcos de referencia para Gobierno de TI
Cuando las instituciones reconocen que TI es un componente fundamental para el
desarrollo de las actividades cotidianas, es innegable la preocupación del impacto
ante la ocurrencia de una falla. La dependencia de la organización con la
tecnología crea la necesidad de integrar las decisiones de tecnología con las
administrativas. La necesidad de adoptar un marco de gobierno de TI queda de
manifiesto cuando las TIC se vuelven indispensables para soportar los procesos
organizacionales y se reconocen los riesgos del negocio en caso de prescindir de
ellas.
Para mejorar la calidad y eficiencia en los servicios prestados por los procesos IM
y PESC es necesario disponer de un marco de referencia de reconocimiento
mundial sobre las mejores prácticas en la gestión de TI. A continuación se
describen los marcos que involucran dicha gestión para realizar una evaluación y
escoger el que más se ajusta al proyecto.
2.2.1 COBIT 4.0
Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada (COBIT®)
creado por la Information Systems Audit and Control Association (ISACA) [10] y el
IT Governance Institute (ITGI) [9] trata de un compendio de mejores prácticas a
través de un marco de trabajo de dominios y procesos enfocado más en el control
y menos en la ejecución. Contribuye a que la dirección de TI identifique y reduzca
las brechas entre los requerimientos de control, la gestión de la tecnología y los
riesgos del negocio.
La estructura de procesos de COBIT y su enfoque de alto nivel orientado al
negocio brinda una visión completa de TI que permite alinear los objetivos del
negocio con los de TI. Proporciona indicadores de medición y modelos de
madurez para evaluar sus logros.
COBIT define las actividades de TI en un modelo genérico de procesos en cuatro
dominios: Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y Dar Soporte y
Monitorear y Evaluar. Los dominios se equiparan a las áreas tradicionales de TI:
planear, construir, ejecutar y monitorear. [12]
DOMINIO
PROCESOS
PO1 Definir un plan estratégico de TI
PO2 Definir la arquitectura de la información
Planificar y Organizar(PO)
Cubre las estrategias y las PO3 Determinar la dirección tecnológica
tácticas. Identifica la manera PO4 Definir los procesos, organización y relaciones de TI
en que TI contribuye al logro PO5 Administrar la inversión en TI
24
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
de los objetivos del negocio.
Además, la construcción de
una visión estratégica requiere
ser planeada, comunicada y
administrada desde diferentes
perspectivas.
DOMINIO
Entregar y Dar Soporte (DS)
Cubre la entrega en sí de los
servicios requeridos, lo que
incluye la prestación del
servicio, la administración de
la
seguridad
y
de
la
continuidad, el soporte del
servicio a los usuarios, la
administración de los datos y
de
las
instalaciones
operacionales.
PO6 Comunicar las aspiraciones y la dirección de la
gerencia
PO7 Administrar recursos humanos de TI
PO8 Administrar la calidad
PO9 Evaluar y administrar los riesgos de TI
PO10 Administrar proyectos
PROCESOS
DS1 Definir y administrar los niveles de servicio
DS2 Administrar los servicios de terceros
DS3 Administrar el desempeño y la capacidad
DS4 Garantizar la continuidad del servicio
DS5 Garantizar la seguridad de los sistemas
DS6 Identificar y asignar costos
DS7 Educar y entrenar a los usuarios
DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes
DS9 Administrar la configuración
DS10 Administrar los problemas
DS11 Administrar los datos
DS12 Administrar el ambiente físico
DS13 Administrar las operaciones
DOMINIO
Adquirir e Implementar (AI)
Involucra la identificación, desarrollo o
adquisición y la implementación e
integración de soluciones de TI que
articulen la estrategia de TI con los
procesos del negocio. Además, del
cambio y el mantenimiento de los
sistemas existentes para garantizar
que las soluciones sigan satisfaciendo
los objetivos del negocio.
PROCESOS
AI1 Identificar soluciones automatizadas
AI2 Adquirir y mantener software aplicativo
AI3
Adquirir
y
mantener
infraestructura
tecnológica
AI4 Facilitar la operación y el uso
AI5 Adquirir recursos de TI
AI6 Administrar cambios
AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios
DOMINIO
PROCESOS
ME1 Monitorear y evaluar el desempeño de TI
ME2 Monitorear y evaluar el control interno
Monitorear y Evaluar (ME)
Abarca la evaluación de forma regular ME3 Garantizar el cumplimiento regulatorio
de los procesos de TI en cuanto a su ME4 Proporcionar gobierno de TI
calidad
y
cumplimiento
de
los
requerimientos de control.
La gerencia operacional usa los procesos para organizar y administrar las
actividades de TI en curso. COBIT brinda un modelo genérico de procesos que
representa todos los procesos que normalmente se encuentran en las funciones
25
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
de TI, proporcionando un modelo de referencia general y entendible para la
gerencia operacional de TI y para la gerencia administrativa. Para lograr un
gobierno efectivo, los gerentes operacionales deben implementar los controles
necesarios dentro de un marco de control definido para todos los procesos TI. Ya
que los objetivos de control de TI de COBIT están organizados por procesos de TI,
el marco de trabajo brinda vínculos claros entre los requerimientos de gobierno de
TI, los procesos de TI y los controles de TI.
Cada uno de los procesos de TI de COBIT tiene un objetivo de control de alto nivel
y un número de objetivos de control detallados. Como un todo, representan las
características de un proceso bien administrado.
Además de los objetivos de control detallados, cada proceso COBIT tiene
requerimientos de control genéricos. Se deben tomar como un todo junto con los
objetivos de control del proceso para tener una visión completa de los
requerimientos de control.
2.2.2 CMMI
Creado por el Software Engineering Institute en 1993. Integración de Modelos de
Madurez de Capacidades o Capability Maturity Model Integration (CMMI) es un
enfoque que ayuda a determinar el nivel de madurez de una organización que
desarrolla o mantiene software con el propósito de mejorar sus procesos y
reconocer los que se están ejecutando correctamente. [13]
Los modelos de CMMI [14] son colecciones de las mejores prácticas y objetivos
que ayudan a las organizaciones a mejorar la eficacia, eficiencia y calidad de sus
procesos. Dichas prácticas y objetivos están organizados en grupos llamados
áreas de procesos y su aplicación depende de los objetivos del negocio, es decir,
la organización se centra en aquellas áreas consideradas como críticas para lograr
las metas organizacionales:
CMMI para la adquisición: orienta a las organizaciones hacia la gestión de la
cadena de suministro, adquisición y contratación externa de un producto o
prestación de un servicio
CMMI para el desarrollo: proporciona una guía para mejorar la eficacia, la
eficiencia y la calidad de su producto y desarrollo de servicios.
CMMI para los servicios: proporciona orientación a las organizaciones que
establecer, gestionar y prestar servicios que satisfagan las necesidades de los
clientes y usuarios finales.
26
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
People CMM: proporciona orientación a las organizaciones para la gestión y el
desarrollo de su talento humano porque aunque muchas organizaciones han
realizado mejoras en su software y sus procesos han descubierto que su mejora
continua requiere cambios significativos en la manera de dirigir a la gente.
Los modelos CMMI contienen 16 áreas de procesos que abarcan conceptos de
gestión de proyectos, gestión de procesos, infraestructura y apoyo. Dichos
conceptos son fundamentales para la mejora continua en cualquier modelo de
interés. Además las áreas de proceso generales, cada modelo incluye áreas de
proceso particulares.
AREAS DE PROCESO GENERALES CMMI
Análisis Causal y Resolución (CAR)
Gestión de la Configuración (CM)
Análisis de Decisiones y Resolución (DAR)
Gestión Integrada de Proyectos (IPM)
Medición y Análisis (MA)
Definición del proceso organizacional (OPD)
Enfoque Procesos de la Organización (OPF)
Gestión del Desempeño Organizacional
(OPM)
Desempeño de Procesos Organizacionales
(OPP)
Capacitación Organizacional (OT)
Proyecto de Monitoreo y Control (PMC)
Planificación de Proyectos (PP)
garantía de calidad de proceso y
producto(PPQA)
Administración cuantitativa del proyecto (QPM)
Gestión de requerimientos(REQM)
Gestión del Riesgo (RSKM)
AREAS DE PROCESO PARTICULARES DE CADA MODELO CMMI
Áreas de proceso CMMI para la adquisición
Requisitos para la adquisición y Desarrollo
(ARD)
Solicitud y Acuerdo Proveedores de
Desarrollo (AMS)
Gestión de Contrato (AM)
Gestión Técnica de Adquisición (ATM)
verificación de Adquisición (AVER)
validación de Adquisición (AVAL)
Áreas de procesos CMMI para el Desarrollo
Integración de productos (PI)
Desarrollo de requerimientos (RD)
Gestión de requerimientos (REQM)
gestión de Acuerdo de proveedores (SAM )
Solución Técnica (TS)
Validación (VAL)
Verificación (VER)
Áreas de proceso CMMI para los Servicios
Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad (CAM)
prevención y resolución de incidentes (IRP)
gestión de Acuerdo de proveedores (SAM )
Continuidad del Servicio (SCON)
Entrega de Servicios (SD)
Desarrollo del sistema de servicios (SSD)
Transición del Sistema de Servicio(SST)
Gestión de la estrategia del servicio (STSM)
27
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
2.2.3 ISO 20000
El estandar ISO/IEC 20000 - Service Management fue normalizado y publicado
por las organizaciones ISO [15] (International Organization for Standardization) e
IEC [16] (International Electrotechnical Commission). Está basada y reemplaza a
la BS 15000 [17] y es reconocido internacionalmente para certificar la Gestión de
Servicios de TI de las Empresas y Organizaciones. Aunque es aplicable a
cualquier organización, en particular se aplica para proveedores de servicios
internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica,
proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas.
Cuando las empresas perciben que los servicios de TI no están alineados con las
necesidades del negocio, en especial cuando internamente proporcionan servicios
a clientes y subcontrata proveedores, requieren demostrar que los servicios de TI
se están entregando de forma efectiva y cumplen con las mejores prácticas. Para
ello, pueden implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI) basado
en los requisitos de la norma ISO/IEC 20000.
La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con ITIL. La diferencia es que ITIL no
es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la
ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un
conjunto establecido de requisitos.
La norma está compuesta de dos partes. ISO/IEC 20000-1: 2005 – Especificación
e ISO/IEC 20000- 2: 2005 - Código de Prácticas. En la primera parte se definen
los requerimientos necesarios que deben cumplirse para realizar la entrega de
servicios de TI alineados con las metas del negocio lo que garantiza la mejora
continua en los servicios prestados por TI. Contiene un marco de procesos que
incluye requisitos para un sistema de gestión, planificación e implantación de la
gestión del servicio, planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados,
proceso de prestación de servicios, procesos de relaciones, procesos de
resolución y procesos de control y liberación. La segunda parte se compone de un
conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, basada en el
estándar ITIL que sirve como base para la definición de estrategias para optimizar
los servicios [18].
2.2.4 ITIL
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
la Información (ITIL) es un marco de referencia de gobierno de TI que describe las
mejores prácticas en la gestión de servicios de TI [19]. Se enfoca en la medición y
mejora continua de la calidad en la entrega de servicios de TI desde la perspectiva
28
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
del negocio y del cliente. Dicho enfoque es un factor importante en el éxito de ITIL
porque ha contribuido a su adopción en empresas de diferentes sectores y
tamaños que dependen en gran medida de las TIC. Su implementación ha
beneficiado en aspectos como:
La satisfacción de clientes y usuarios de los servicios de TI.
Mayor disponibilidad de servicios que conducen al aumento de ingresos.
Optimización en la asignación y uso de recursos de TI, lo que reduce el tiempo
en la ejecución de procesos.
Mejora el tiempo de planeación, implementación e implantación de nuevos
productos y servicios.
Mejora la toma de decisiones y optimiza el factor riesgo.
El núcleo de la arquitectura de TI está basado en el ciclo de vida del servicio.
Consta de cinco componentes como se muestra en la Figura 2.1, cada uno de los
cuales se basa en los principios de servicio, procesos, roles y medidas de
desempeño.
Figura 2.1 Ciclo de vida de los servicios ITIL
Fuente: http://www.itsmf.org.au/best-practice/itil/
En el centro se encuentra la fase de estrategia del servicio el cual es el eje
alrededor del cual giran las fases de diseño, transición y operación del servicio; la
fase de mejora continua involucra a todas las etapas. Cada componente del ciclo
de vida ejerce influencia sobre los otros y requiere la realimentación para obtener
sus propias salidas. De esta forma, se equilibra todo el ciclo y asegura que los
que el negocio pueda adaptase y responder a los cambios en la demanda de
servicios.
Dentro de cada una de las fases, están definidos una serie de procesos. Cada
proceso incorpora la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades,
29
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
herramientas y controles de gestión necesarios para una correcta gestión de los
servicios TI:
Estrategia del Servicio:
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua
Gestión Financiera
Generación de la Estrategia
Gestión de la Demanda
Gestión del portafolio de Servicios
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Suministradores
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio SACM
Gestión de Entregas y Despliegues
Validación y pruebas del servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias/Incidentes
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) (Función)
Gestión Técnica (Función)
Gestión de la Operación de TI (Función)
Gestión de Aplicaciones (Función)
Medición del Servicio
Proceso de mejora de CSI
Informes de Servicio
La fase de estrategia del servicio proporciona orientación sobre cómo se debe
diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios. Orienta sobre los
principios que fundamentan la práctica de la gestión de servicios que son útiles
para desarrollar políticas, procesos y directrices alrededor del ciclo de vida del
servicio.
30
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
La fase de diseño del servicio se enfoca en el diseño y desarrollo de servicios y
procesos de gestión de servicios. El ámbito de la fase de diseño no se limita a los
nuevos servicios. Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o
aumentar el valor a los clientes, la continuidad de los servicios y el logro de los
niveles de servicio.
La fase de transición del servicio proporciona una guía para el desarrollo y mejora
de las capacidades para la transición de nuevos servicios y cambios en las
operaciones de los existentes. Proporciona una guía sobre cómo los
requerimientos en la fase de estrategia de servicios e interpretados por la fase de
diseño del servicio son efectivamente ejecutados en la fase de operación del
servicio mientras son controlados los riesgos de fallas e interrupciones.
La fase de operación del servicio proporciona una guía para garantizar la eficacia
y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios a fin de asegurar el valor para
el cliente y el proveedor del servicio. Los procesos en dicha fase orientan sobre la
forma de mantener la estabilidad en las operaciones del servicio teniendo en
cuenta los cambios en diseño, escala, alcance y niveles de servicio.
La fase de mejoramiento continuo proporciona una guía para crear y mantener
valor para clientes mediante un mejor diseño, introducción y operación de los
servicios. Combina principios, prácticas y métodos de gestión de calidad y
gestión del cambio. Establece un ciclo cerrado de realimentación con las otras
fases basado en el modelo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar).
2.3 Comparación marcos de referencia para Gobierno de TI
El modelo de gestión enfocado en las TIC pretende la optimización de los servicios
prestados por los procesos IM y PESC a partir de la gestión de los recursos de TI
y para ello se tomará como referencia un marco de trabajo del gobierno de TI que
se enfoque en la gestión de servicios y operación de TI. Para la elección del
modelo más adecuado se han considerado los cuatro modelos revisados
anteriormente y se han establecido los siguientes criterios de decisión que
determinarán la escogencia del modelo más apropiado:
¿Tiene un enfoque basado en procesos?
¿Está orientado a la gestión de servicios de TI?
¿Incluye Service Desk como punto de contacto con los usuarios?
¿Provee herramientas para probar y evaluar el servicio?
¿Analiza la Gestión de la Demanda?
31
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Antes de iniciar la comparación de los modelos se definió la escala para
establecer la forma de calificar cada uno de los criterios mencionados, tal como se
muestra en la Tabla 2.1.
Tabla 2.1 Calificación de Marcos de referencia Gobierno TI
CRITERIO
El modelo tiene un enfoque
basado en procesos
El modelo está orientado a
la gestión de servicios de TI
CALIFICACION
20
30
Basado en procesos
El
modelo
Provee
herramientas para probar y
evaluar el servicio
Profundiza en la
gestión de Servicios
de TI
Incluye
Service
Desk como punto de
contacto con los
usuarios.
Provee herramientas
para probar y evaluar
el servicio
El modelo Analiza la Gestión
de la Demanda
Analiza la Gestión de
la Demanda
El modelo Incluye Service
Desk
como
punto
de
contacto con los usuarios.
En alguna medida
basado en procesos
incluye aspectos de
gestión de Servicios
de TI
Incluye parcialmente
Service Desk como
punto de contacto con
los usuarios.
Provee parcialmente
herramientas
para
probar y evaluar el
servicio
Analiza parcialmente
la Gestión de la
Demanda
10
No
basado
en
procesos
No se enfatiza en la
gestión
de
Servicios de TI
No Incluye Service
Desk como punto
de contacto con los
usuarios.
No
Provee
herramientas para
probar y evaluar el
servicio
No
Analiza
la
Gestión
de
la
Demanda
De acuerdo con los criterios para la escogencia del modelo de referencia
consignados en la Tabla 2.1, se estableció la calificación para cada marco de
referencia, como se muestra en la tabla Tabla 2.2:
Tabla 2.2 Resultados calificación de Marcos de referencia Gobierno TI
MARCOS REFERENCIA DE GOBIERNO TI
ITIL
COBIT
CMMI
ISO20000
CRITERIO
El modelo tiene un enfoque basado en
procesos
El modelo está orientado a la gestión de
servicios de TI
El modelo Incluye Service Desk como punto
de contacto con los usuarios.
El modelo Provee herramientas para probar
y evaluar el servicio
El modelo Analiza la Gestión de la Demanda
Calificación
32
30
30
30
30
30
20
10
20
30
10
10
20
30
10
10
20
30
10
10
20
150
80
70
110
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
2.4 Conclusiones de los resultados de la Calificación.
De acuerdo al resultado de las calificaciones de los marcos de referencia
consignados en la Tabla 2.2, se tomará ITIL como marco de referencia para el
Modelo de Madurez de Procesos para la educación básica y media apoyado en
las TIC.
Cabe destacar que ITIL tiene una orientación operativa porque proporciona el
cómo para los aspectos de gestión de servicios de TI mientras que COBIT tiene un
enfoque más táctico y una visión más abierta para definir la estructura de control
de alto nivel pero no los detalles de cómo se debe realizar la entrega y el soporte
de los servicios tecnológicos.
En cuanto a ISO 20000, se limita a la recolección de requerimientos para una
gestión de servicios de calidad y toma como base fundamental ITIL para definir la
entrega y soporte a los servicios. Se podría tomar como referencia para el
desarrollo del proyecto si se persiguiera la certificación de las instituciones
educativas.
Aunque CMMI e ITIL se enfocan en mejorar el desarrollo de productos y la
satisfacción del cliente, el primero se centra en la madurez del desarrollo de
software, el mantenimiento y la integración de productos. En cambio el segundo es
más amplio porque proporciona un marco para la gestión de servicios de TI
centrado en todas las áreas de infraestructura, incluyendo el software y hardware.
33
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
3 MODELO PROPUESTO
3.1 Condiciones para garantizar la adopción del modelo
Teniendo en cuenta que el MMP es un modelo que se usa para evaluar y como
referente para el mejoramiento continúo de los procesos IM y PESC en las
instituciones de educación básica y media se requiere tener en cuenta las
siguientes consideraciones que garantizan la aplicabilidad del modelo:
Tener una línea de base en cuanto a infraestructura de TI y/o plataforma
tecnológica que incluya:
Equipos de cómputo cuyo número estén en correspondencia con la cantidad
de estudiantes matriculados.
Equipos de cómputo disponibles para el personal administrativo.
Infraestructura de red de datos.
Servidor con funciones implementadas: internet, dominio (usuarios), proxy,
correo electrónico.
Planta telefónica con PBX
Sala de audiovisuales con equipo de cómputo.
Contar con un sistema de gestión de calidad implementado, evaluado y
certificado, garantizando así el óptimo desempeño de los procesos, a la vez
que promueve la innovación y mejora continua de los mismos.
Conformar un comité de trabajo para realizar la implementación del modelo en
el cual participe el rector, el coordinador de calidad y el personal encargado de
TI, un consultor con sólidos conocimientos en ITIL, preferiblemente con
experiencia en implementación de las mejores prácticas de ITIL.
Conocer los principios de ITIL y los beneficios que ofrecen porque a largo
plazo no será suficiente depender exclusivamente de los conocimientos de
asesores externos. La utilización del MMP como herramienta de mejoramiento
continuo aumentará dentro de la Institución si dichos actores están en posición
de comunicar de manera competente y eficaz los beneficios del modelo y al
mismo tiempo explicar la forma en se puede usar para evaluar el grado de
madurez de las tres dimensiones que cubre el modelo.
Involucrar a directivos, personal administrativo y docentes desde el inicio del
proyecto. Realizar la evaluación del nivel de madurez en las tres dimensiones
que propone el modelo, genera cambios en la cultura organizacional, por lo
que se debe formalizar los medios de comunicación, medir las mejoras en los
procesos y crear conciencia de los beneficios que se van obtener.
34
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
3.2 Descripción del modelo.
El MMP está compuesto por las dimensiones de procesos, servicios y soporte de
TI ilustradas en la Figura 3.1 y están caracterizadas de la siguiente manera:
La dimensión de procesos está definida por un conjunto estructurado de
actividades que especifican lo que la institución educativa necesita para lograr
sus objetivos. Un proceso está compuesto por subprocesos y éstos a su vez en
actividades.
La dimensión de servicios corresponde a los medios de entregar valor a la
comunidad académica para facilitar los resultados de los procesos. Se basa en
el uso de las TIC para dar soporte a los procesos.
La dimensión de TI se refiere al uso de herramientas informáticas, sistemas de
información, infraestructura, procesos, personas y terceros en que están
soportados los servicios.
Figura 3.1 Dimensiones del MMP
Fuente: propia
El enfoque multidimensional del modelo permite considerar cómo interactúan entre
sí los procesos, servicios y soporte de TI necesarios para que la calidad y
eficiencia de los servicios en los procesos IM y PESC sean medidos en su
evolución y se facilite la identificación de estrategias para su mejoramiento
continuo. Así se pretende agregar valor a la Institución desde la perspectiva de TI,
35
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
garantizar la satisfacción de la comunidad educativa reflejada en mejores tiempos
de disponibilidad y continuidad de los servicios, al igual que incrementar la
competitividad de la institución.
El MM propone inicialmente identificar los procesos de negocio con sus
subprocesos y actividades como se muestra en la Figura 3.2. Para cada proceso
se reconocen los servicios (negocio y soporte) de acuerdo a las categorías de
servicios predefinidas por el modelo y el soporte de TI para la prestación de dichos
servicios.
Figura 3.2 Descripción del Modelo de madurez de procesos
Fuente: propia
Con base en lo anterior, se mide el estado actual de la institución a través del
cruce de las tres dimensiones de dos maneras: la primera corresponde al cruce
entre procesos Vs Servicios y la segunda al cruce entre Procesos Vs Servicios Vs
Soporte de TI. Evaluar procesos frente a servicios permite identificar los servicios
de TI que soportan las actividades dentro de cada proceso y el grado de madurez
de tales servicios en una actividad determinada. Por otra parte, evaluar los
procesos frente a los servicios y al soporte de TI permite reconocer el grado de
madurez del área de TI para garantizar la prestación de los servicios involucrados
en cada proceso.
Para cada dimensión se propone un conjunto de criterios que permiten identificar
el nivel de madurez para cada dimensión. Tales niveles están diseñados de tal
manera que la institución los reconocería como descripciones de estados posibles
36
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
actuales y futuros. Una institución que haya adoptado todas las prácticas incluidas
en un nivel, se considera que ha alcanzado ese nivel de madurez.
Finalmente, tomando como insumo la información del cruce de dimensiones se
evalúan los resultados para elaborar un plan de acciones de mejoramiento con
base en ITIL. Así la institución luego de desarrollar el plan podrá volver a medir
su estado convirtiendo el proceso en un ciclo de mejora continua.
3.2.1 Dimensión de Procesos.
El nivel de madurez para un proceso se evalúa con base en las actividades que se
realizan en los subprocesos que lo conforman. Los subprocesos con sus
actividades se clasifican en tres grupos A, B y C. Se alcanza un nivel de madurez
cuando la institución educativa ejecuta todas las actividades definidas para los
subprocesos que conforman un grupo en un determinado nivel. De lo contrario, se
encontrará en un nivel inferior y la institución tomará acciones para lograr el nivel
deseado. En la Tabla 3.1 se muestran los niveles de madurez para la dimensión
de procesos.
En el grupo A se encuentran los subprocesos que son de obligatorio cumplimiento
según la ley115 de 1994, ley general de educación.
En el grupo B se encuentran los subprocesos complementarios. Aunque el MEN
proporciona las disposiciones generales, la institución los ejecuta para afinar el
proceso.
En el grupo C están los subprocesos que aportan un valor adicional porque
contribuyen a mejorar la salida y/o producto del proceso.
Tabla 3.1 Niveles de madurez para la dimensión de procesos
NIVEL
CALIFICACION
DESCRIPCION
Ejecución de actividades
obligatorias
Ejecución de actividades
complementarias
Ejecución de actividades
deseables
[1]
Ejecución de actividades
con soporte de TI
[4]
La IE ejecuta las actividades de los subprocesos
del grupo A.
La IE ejecuta las actividades de los subprocesos
de los grupos de A y B.
La IE ejecuta las actividades de los subprocesos
de los grupos A, B y C.
Ejecuta las actividades de los subprocesos de los
grupos A, B y C. Todas las actividades tienen
soporte de TI y tiene identificados los servicios de
negocio para cada una.
[2]
[3]
37
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
La escala de madurez muestra cómo la IE pasa de ejecutar inicialmente
actividades de subprocesos obligatorios a la ejecución de actividades de
subprocesos complementarios y deseables con soporte integral de TI que mejoran
la gestión de los procesos.
En la Tabla 3.2 y Tabla 3.3 se muestra la clasificación de los subprocesos en los
grupos A, B y C para evaluar el nivel de madurez de los procesos IM y PESC
respectivamente.
Tabla 3.2. Agrupación de subprocesos para el proceso IM
PROCESO IM
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
Elaborar cronograma de inscripción para el nuevo año lectivo
Elaborar cronograma de evaluaciones para el nuevo año lectivo
GRUPO A
Elaborar cronograma de entrevistas para el nuevo año lectivo
Elaborar
los
cronogramas
de Elaborar cronograma de matriculas para el nuevo año lectivo
actividades para el nuevo año lectivo
Divulgar la programación de actividades de registro y admisión.
Verificar que se cumplan las actividades según las fechas
establecidas.
Reprogramar fechas y asignar nuevas responsabilidades según sea
necesario.
Registro
y
Recolección
de Recolección de documentación del personal inscrito.
documentación del personal inscrito. Registro de documentación del personal inscrito.
Selección de estudiantes que cumplen con los requisitos para
Divulgación
de
los
inscritos matricula.
seleccionados para matricula.
Divulgación de los estudiantes inscritos para matricula.
Realizar el registro de matrícula del Firmar el registro de matrícula.
personal aceptado.
Firmar el contrato de prestación de servicio.
GRUPO B
Entrega de fichas de inscripción.
Definir y/o modificar las exigencias Recepción de documentos del educando para la inscripción.
en cuanto a la documentación Verificar que la documentación recibida esté completa y esté
requerida para la inscripción.
correcta.
Solicitar al padre de familia o acudiente traer la información correcta.
Notificar a los padres de familia la documentación requerida
Definir o modificar las exigencias en Llevar a cabo actividades de matricula
cuanto a la documentación requerida Confirmar que la información esté completa y sea correcta
para la matricula.
Ejecutar las correcciones necesarias solicitando lo que haga falta o
que esté incorrecto para no crear inconsistencias.
GRUPO C
Definir medios de divulgación y promoción de la institución.
Definir y programar los medios de Programar medios de divulgación y promoción de la institución.
divulgación y promoción de la Conseguir y utilizar los medios de divulgación y promoción para
enterar a los interesados.
institución.
Comprobar que la información divulgada sea coherente con el
enfoque estratégico y con lo que ofrece la institución.
38
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Corregir la información en los medios utilizados y si es necesario
informar acerca de los errores a la comunidad.
Planeación de pruebas académicas y psicológicas según el grado a
los inscritos.
Aplicar pruebas y valoración
Planeación y realización de pruebas
académicas y psicológicas según el Verificar que cumpla con todas las valoraciones académicas y
psicológicas correspondientes al grado que va a ingresar.
grado a los inscritos.
Notificación verbal de la negación del cupo al padre de familia
interesado.
Elaboración y divulgación del listado de estudiantes admitidos.
Realizar reunión de inducción para los padres de familia/acudientes
y alumnos nuevos.
Programación y ejecución de Diligenciar el registro de asistencia a la reunión de inducción para
reunión de inducción para los padres los padres de familia/acudientes y alumnos nuevos.
de familia/acudientes y alumnos Comprobar que los padres de familia/acudientes de alumnos nuevos
nuevos.
hayan asistido a la reunión.
Reprogramar una nueva reunión para los padres de
familia/acudientes de alumnos nuevos que no asistieron.
Tabla 3.3 Agrupación de subprocesos para el proceso PESC
PROCESO PESC
SUBPROCESO
ACTIVIDADES
Aplicación de las estrategias pedagógicas en el proceso enseñanzaaprendizaje
GRUPO A
Definir las estrategias pedagógicas
para el desarrollo del plan de estudios Evaluar resultados de las estrategias pedagógicas y los recursos
asignados.
de cada área y asignatura.
Considerar nuevas estrategias y recursos pedagógicos.
Elaborar la parcelación de áreas y
Elaborar la parcelación de las áreas y asignaturas correspondiente a
asignaturas correspondiente a las 40
las 40 semanas del año lectivo.
semanas del año lectivo.
Definir el esquema de evaluación del plan de estudio.
Actualizar el Sistema de Evaluación Aplicar el sistema de evaluación de los estudiantes y reportar
Académico de acuerdo con la resultados a la comunidad educativa
legislación vigente del M.E.N. y otras
Evaluar eficacia del sistema de evaluación utilizado.
metodologías actuales.
Hacer ajustes al sistema de evaluación según resultados.
Realizar las evaluaciones en las diferentes áreas de desempeño de
la educación básica y media.
Programar pruebas tipo ICFES en
cada una de las áreas de desempeño Revisar y aprobar las pruebas para su aplicación en las diferentes
en la educación media e incluirlas áreas de desempeño.
dentro de la parcelación.
Programar estrategias pedagógicas para mejorar las debilidades
obtenidas en los resultados.
Realizar las evaluaciones en las diferentes áreas de desempeño de
la educación básica y media.
Programar pruebas tipo SABER en
cada una de las áreas de desempeño
en la educación básica e incluirlas
dentro de la parcelación.
Revisar y aprobar las pruebas para su aplicación en las diferentes
áreas de desempeño.
Programar estrategias pedagógicas para mejorar las debilidades
obtenidas en los resultados.
39
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Realizar la planificación de los proyectos transversales.
Ejecutar los proyectos transversales.
GRUPO B
Elaboración, ejecución y evaluación Evaluar los resultados obtenidos de los proyectos transversales,
frente a los objetivos y resultados esperados.
de proyectos transversales.
Según los resultados definir y llevar a cabo correcciones y/o
acciones correctivas para cumplir resultados o ajustes para
proyectos futuros.
Elaborar el plan de estudio para cada
área (fundamental, obligatoria y
optativa)
y
sus
respectivas
asignaturas.
Elaborar los planes de estudio por área y/o asignatura
parcelación curricular de las cuarenta semanas.
y la
Ejecutar los planes de estudio por área y/o asignatura
parcelación curricular de las cuarenta semanas.
y la
Hacer seguimiento semanal del registro de actividades pedagógicas
realizadas
Reprogramación de las actividades pedagógicas sino se cumplen.
Realizar
seguimiento
a
modificaciones del currículo.
las
Realizar seguimiento a las modificaciones del currículo.
Determinar y efectuar los ajustes de acuerdo a la normatividad
vigente.
Divulgar los ajustes efectuados, a docentes, estudiantes, y padres
de familia.
Aplicar el Manual de Convivencia al incumplimiento de las normas
establecidas, teniendo en cuenta el debido proceso.
GRUPO C
Revisar que los cambios a realizar sean los pertinentes.
Promover la socialización del Manual de Convivencia.
Realizar ajustes al Manual de
Evaluar la aplicación del Manual de Convivencia mediante quejas
Convivencia que sirve de base para el recibidas, encuestas de satisfacción en reuniones de Padres de
control disciplinario.
Familia.
Realizar revisiones constantes de acuerdo a las quejas recibidas y
resultados de las encuestas.
Programar sesiones para reforzar el entendimiento del Manual de
Convivencia.
Ejecutar sesiones para reforzar el entendimiento del Manual de
Convivencia.
Unificar criterios para la aplicación correcta de medidas disciplinarias
según Manual de Convivencia.
Definir los criterios para la elaboración
Definir los criterios para la elaboración del currículo de acuerdo al
del currículo de acuerdo al Proyecto
Proyecto Educativo Institucional (PEI).
Educativo Institucional (PEI).
40
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
3.2.2 Dimensión de Servicios
Basándose en ITIL, el modelo considera servicios de negocio y servicios de
soporte agrupados en categorías como se muestra en la Figura 3.3. Los de
negocio sustentan directamente un proceso de negocio y son percibidos
directamente por los clientes, en este caso la comunidad educativa. Los de
soporte, utilizados internamente por el área de TI aunque no proporcionan un valor
directo para los clientes, sirven de base para sostener los de negocio.
Figura 3.3 Servicios TI de negocio y soporte
SERVICIOS TI
Mesa de Ayuda
SERVICIOS DE
NEGOCIO
SERVICIOS DE
SOPORTE
Soporte aplicaciones de escritorio
Soporte telefónico a Usuarios
Atención incidentes y problemas
Gestión de la cuota en disco
Control de virus.
Control de SPAM.
Correo
Electrónico
Creación y admón. cuentas de correo
Creación y admón. listas de correo
Envío y recepción de correo electrónico
Admón. conexión internet
Admón. de la red inalámbrica
Admón. de las direcciones IP
Admón. canales de comunicación.
Red de datos
SI y Soluciones
de Apoyo a la
gestión Educativa
Gestión de la infraestructura de
conexión: adquisición, y mantenimiento
de equipos activos de la red de datos.
Admón. SI Educativos
Gestión de incidentes de seguridad.
Admón. y soporte de la web institucional
Gestión de conexiones remotas.
Soporte técnico a SI Educativos y página web
Gestión de sistemas
centralizados
de
seguridad
Elaboración proyectos ampliaciones red
Comunicación
por voz
Gestión del directorio telefónico
Asignación y Administración de Extensiones
telefónicas.
Movimientos físicos de aparatos telefónicos
Solución a falla en extensión telefónica
Cambio lógico de extensión telefónica
Solución a fallas en líneas telefónicas
Cambio a alta de clave de larga distancia
Solución a fallas en el conmutador
41
Mantenimiento preventivo y correctivo de
equipos
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
SERVICIOS TI
Servicios
Profesionales
Especializados
SERVICIOS DE
NEGOCIO
SERVICIOS DE
SOPORTE
Mantenimiento del inventario de Hardware y
Software usuarios finales.
Asesoría y apoyo para renovación tecnológica
de hardware y software.
Mantenimiento y gestión de las consolas de
antivirus
Apoyo en los procesos de adquisiciones
masivas de equipos.
Acompañamiento en la evaluación para
adquisición de nuevas aplicaciones, desarrollos
y sistemas en general.
Asesoría
contratación de
mantenimiento de equipos
portátiles e impresoras.
terceros para
de escritorio,
Movimiento de equipos de cómputo dentro de
una misma dependencia.
Almacenamiento
información
Mantenimiento de servidores
Definición e implementación del plan de
seguridad física y lógica de la información
Definición e implementación del plan de
capacidad y rendimiento de los servidores
Definición e implementación del plan de
respaldo de información
Videoconferencia
Alojamiento de aplicaciones institucionales
Generación de objetos multimedia
Multimedia
Teleconferencia
Soporte y atención fallas en equipo de CCTV
interiores y Exteriores
Mantenimiento preventivo y correctivo de
equipos de escritorio y portátiles.
Hardware y
Software
Gestión de garantías
Instalación de equipos y reinstalación de
equipos por daño o reclamaciones por garantía
Instalación software adquirido y licenciado
Instalación/configuración de periféricos.
Gestión de las licencias.
Gestión y distribución de los soportes
físicos (Copias de CD).
Actualización sistema operativo y antivirus
Configuración
electrónico
clientes
de
correo
Migraciones buzones de correo electrónico
La evaluación del nivel de madurez de la dimensión de servicios se realiza en
conjunto con la de procesos, es decir, se mide la madurez de los servicios TI
(negocio y soporte) involucrados en la ejecución cada actividad dentro de un
proceso.
42
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
En Tabla 3.4 se muestran los criterios establecidos para cada nivel de madurez.
Tales criterios evidencian características claves que según ITIL deben estar
presentes en la gestión de servicios: medibles (establecer su nivel de rendimiento,
costo, duración y productividad), suministrar resultados específicos (resultados
identificables y cuantificables), cumplir con las expectativas del cliente y
responder a un evento específico. [20]
La escala de madurez de 1-4 muestra cómo evolucionan los servicios desde un
estado en que no se reconocen ni se miden hasta un enfoque de gestión de
servicios donde se aplican las buenas prácticas de ITIL.
Tabla 3.4 Niveles de madurez para la dimensión de Servicios
NIVEL
CALIFICACION
DESCRIPCION
Los servicios de TI están identificados pero no están
caracterizados ni documentados ni administrados.
No se puede medir la calidad en la prestación del
servicio porque no se han definido indicadores.
No existen
servicios
reconocidos
No se han definido Acuerdos de Nivel de Servicio11
[1]
(SLA) para cada servicio.
Los servicios se implementan de acuerdo al criterio
del área de TI, pero no se alinean adecuadamente a
los procesos de negocio del cliente.
Se han identificado los riesgos que podrían impactar
en los servicios pero no han sido documentados ni
medidos.
Se han documentado los servicios al interior del área
de TI pero no se han socializado con los usuarios.
pero no se han
establecido métricas que permitan evaluar los niveles
de calidad de los servicios.
No se ha evaluado las necesidades TI para evaluar
financieramente los servicios.
Se han definido SLA para cada servicio pero no
existen indicadores para cada uno.
Se han identificado y documentado los riesgos que
podrían impactar en los servicios pero no se han
establecido indicadores para su medición
Los servicios son monitoreados
Servicios
caracterizado
s y definidos
[2]
11
Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. Describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel
de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. [20]
43
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
NIVEL
CALIFICACION
DESCRIPCION
Se ha definido un catalogo de servicio centrado en
los usuarios y el proyecto educativo de la institución.
Se han definido métricas para evaluar el nivel de
Servicios
documentado
s
monitoreados
y
comunicados
calidad de los servicios.
Se conocen los gastos reales asociados a la
prestación de servicios
[3]
Existen indicadores pertinentes y fiables para cada
SLA. Se ha acordado con cada proveedor el mínimo
SLA para reducir el riesgo de eventos desastrosos.
Se ha definido, analizado, planificado y medido la
disponibilidad necesaria para cada servicio de TI en
cuanto a infraestructura, procesos, herramientas y
las funciones de TI
La constante monitorización de los
gestión sobre
los servicios
de acuerdo a
las buenas
prácticas de
ITIL
[4]
indicadores
claves de rendimiento del servicio TI permite detectar
los "eslabones más débiles de la cadena" para su
mejora.
Se dispone de la documentación necesaria de los
SLA, Acuerdos a nivel operacional12 (OLA) y
Contratos de apoyo13 (UC) para llevar una relación
fluida con clientes y proveedores.
Se elaboran informes sobre la calidad del servicio y
los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Se controla el ciclo de vida de los cambios realizados
en los servicios.
Los cambios y ediciones y nuevos servicios se
alinean al negocio y cumplen con las expectativas de
los clientes,
Se gestiona la información acerca de los elementos
de Configuración requeridos en la prestación de un
servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los
mismos.
12
Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la organización. Brinda apoyo en la prestación de servicios
por parte de proveedor de servicios de TI. Define bienes y servicios que se proveen y responsabilidades de ambas partes.
[20]
13
Contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero brinda apoyo en los servicios ofrecidos a clientes.
Define objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir con los niveles de servicio acordados en un SLA. [20]
44
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
3.2.3 Dimensión de TI
La dimensión de TI corresponde al soporte que ofrece el área de TI para la
prestación de los servicios involucrados en los procesos de la institución. El
modelo mide el soporte de TI desde el punto de vista de las personas,
infraestructura/productos, procesos y proveedores plasmados en los criterios de
cada nivel de madurez, tal como se muestra en la Tabla 3.5.
Tabla 3.5 Niveles de madurez para la dimensión de TI
NIVEL
DESCRIPCION
CALIFICAC.
Procesos
No existen
Buenas
prácticas
para la
gestión de
TI
(Se tiene
un nivel
Mínimo de
madurez)
[1]
Personas
Productos
(tecnología)
Proveedores
El área de TI Existen
Las
Se tienen
enfrenta el día a
ineficiencias,
Inversiones se
Acuerdos
día de acuerdo
desconocimi
centran
en
de Niveles
a lo que se
ento
del
componentes
de Servicio
presente:
personal
de Hardware y
(SLA)
―Apagar
responsable
Software
limitados
incendios‖.
de resolver
aislados (B.D,
solo a la
problemas.
routers,
prestación
Ante
los
switches,
y
la
problemas
o
servidores)
disponibiliincidentes que
dad.
se presentan, se
El nivel
de
actúa de forma
seguridad
reactiva.
establecido es
reactivo
y
Las compras no
limitado
a
son inversiones
soluciones
planificadas.
puntuales.
Son realizadas
solo cuando hay
Se cuenta con
caos
en
la
una
prestación
de
infraestructura
algún servicio.
básica que no
cumple
No existe una
satisfactoriame
clara Alineación
nte con los
entre TI y los
requerimientos
objetivos de la
para
la
IE,
mostrando
prestación de
una
relación
los servicios.
débil, carente de
comunicación.
Soluciones de
Software son
Personales
(Word, Excel,
Access...)
45
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
NIVEL
DESCRIPCION
CALIFICAC.
Procesos
Personas
Productos
(tecnología)
Se carece de
plan
contingencia
como
herramienta
recuperación
frente
desastres.
Se posee
un nivel
Inicial para
Manejo de
incidentes y
problemas
y SLA.
Se alcanza
un nivel
básico de
madurez)
[2]
Proveedores
un La cultura de Se tiene una Niveles de
de
todos
los
infraestructura
Calidad del
integrantes
de
TI
Servicio
de
TI,
actualizada,
(QS)
de
consideran
pero no tiene
Estableciimportantes
capacidad
dos
y
a
no solamente
para soportar
Formalizael
nuevos
dos en los
conocimiento
servicios.
SLA’s
y
Se
realizan
técnico sino
OLA’s.
cambios en la
también
el Se tiene una
infraestructura
compromiso,
herramienta de Existe
de
TI
sin
la ejecución
Help
Desk
Flexibilidad
autorización
o
y la actitud
básico
entre
las
coordinación lo
de
los
enfocado
a
partes,
que a menudo
profesionales
recibir
determinaconlleva a la
involucrados.
llamadas
da por la
interrupción de
sobre
los
cultura,
los servicios.
problemas
o
políticas,
reclamos
de
estrategias
los
usuarios
y
la
pero
carece
estructura
de una gestión
organizatide incidentes
va.
apropiada que
permita
El
resolver
y
proveedor
prever
se enfoca
problemas
en
mayores.
satisfacer
las
Las
demandas
inversiones se
del negocio
hacen
del cliente.
focalizadas en
los Sistemas,
Redes,
o
plataformas.
Se
tienen
Soluciones de
Software
Institucionales.
46
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
NIVEL
DESCRIPCION
CALIFICAC.
Procesos
Los
servicios
existentes
se
analizan
de
forma
estratégica
alineándolos
con los objetivos
de la IE.
Se alcanzó
un nivel
apropiado
para la
administrac
ión de la
configuraci
ón y control
de
Cambios.
(Se alcanza
un nivel
avanzado
de
madurez)
El área de TI se
ve como un
proveedor
de
servicios
para
sus
clientes
internos
y
externos.
[3]
Personas
Productos
(tecnología)
Proveedores
se trabaja de Se tiene una Se
manera
Infraestructura
monitorean
estratégica
de
TI
los
en la cultura
actualizada,
indicadores
organizacioconfiable
y
establecido
nal de TI,
segura, para
s
para
para lograr
apoyar
los
medir
la
cambios
procesos
de
calidad en
positivos en
negocios
los SLA y
la actitud, y
(servicios de
en los OLA.
en
la
Negocio y de
capacidad de
Soporte).
Cliente y
comunicaproveedor
ción
y Se tiene un
controlarán
colaboración.
HelpDesk para
los riesgos
mejorar
que hayan
significativapodido ser
mente
la
identificado
efectividad en
s en la fase
la Gestión de
de diseño
Incidentes
y
del servicio
Problemas
o posteriorpermitiendo
mente.
realizar tareas
de
Es
planificación
significativo
del servicio.
el peso del
compromis
Las
o
que
Soluciones de
tienen los
Software Son
terceros
Gerenciales.
involucrados en la
gestión de
los
servicios.
47
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
DESCRIPCION
NIVEL
CALIFICAC.
Procesos
El Enfoque
en el
cliente,
ofreciendo
altos
niveles en
QS
[4]
(Se alcanza
un nivel
optimo de
de madurez
con
Mejoramien
to continuo)
Personas
Productos
(tecnología)
Proveedores
Se
identifica El
perfil La base de Los
claramente
el
profesional
datos
de
servicios
impacto de TI
es
alto,
conocimiento
adquiridos
en el negocio,
complemenque tiene TI,
con
por lo tanto se
tado
y
provee
Terceros se
tiene un plan de
fortalecido
herramientas
evalúan no
continuidad de
por aspectos
para asegurar
sólo
en
los servicios.
importantes
la
mejora
términos de
de
calidad
continua
del
costos sino
Ahora el día a
humana
servicio.
también por
día tiene como
orientado al
aporte de
objetivo,
la
cliente.
Se
tienen
valor para
planificación de
soluciones de
el negocio.
nuevos servicios Hay un gran
software
Se miden
y la optimización
aprovechaGerencial que
y
se
de los QoS.
miento de las
se
integran
comparten
personas en
con
los
El departamento
la generación
herramientas
indicadores
TI,
para
de
orientadas al
de
grado
asegurar
el
innovaciones
cliente
de cumplimanejo
activo
tecnológicas.
(CRM)
miento de
de las metas
nivel
de
relevantes
de
servicio.
niveles
de
servicio
se
Se
centra
en
identifican
obtener ventajas
acciones
competitivas
para
para el negocio.
mejorar el
grado
de
cumplimien
to
y
la
adaptación
a
nuevos
requerimientos de
los
servicios
del negocio
El Modelo define una escala que muestra una línea de avance a través de cuatro
niveles de madurez (1-4) para medir el soporte de TI en relación con la dimensión
de servicios y procesos.
48
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
3.3
Análisis de Resultados y Estrategias.
El análisis de las tres dimensiones propuesto en el modelo nos permite establecer
que si partimos de los niveles de madurez en los que aplica el modelo, la
prestación de servicios de TI no será posible sin tener unas buenas prácticas de
TI. Asimismo, los objetivos del negocio no se alcanzan sin la prestación de servicio
y los servicios no serán posibles sin un soporte al mismo.
Dentro del Modelo, el punto de intersección que se da entre las dimensiones,
determina el estado actual y el plan de Mejoras, donde lo que se busca es que los
objetivos de la IE estén soportados con la prestación de servicios con altos niveles
de calidad, seguridad, confiabilidad y disponibilidad.
De acuerdo a lo anterior, el MMP propone llevar a cabo una estrategia de
implementación de las mejores prácticas de ITIL para aquellas instituciones de
educación básica y media que tengan un nivel de madurez 3 en la dimensión de
procesos y nivel 1 en las dimensiones de servicios y TI. La IE que se encuentre
en dicho punto de intersección, presenta un nivel de madurez propicio para
incorporar las buenas prácticas de ITIL por medio de las siguientes etapas:
Etapa 1: Manejo de incidentes y problemas: para cada servicio se define la
manera en que se gestionan los incidentes y los problemas. También se incluye la
gestión de activos de servicio y configuración.
Etapa 2: Gestión de Cambios y Gestión de Ediciones: En vista de que para prestar
cada servicio se requiere de la infraestructura de TI, es importante mantenerla
actualizada para prevenir interrupciones del negocio por cambios no autorizados.
Etapa 3: monitoreo de niveles de servicio. En esta etapa se realiza la gestión de
nivel de servicio, Gestión de la disponibilidad y Gestión de la continuidad del
Servicio para garantizar el cumplimiento de las metas en los niveles de servicio.
49
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
4
ESTRATEGIA
PROCESOS
PARA
ADOPTAR
EL
MODELO
DE
MADUREZ
DE
El MMP está diseñado para que las instituciones de educación básica y media,
puedan realizar de forma concreta la evaluación tridimensional del grado de
madurez de sus procesos, servicios y soporte de TI a fin de priorizar los requisitos
y directrices en cada dimensión para establecer políticas y proyectos encaminados
a mejorar el nivel de madurez de cada una. Dicha evaluación consta de cinco
fases acumulativas como se muestra en la Figura 4.1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Verificación condiciones de aplicabilidad del Modelo.
Análisis de Madurez de la Dimensión de Procesos.
Análisis de Madurez de las Dimensiones de Procesos y Servicios
Análisis de Madurez de las Dimensiones de Procesos, Servicios y TI
Análisis de resultados de la evaluación de madurez de las tres dimensiones.
Diseño del plan de acciones de mejora con base en ITIL.
Figura 4.1 Etapas de la estrategia de adopción del Modelo
Después de ejecutar las fases de adopción del modelo, se realizará un nuevo
análisis de las dimensiones y se comenzará de nuevo el ciclo (iniciando en la
etapa 2), entendiendo que el proceso de madurez de la calidad y eficiencia de los
servicios que soportan los procesos institucionales es una actividad permanente y
de mejora continua.
50
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
4.1 Fases para adoptar el modelo
La evaluación se realiza comparando la situación actual de la IE frente a los
escenarios descritos en cada uno de los niveles de madurez definidos en cada
dimensión. Lo anterior permite visualizar el nuevo escenario según el nivel de
madurez hallado para establecer o actualizar las estrategias, políticas y directrices
necesarias para lograrlo. De igual manera, permite establecer objetivos de mejora
cuantificables y realizar el seguimiento de tal evolución.
Para facilitar la identificación e interpretación de la información para medir el nivel
de madurez, se manejarán tres colores que identifican cada dimensión del MMP:
Figura 4.2 Tabla de colores para diferenciar las 3 dimensiones del MMP
Color Amarillo para Identificar la Dimensión de Procesos.
Color Naranja para Identificar la Dimensión de Servicios.
Color Azul para Identificar la Dimensión de TI.
4.1.1 Verificación condiciones de adopción del modelo.
En la primera fase se verifica que se cumpla con todas las condiciones de
adopción del modelo definidas en la sección 3.1. Lo anterior garantiza que las
instituciones de educación básica y media puedan utilizar el MMP como
herramienta para realizar un diagnostico del nivel de madurez en la dimensión de
procesos, servicios y soporte de TI.
El tiempo estimado para la realización de esta evaluación puede variar desde 30
minutos hasta 120 minutos en función del tamaño y complejidad de la IE y del
Conocimiento de ésta por parte del consultor o equipo directivo que realiza la
evaluación. Si la evaluación se realiza por un equipo directivo en lugar de un
individuo puede alcanzar unos resultados más objetivos, al contar con diferentes
puntos de vista y ser más enriquecedora para la dirección.
51
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
4.1.2 Análisis de madurez de la dimensión de procesos.
Para evaluar el nivel de madurez de los procesos se realizan los siguientes pasos:
1. La IE identifica para cada proceso (IM y PESC) los subprocesos y
actividades que son ejecutados en cada uno.
2. Se comparan las actividades realizadas por la IE con las actividades
definidas por el modelo en el formato “Análisis de Madurez de la Dimensión
de Procesos” mostrado en la Figura 4.3 y Figura 4.4. Se marca en la caja
de chequeo aquellas que correspondan con la realidad de la institución
educativa.
3.
Con base en la Tabla 3.1 que muestra los niveles de madurez de la
dimensión de procesos se determina el nivel en que se encuentra la IE.
52
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 4.3 Formato Análisis de Madurez para el proceso IM
53
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 4.4 Formato Análisis de Madurez para el proceso PESC
54
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Para facilitar la identificación e interpretación de la información que se registra
para medir el nivel de madurez en la tabla de procesos, se manejaran símbolos
diferentes de color negro el cual identifica cada nivel de madurez:
Figura 4.5 Iconos para identificar niveles de madurez de Procesos
Una barra llena
Dos barras llenas
– Nivel de Madurez 1
Tres barras llenas
– Nivel de Madurez 2
Cuatro barras llenas
– Nivel de Madurez 3
– Nivel de Madurez 4
4.1.3 Análisis de madurez de la dimensión de procesos y servicios.
Para evaluar la dimensión de servicios se realizan dos actividades:
1. Identificar las categorías de servicio de TI que soportan cada una de las
actividades resultantes en el formato “Análisis de Madurez de la Dimensión de
Procesos” con base en las categorías de servicios definidas en el modelo
(Figura 3.3).
2. Identificar para cada actividad, la categoría de servicio de negocio y soporte
utilizados para su ejecución y consignarlos en el formato de ―Análisis de
Madurez de la Dimensión de Procesos y servicios” como se muestra en la
Figura 4.6.
3. Se evalúa la madurez de los servicios registrando en el formato ―Análisis de
Madurez de la Dimensión de Procesos y servicios‖ (Figura 4.8) el valor del
nivel de madurez que más se aproxime a la realidad del servicio frente a cada
actividad. El formato consta de una matriz donde las filas representan las
actividades de los subprocesos y las columnas las categorías de servicio con
sus respectivos servicios de negocio y soporte. En la intersección de estas
dos dimensiones, se coloca el valor numérico del nivel de madurez del servicio
que soporta cada actividad.
55
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 4.6. Elementos del análisis de la Dimensión procesos y Servicios
Categoría de Servicios
No se utiliza ningún servicio de la
categoría 1 para llevar a cabo la
actividad del subproceso 3
Servicios de negocio y de
soporte
Intersección que muestra el nivel de madurez del
servicio 4 para la actividad 5 del subproceso 1
Hay que tener presente que una actividad puede estar soportada por uno o varios
servicios, en cuyo caso se analiza la madurez de cada servicio con respecto a
dicha actividad. Si una actividad no está soportada por algún servicio se señala
con N/A (no aplica).
Con el fin de facilitar la identificación e interpretación de la información que se
registra para medir el nivel de madurez en la tabla de procesos vs servicios, se
manejarán iconos de diferente color como se muestra en la Figura 4.7:
Figura 4.7 Símbolos para representar nivel de madurez de servicios
Circulo de Color Rojo
– Nivel de Madurez 1
Circulo de Color Naranja – Nivel de Madurez 2
Circulo de Color Verde – Nivel de Madurez 3
Circulo de Color Negro – Nivel de Madurez 4
56
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Al final, el nivel de madurez de un servicio en relación con una actividad se conoce
confrontando los valores registrados. Si los valores son iguales, ese será el nivel
de madurez, pero si los valores son diferentes el nivel de madurez corresponde al
valor más bajo.
Figura 4.8 Formato Análisis de Madurez de procesos y servicios
4.1.4 Análisis de madurez en la dimensión de procesos vs Servicio vs
Soporte de TI.
Una vez realizado el análisis de madurez de la dimensión de procesos y servicios,
se incluye la dimensión de soporte de TI. Cruzar las tres dimensiones significa
identificar el nivel de madurez del área de TI para garantizar la prestación de los
servicios en cada proceso.
Para facilitar la identificación e interpretación de la información que se registra
para medir el nivel de madurez en la tabla de procesos, servicios y TI, se
manejaran iconos de color negro como se muestra en la Figura 4.9:
Figura 4.9 Símbolos utilizados para representar el nivel de madurez de TI
¼ de Circulo lleno
½ de Circulo lleno
¾ de Circulo lleno
– Nivel de Madurez 1
– Nivel de Madurez 2
– Nivel de Madurez 3
– Nivel de Madurez 4
Circulo lleno
57
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
La madurez del soporte de TI, se mide desde las perspectivas de personas,
procesos, infraestructura y proveedores (4Ps) que participan en la prestación de
un servicio para un proceso. Esta evaluación permite contar con información
comparativa para trazar un plan de mejora organizacional e identificar las
fortalezas y debilidades del área de TI frente a los objetivos de la institución.
Figura 4.10 Formato Análisis de Madurez de procesos, servicios y TI
El formato de ―Análisis de Madurez de las dimensiones de procesos, servicios y
TI‖ consiste en una matriz cuyas filas representan la dimensión de procesos
detallando los subprocesos y sus actividades y las columnas representan las
categorías de servicios. Para cada intersección entre las dimensiones de
procesos y servicios (actividad – subcategoría de servicio) se evalúa la dimensión
de soporte de TI y se establece el valor del nivel de madurez de soporte de TI
(Figura 4.10) de acuerdo con los criterios para cada nivel definidos en la Tabla 3.5.
58
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
4.1.5 Análisis de Resultados de la evaluación de madurez de las tres
dimensiones.
Una vez concluido el proceso de evaluación de la madurez en las tres
dimensiones se genera un informe que refleje de manera clara los resultados del
proceso incluyendo graficas de radar (diagramas de araña) para cada uno de los
tres análisis de madurez.
Una vez que se han tabulado los niveles de madurez que propone el modelo, se
obtiene el promedio del nivel de madurez, el cual puede ser tan especifico como
se considere necesario, es decir se puede tener el nivel de madurez global de la
IE, o el nivel de madurez individual por cada una de las dimensiones, o llegar
incluso a revisar el nivel de madurez del proceso de TI, que soporta el Servicio X,
para la actividad Y que se realiza en el subproceso Z correspondiente al proceso
misional evaluado.
Para facilitar la identificación e interpretación de la información que se registra
para medir el nivel de madurez tridimensional, el cual involucra los procesos, los
servicios y el soporte de TI, se manejarán iconos tipo bandera(meta) como se
muestran en la Figura 4.11:
Figura 4.11 Símbolos para representar el nivel de madurez Tridimensional
Bandera Roja
– Nivel de Madurez 1
Bandera Amarilla – Nivel de Madurez 2
Bandera Verde
Bandera negra
– Nivel de Madurez 3
– Nivel de Madurez 4
Luego, con base en el escenario hallado se elabora el plan de mejora. En la Tabla
4.1 se ilustra el diagnostico y orientaciones de mejora de acuerdo al resultado
obtenido en la evaluación de madurez tridimensional, lo cual sirve como insumo
para diseñar el plan de acciones conducente a mejorar la calidad y eficiencia de
los servicios de TI que apoyan los procesos misionales en las instituciones de
educación básica y media.
59
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Tabla 4.1. Diagnostico madurez tridimensional y orientaciones plan de mejora
ANALISIS TRIDIMENSIONAL
Resultado
Diagnostico
Nivel
básico
con
oportunidades de mejora.
1
2
3
Orientaciones para el plan de Mejora
grandes
Necesita asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los clientes para
afianzar los objetivos estratégicos.
Procesos y servicios que satisface
en general los requisitos de los
clientes.
Fortalecer y Mejorar el centro de servicio,
diseñando controles
para registrar y
monitorizar incidentes.
Debilidad en los procesos hacia el
cliente y los de mejora continua
Implementar un plan de prueba de
los
servicios que se están estandarizando y
monitorear la respuesta al cambio.
Se satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes.
Crear nuevos servicios, ponerlos en marcha
y registrar eventos, problemas entre otros.
Por ejemplo, si falla una base de datos donde
se almacena información de los clientes se
registra para mitigar el evento.
Alta coherencia de procesos,
servicios y Soporte de TI.
4
Diseñar un plan de
estrategias
para
estandarizar los servicios, por ejemplo, la
creación de un centro de servicios que
centralice toda la información de los clientes.
Estado avanzado de la mejora
continua en la gestión de servicios
de TI.
Plan de Mejora continua del servicio aquí se
solucionan errores conocidos o se mejoran
los servicios agregando valor en su entrega.
4.1.6 Diseño del Plan de acciones de Mejora con base en ITIL.
Una vez conocidas las dimensiones más débilmente puntuadas, se elabora un
plan de mejora basado en las Mejores prácticas de ITIL. Dicho plan contiene los
siguientes elementos:
El establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en un
plazo determinado.
Establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en una
dimensión en particular.
Planes de acción para mejorar individualmente la Dimensión con el nivel de
madurez más bajo.
Las acciones a tomar por la Dirección, para establecer o actualizar las
estrategias, políticas y directrices.
Los puntos fuertes y áreas de mejora detectados.
60
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Con Base en la selección del marco de referencia de gobierno de TI, el plan de
mejora incluye la implementación de las mejores prácticas de ITIL, en 3 etapas.
En cada etapa están definidos una serie de procesos que incorporan la definición
de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de
gestión necesarios para una correcta administración de los servicios TI:
Etapa 1: Manejo de incidentes y problemas: para cada servicio se define la
manera en que se gestionan los incidentes y los problemas. También se incluye la
gestión de activos de servicio y configuración.
Etapa 2: Gestión de Cambios y Gestión de Ediciones: En vista de que para
prestar cada servicio se requiere de la infraestructura de TI, es importante
mantenerla actualizada para prevenir interrupciones del negocio por cambios no
autorizados.
Etapa 3: monitoreo de niveles de servicio: En esta etapa se realiza la gestión
de nivel de servicio, Gestión de la disponibilidad y Gestión de la continuidad del
Servicio para garantizar el cumplimiento de las metas en los niveles de servicio.
61
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5
5.1
PRUEBA PILOTO DE CONCEPTO
Selección Institución Educativa
Una vez planteado el MPP se realizó una prueba de pertinencia del modelo en la
Institución educativa Ana Julia Holguín Hurtado que es una Institución Privada
del Ingenio Mayagüez S.A. con 56 años de servicio a la Comunidad Candelareña.
Cuenta con la aprobación del Ministerio de Educación Nacional bajo la Resolución
Nº 1345 de Junio 30 de 1.999 en la modalidad Técnico Comercial, que da
oportunidad de formación integral desde el nivel Preescolar hasta el grado Once,
manteniendo altos niveles de calidad académica y desarrollo cultural. Se escogió
ésta institución porque el hecho de tener una certificación de calidad 3 garantiza la
definición de sus procesos lo que facilita la implementación del modelo, además
se pretende realizar una labor social contribuyendo a su mejoramiento
agregándole valor en la ejecución de sus procesos y prestación de servicios.
En la IE se indagó sobre el PEI con el fin de verificar la misión, la visión, el
proyecto educativo, las políticas, procesos y fenómenos claves que tienen un
impacto potencial en la formulación de la estrategia.
5.2
Verificación condiciones de aplicabilidad del Modelo.
La utilización de la lista de chequeo de condiciones de adopción del modelo facilita
la verificación y seguimiento de las condiciones mencionadas citadas en la sección
3.1. Por tal razón se utilizó para la prueba de pertinencia del modelo en las
instituciones seleccionadas, como se muestra en la Tabla 5.1.
3
certificación de calidad ISO 9001:2000 otorgada por el ICONTEC el 10 de octubre de 2008. www.anajuliaholguin.edu.co
62
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Tabla 5.1 Diagnostico madurez tridimensional y orientaciones plan de mejora
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato Condiciones de Aplicabilidad del Modelo
NOMBRE DE LA IE: COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN DE HURTADO
REALIZADO POR : COORDINADOR DE CALIDAD
FECHA:
10 /12/2011
LISTA DE CHEQUEO
Ítem
Condición requerida para la adopción del MMP
Cumple
SI
NO
Tener una línea de base en cuanto a infraestructura de TI y/o plataforma tecnológica
que incluya:
- Equipos de cómputo cuyo número estén en correspondencia con la cantidad de
estudiantes matriculados.
1
- Equipos de cómputo disponibles para el personal administrativo.
X
- Servidor con funciones implementadas: internet, dominio (usuarios), proxy, correo
electrónico.
- Planta telefónica con PBX.
- Sala de audiovisuales con computador.
2
Contar con un sistema de gestión de calidad implementado, evaluado y certificado,
garantizando así el óptimo desempeño de los procesos, a la vez que promueve la
innovación y mejora continua de los mismos.
X
3
Conformar un comité de trabajo para realizar la implementación del modelo en el
cual participe el rector, el coordinador de calidad y el personal encargado de TI, un
consultor con sólidos conocimientos en ITIL, preferiblemente con experiencia en
implementación de las mejores prácticas de ITIL.
X
4
Conocer los principios de ITIL y los beneficios que ofrecen porque a largo plazo no
será suficiente depender exclusivamente de los conocimientos de asesores externos.
La utilización del MMP como herramienta de mejoramiento continuo aumentará
dentro de la Institución si dichos actores están en posición de comunicar de manera
competente y eficaz los beneficios del modelo y al mismo tiempo explicar la forma
en se puede usar para evaluar el grado de madurez de las tres dimensiones que
cubre el modelo.
X
5
Involucrar a directivos, personal administrativo y docentes desde el inicio del
proyecto. Realizar la evaluación del nivel de madurez en las tres dimensiones que
propone el modelo, genera cambios en la cultura organizacional, por lo que se debe
formalizar los medios de comunicación, medir las mejoras en los procesos y crear
conciencia de los beneficios que se van obtener.
X
Como resultado de la verificación de la lista de chequeo se conformó un equipo de
trabajo integrado por:
Directora de la IE: Lic. Luz Inés Londoño Lenis
Coordinador de Calidad: Ing. Lina Sanabria
Encargado de TI.: Ronald Lazo
63
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5.3
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos.
Para evaluar el nivel de madurez de los procesos en las instituciones educativas
seleccionadas se realizaron tres actividades:
1. Se identificó la información referente a los procesos misionales IM y PESC
y los subprocesos y se consignó en el formato ―Evaluación del nivel de
Madurez de procesos‖.
2. Una vez caracterizados los subprocesos, se identificaron las actividades
ejecutadas en cada uno de ellos.
3. Tomando como referencia la Tabla 3.1 se realizó la evaluación,
comparando la situación real de la IE con los criterios que se describen
para cada nivel de madurez.
Se seleccionó el nivel de madurez que más se aproximó a la realidad de cada
institución y se anotó dicho valor en el ―Formato de Evaluación del Nivel de
Madurez de Procesos‖ como se muestra en la Figura 5.1y Figura 5.2
64
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 5.1 Análisis de madurez del Proceso IM en la IE Ana Julia Holguín
65
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 5.2 Análisis de madurez del Proceso PESC en la IE Ana Julia Holguín
66
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5.4
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos Y Servicios.
Para evaluar la dimensión de servicios se realizaron las siguientes actividades:
1. Se identificaron las categorías de servicio de TI que soportan cada una de las
actividades resultantes en el ―Formato de Evaluación del Nivel de Madurez de
Procesos‖. Para ello se utilizaron las categorías de servicios definidas en el
modelo de acuerdo a la Figura 3.3.
2. Se identificó para cada categoría los servicios de negocio y soporte que son
utilizados por cada actividad y se consignaron en el ―Formato de Análisis de
Madurez de la Dimensión de Procesos y servicios”.
3. Teniendo en cuenta la Tabla 3.4, se evaluó la madurez de los servicios y se
registró en el ―Formato de Análisis de Madurez de la Dimensión de Procesos y
servicios”, el valor del nivel de madurez que más se aproximó a la realidad del
servicio frente a cada actividad.
La evaluación de la dimensión de procesos y servicios se muestra parcialmente en
las Figura 5.3 yFigura 5.4
67
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS
TIC.
Figura 5.3 Análisis de madurez del Proceso IM vs Servicios en la IE
74
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS
TIC.
Figura 5.4 Análisis de madurez del Proceso PESC vs Servicios en la IE
69
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5.5
Análisis de madurez en la dimensión de Procesos, Servicios y TI.
Después de realizado el análisis de madurez de la dimensión de procesos y
servicios, se incluyó la dimensión de soporte de TI para identificar el nivel de
madurez del área de TI.
El nivel de la madurez de TI, se midió desde las perspectivas de personas,
procesos, infraestructura y proveedores (4Ps) que participaron en la prestación de
un servicio para cada uno de los servicios caracterizados en relación directa con
las actividades correspondientes a cada proceso.
Esta evaluación permitió contar con información comparativa de las tres
dimensiones para trazar un plan de mejora en las IE seleccionadas. Al mismo
tiempo permitió identificar las fortalezas y debilidades de las áreas de procesos,
servicios y de TI.
El ―Formato de Análisis de Madurez de las dimensiones de procesos, servicios y
TI” se muestra parcialmente en la Figura 5.5 y Figura 5.6.
74
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS
TIC.
Figura 5.5 Análisis del Proceso IM, Servicios y TI en la IE
74
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 5.6 Análisis del Proceso PESC, Servicios y TI en la IE
72
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA
EDUCACION BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5.6
Análisis de resultados de la evaluación de madurez tridimensional.
5.6.1 Dimensión de Procesos
Después de realizado el consenso para la calificación, se determinó que en la
dimensión de procesos actualmente se están ejecutando las actividades marcadas
en el ―Formato de Evaluación del Nivel de Madurez de Procesos‖ (Figura 5.1 y
Figura 5.2). Cabe destacar que no todas se realizan con soporte de TIC, por lo
que en ésta dimensión la institución se ubica en nivel 3.
5.6.2 Dimensión de Procesos Vs Servicios.
Después de realizado el consenso para la calificación de las dimensiones
procesos Vs servicios para los procesos IM y PESC (Figura 5.3 y Figura 5.4), en la
Figura 5.7 y Figura 5.8 se muestra el resumen del puntaje en cada proceso. Cabe
destacar que aunque en algunas sub-categorías de las categorías: SI y Soluciones
Apoyo a la gestión educativa y red de datos se encontraron niveles de madurez
igual a 3 o 2, pero la calificación final de las categorías resultó en nivel 1 por que
no había una calificación con el mismo valor para toda la categoría. Por lo tanto
en ésta evaluación la institución se ubica en nivel 1 en ambos procesos.
Figura 5.7 resumen Calificación Procesos Vs Servicios para IM.
74
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 5.8 resumen Calificación Procesos Vs Servicios para PESC
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN
REALIZADO POR :
COMITÉ MMP
10/12/2011
DIM
ENSI
FECHA:
RESUMEN CALIFICACION DIMENSION PROCESOS VS SERVICIOS
PROCESO DE PLANEACION, EJECUCION Y SEGUIMIENTO DEL
CURRICULO
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
Definir los criterios para la
elaboración del currículo de acuerdo
al Proyecto Educativo Institucional
(PEI).
Elaborar los planes de estudio por
área y/o asignatura y la parcelación
curricular de las cuarenta semanas.
Ejecutar los planes de estudio por
Elaborar el plan de estudio
área y/o asignatura y la parcelación
para cada área (fundamental,
02.2.
curricular de las cuarenta semanas.
obligatoria y optativa) y sus
Hacer seguimiento semanal del
respectivas asignaturas.
registro de actividades pedagógicas
realizadas.
Reprogramación de las actividades
pedagógicas sino se cumplen
Aplicación de las estratégica
Definir las estrategias
pedagógicas en el proceso enseñanzapedagógicas para el desarrollo aprendizaje
02.3.
del plan de estudios de cada
Evaluar resultados de las estrategias
área y asignatura.
pedagógicas y los recursos asignados.
02.1.
02.4.
02.5
Definir los criterios para la
elaboración del currículo de
acuerdo al Proyecto Educativo
Institucional (PEI).
Elaborar la parcelación de las
áreas y asignaturas
correspondiente a las 40
semanas del año lectivo.
Actualizar Sistema de
Evaluación Académico de
acuerdo con la legislación del
M.E.N. y otras metodologías
actuales.
Programar pruebas tipo ICFES
en cada una de las áreas de
desempeño en la educación
02.7.
media e incluirlas dentro de la
parcelación. (Art. 80 ley 115 de
1994)
DIMENSION DE SERVICIOS
SI y Soluciones
Hardware y
Apoyo a la
Software de
gestión
Comunicación
Almacenamiento Equipos de
educativa
Cómputo
por Voz
de información
Multimedia
Servicios
Profesionales
Especializados
Correo
electrónico
Red de
datos
1,00
1,71
1,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
1,33
1,00
N/A
N/A
N/A
N/A
2,00
N/A
1,33
1,00
1,00
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
1,33
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
1,71
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,33
1,00
1,00
1,00
1,60
N/A
N/A
N/A
1,33
1,00
1,00
1,00
1,60
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Elaborar la parcelación de las áreas y
asignaturas correspondiente a las 40
semanas del año lectivo.
Aplicar el sistema de evaluación de
los estudiantes y reportar resultados
a la comunidad educativa.
Evaluar eficacia del sistema de
evaluación utilizado.
Realizar las evaluaciones tipo ICFES en
las diferentes áreas de desempeño de
la educación básica y media.
Revisar y aprobar las pruebas tipo
ICFES para su aplicación en las
diferentes áreas de desempeño.
Programar estrategias pedagógicas
para mejorar las debilidades
obtenidas en los resultados del ICFES
Realizar las evaluaciones tipo
pruebas del SABER en las diferentes
áreas de desempeño de la educación
Programar pruebas tipo SABER básica y media.
en cada una de las áreas de Revisar y aprobar las pruebas SABER
02.8. desempeño en la educación para su aplicación en las diferentes
básica e incluirlas dentro de la áreas de desempeño.
parcelación.
Programar estrategias pedagógicas
para mejorar las debilidades
obtenidas en los resultados de las
pruebas del SABER
Realizar la planificacion de los
Elaboración, ejecución y
proyectos Transversales
02.9.
evaluación de proyectos
Ejecutar los proyectos transversales
transversales.
Divulgar los ajustes efectuados, a
docentes, estudiantes, y padres de
familia
Realizar ajustes al Manual de Promover la socializacion del Manual
02.10 Convivencia que sirve de base de Convivencia
para el control disciplinario. Evaluar la aplicación del Manual de
Convivencia mediante quejas
recibida, encuestas de satisfacción en
reuniones de Padres de Familia.
PROMEDIO
N/A
N/A
N/A
1,33
1,00
1,00
1,00
1,60
1,00
2,00
N/A
1,33
1,00
1,00
1,00
1,60
1,00
2,00
1,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
2,00
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1,00
1,97
1,00
1,33
1,00
1,00
1,00
1,60
74
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Los puntajes obtenidos en cada proceso luego del análisis de procesos vs
servicios para el proceso IM se visualizan en la Figura 5.9 y para el proceso PESC
en la Figura 5.10.
Figura 5.9 Análisis Procesos vs Servicios para proceso IM
Análisis Procesos vs Servicios
Proceso IM
Correo Electrónico
4,00
Servicios Profesionales
Especializados
3,00
1,50
Red de datos
1,88
2,00 1,00
1,00
Multimedia
1,00 0,00
1,00
1,00
Comunicación por Voz
1,11
1,00
Hardware y Software de
Equipos de Cómputo
SI y Soluciones Apoyo a
la gestión educativa
Almacenamiento de
información
Figura 5.10 Análisis Procesos vs Servicios para proceso PESC
Análisis Procesos vs Servicios
Proceso PESC
Correo electrónico
4,00
Servicios Profesionales
Especializados
3,00
1,60
2,00
Red de datos
1,97
1,00
1,00
Multimedia
1,00
0,00
1,00
1,00
Comunicación por Voz
1,33
1,00
Hardware y Software de
Equipos de Cómputo
SI y Soluciones Apoyo a
la gestión educativa
Almacenamiento de
información
75
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
La interpretación de los puntajes obtenidos en cada servicio se muestra a
continuación, en el ―formato de Resultados Evaluación de madurez procesos Vs
Servicios” (Tabla 5.2).
Tabla 5.2 Resultados Evaluación de madurez procesos Vs Servicios
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
formato Resultados Evaluación de madurez procesos Vs Servicios
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN DE HURTADO
REALIZADO POR :
COMITÉ ADOPCION MMP
SERVICIOS
FECHA: 11/12/2011
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
ASPECTOS SATISFACTORIOS
Correo Electrónico
Red de datos
Comunicación por
Voz
ASPECTOS POR MEJORAR
- Se ha definido políticas de creación de - Documentar las políticas del
cuentas y Listas de correo pero no están
servicio.
documentadas.
- Definir una política y plan para la
- No hay una política para la gestión de
gestión
de
capacidad
y
capacidad y disponibilidad del servicio.
disponibilidad del servicio.
- No se cuenta con mecanismos que
- Establecer indicadores para medir
permitan medir la calidad del servicio.
la prestación del servicio.
Recomendaciones: Es indispensable para el proceso porque de él depende la
realimentación entre los responsables cuando se realizan los cronogramas al inicio
del año lectivo y la divulgación de información a la comunidad académica. Se
podría utilizar el servicio para facilitar la actividad: ―Notificar a los padres de familia
sobre la documentación requerida‖ ya que actualmente no se utiliza para este fin.
ASPECTOS SATISFACTORIOS
ASPECTOS POR MEJORAR
- Existen indicadores para medir la gestión - No se cuenta con un plan para
de los canales de comunicación,
gestionar los incidentes de
direcciones IP y conexión a internet.
seguridad.
- Se han identificado y documentado los - No se cuenta con plan para la
riesgos que pueden afectar el servicio.
gestión de la infraestructura y
- Se ha definido, analizado, planificado y
mantenimiento de equipos activos
medido la disponibilidad necesaria para el
de la red.
servicio en cuanto
a infraestructura, - No se cuenta con documentación
procesos y herramientas.
de la red que facilite la gestión,
- Existen
SLA
para
canales
de
identificación y solución de fallas
comunicación y conexión a internet.
y reemplazo de dispositivos.
- Diseñar el plan para mitigar los
riesgos de falla en el servicio.
ASPECTOS SATISFACTORIOS
ASPECTOS POR MEJORAR
- Existen indicadores para medir el - Definir SLA.
servicio, proporcionados por el proveedor
del servicio.
- Existen políticas para asignación y uso de
extensiones telefónicas.
Recomendaciones: PBX para re-direccionar las llamadas.
76
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato Resultados Evaluación de madurez procesos Vs Servicios
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN DE HURTADO
REALIZADO POR :
COMITÉ ADOPCION MMP
SERVICIOS
FECHA: 11/12/2011
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
ASPECTOS SATISFACTORIOS
SI y Soluciones
Apoyo a la gestión
educativa
ASPECTOS POR MEJORAR
- El servicio se ha definido y documentado - Definir indicadores de medición
al interior del área de TI
para el servicio
- Son monitoreados constantemente por el - Diseñar el plan para mitigar los
personal de TI
riesgos de falla del servicio.
- Se han identificado y documentado los
riesgos que pueden afectar el servicio.
- Se han definido SLA.
Recomendaciones: Utilizar el servicio de Web Institucional para facilitar la
ejecución de las actividades:
1. Divulgar o dar a conocer la programación de actividades de Registro y
Admisión.
2. Reprogramar reunión a padres de familia/ acudientes y alumnos nuevos que
no asistieron.
3. Reprogramación de las actividades pedagógicas sino se cumplen.
Utilizar SI educativos para facilitar la ejecución de las actividades:
1. Hacer
seguimiento semanal del registro de actividades pedagógicas
realizadas.
2. Elaborar la parcelación de las áreas y asignaturas correspondiente a las 40
semanas del año lectivo.
3. Realizar la planificación de los proyectos Transversales
4. Realizar simulacros de pruebas SABER e ICFES.
ASPECTOS SATISFACTORIOS
ASPECTOS POR MEJORAR
- Se han definido políticas para el - Definir indicadores para medir la
almacenamiento de información.
prestación del servicio.
- Se monitorea constantemente el estado - Diseñar el plan para mitigar los
(disponibilidad, capacidad y rendimiento)
riesgos que pueden impactar el
Almacenamiento de
de los servidores.
servicio.
información
- Se han definido SLA.
- Se han identificado y documentado los
riesgos de falla en el servicio.
Recomendaciones: utilizar el servicio para optimizar la actividad ―Elaborar el
cronograma de matriculas para el nuevo año lectivo‖ que actualmente se realiza a
través de intercambio de correos electrónicos.
77
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato Resultados Evaluación de madurez procesos Vs Servicios
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN DE HURTADO
REALIZADO POR :
COMITÉ ADOPCION MMP
SERVICIOS
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
-
Hardware y
Software de
Equipos de
computo
FECHA: 11/12/2011
-
ASPECTOS SATISFACTORIOS
ASPECTOS POR MEJORAR
se ha definido políticas de uso de - Definir indicadores para medir la
hardware y software.
prestación del servicio.
se han definido SLA en cuanto a tiempos - Diseñar el plan para mitigar los
de asignación y reposición de equipos.
riesgos que pueden impactar el
se cuenta con un plan para la realización
servicio.
de mantenimientos preventivos.
- Divulgar las políticas de uso de
Se han identificado los riesgos de falla en
hardware y software.
el servicio.
Se hace control y seguimiento al software
instalado en los equipos (de forma
manual)
Se gestionan las licencias y garantías de
los equipos.
ASPECTOS SATISFACTORIOS
Multimedia
Servicios
Profesionales
Especializados
ASPECTOS POR MEJORAR
- El servicio se ha caracterizado al interior - Definir SLA.
del área
- Definir indicadores para medir la
- Se ha definido políticas y procedimientos
prestación del servicio.
para la creación de objetos multimedia.
Recomendaciones: utilizar el servicio como medio para actividades como:
1. la divulgación y promoción de la Institución.
2. Promover la socialización del Manual de Convivencia,
3. Estrategia pedagógica en el proceso enseñanza-aprendizaje
ASPECTOS SATISFACTORIOS
ASPECTOS POR MEJORAR
- El servicio se ha documentado y - Definir indicadores para medir la
socializado en la institución
prestación del servicio.
- Se han identificado y documentado los - Diseñar el plan para mitigar los
riesgos del servicio.
riesgos que pueden impactar el
- Se han definido SLA.
servicio.
- Se monitorea el servicio.
- Se cuenta con un inventario de Hardware
y software actualizado (de forma manual).
Recomendaciones: Adquirir una herramienta informática para facilitar la tarea de
inventario, licencias, control y seguimiento al Hardware, software.
78
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
5.6.3 Dimensión de Procesos Vs Servicios Vs Soporte TI
Luego del consenso para obtener la calificación en ésta dimensión y de ser
consignada en el Formato de Análisis de Madurez de las dimensiones de
procesos, servicios y soporte de TI (Figura 5.5 y Figura 5.6) se muestra el
resumen de las calificaciones en cada proceso en la Figura 5.11 y Figura 5.12.
Figura 5.11 Resumen Madurez Procesos, Servicios y Soporte TI para IM
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato evaluación de madurez Dimensión de procesos vs servicios vs Soporte TI
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN
REALIZADO POR :
LEIDY SANABRIA
FECHA:
10/12/2011
PROCESO DE INSCRIPCION Y MATRICULA
SUBPROCESOS
DIMENSION DE PROCESOS
01.1
DIMENSION DE SERVICIOS
Correo
Red de Comunicación
electrónico datos
por Voz
Divulgación de los
Divulgación de los estudiantes inscritos
01.3 inscritos seleccionados
para matricula.
para matricula.
Definir o modificar las
Notificar a los padres de familia la
01.6 exigencias en cuanto a
documentación requerida.
la documentación
Conseguir y utilizar los medios de
Definir y programar los divulgación y promoción para enterar a
medios de divulgación
los interesados.
01.7
y promoción de la
Corregir la información en los medios
institución.
utilizados y si es necesario informar
acerca de los errores a la comunidad
Planeación y
Notificación verbal de la negación del
01.8 realización de pruebas
cupo al padre de familia interesado.
académicas y
Programación y
Comprobar que los padres de familia /
ejecución de reunión
acudientes y alumnos nuevos hayan
de inducción para los
asistido a la reunión de inducción
01.9
Reprogramar a padres de familia/
padres de
familia/acudientes y acudientes y alumnos nuevos que no
asistieron, para otra reunión
alumnos nuevos.
Hardware y
Software de
Equipos de
Cómputo
Multimedia
Servicios
Profesionales
Especializados
N/A
N/A
DIMENSION DE SOPORTE TI
ACTIVIDADES
Elaborar el cronograma de matriculas
Elaborar cronograma
para el nuevo año lectivo
de actividades para el
nuevo año lectivo . Divulgar o dar a conocer la programación
de actividades de Registro y Admisión.
SI y Soluciones
Apoyo a la Almacenamiento
gestión
de información
educativa
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
N/A
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
N/A
1
1
1
1
1
N/A
1
N/A
N/A
1
1
N/A
1
1
1
1
1
1
79
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Figura 5.12 Resumen Madurez Procesos, Servicios y Soporte TI para PESC
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato evaluación de madurez Dimensión de procesos vs servicios vs Soporte TI
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN
REALIZADO POR :
FECHA:
LEIDY SANABRIA
11/12/211
PLANEACION, EJECUCION Y SEGUIMIENTO DEL CURRICULO
SUBPROCESOS
2.1.
02.2
02.3.
DIMENSION DE PROCESOS
02.4.
02.5
02.7.
02.8.
02.9
Programar pruebas tipo
SABER en cada una de las
áreas de desempeño en la
educación básica e
incluirlas dentro de la
parcelación.
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
1
1
N/A
N/A
Hardware y
Software de
Equipos de
Cómputo
multimedia
Servicios
Profesionales
Especializados
DIMENSION DE SOPORTE TI
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
N/A
N/A
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
Reprogramación de las actividades
pedagógicas sino se cumplen
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Aplicación de las estratégica
pedagógicas en el proceso enseñanzaaprendizaje
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
Evaluar resultados de las estrategias
pedagógicas y los recursos asignados
N/A
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Realizar las evaluaciones tipo ICFES en
las diferentes áreas de desempeño de la
educación básica y media
Revisar y aprobar las pruebas tipo ICFES
para su aplicación en las diferentes
áreas de desempeño.
Programar estrategias pedagógicas para
mejorar las debilidades obtenidas en los
resultados del ICFES
Realizar las evaluaciones tipo pruebas
del SABER en las diferentes áreas de
desempeño de la educación básica y
Revisar y aprobar las pruebas SABER
para su aplicación en las diferentes
áreas de desempeño.
Programar estrategias pedagógicas para
mejorar las debilidades obtenidas en los
resultados de las pruebas del SABER
Realizar la planificacion de los proyectos
Elaboración, ejecución y Transversales
evaluación de proyectos
transversales.
Ejecutar los proyectos transversales
Realizar ajustes al
Manual de Convivencia Promover la socializacion del Manual de
que sirve de base para el Convivencia
control disciplinario.
Evaluar la aplicación del Manual de
Convivencia mediante quejas recibida,
encuestas de satisfacción en reuniones
N/A
N/A
1
Divulgar los ajustes efectuados, a
docentes, estudiantes, y padres de
familia
02.10
Red de
datos
1
Elaborar la parcelación de Elaborar la parcelación de las áreas y
las áreas y asignaturas asignaturas correspondiente a las 4
correspondiente a las 4 semanas del año lectivo.
Aplicar el sistema de evaluación de los
Actualizar Sistema de
estudiantes y reportar resultados a la
Evaluación Académico de
comunidad educativa.
acuerdo con la legislación
Evaluar eficacia del sistema de
del M.E.N. y otras
metodologías actuales. evaluación utilizado.
Programar pruebas tipo
ICFES en cada una de las
áreas de desempeño en la
educación media e
incluirlas dentro de la
parcelación.
correo
electrónico
ACTIVIDADES
Definir los criterios para Definir los criterios para la elaboración
la elaboración del
del currículo de acuerdo al Proyecto
currículo de acuerdo al Educativo Institucional (PEI).
Elaborar los planes de estudio por área
y/o asignatura y la parcelación curricular
de las cuarenta semanas.
Ejecutar los planes de estudio por área
Elaborar el plan de
y/o asignatura y la parcelación curricular
estudio para cada área
de las cuarenta semanas.
(fundamental, obligatoria
y optativa) y sus
Hacer seguimiento semanal del registro
respectivas asignaturas. de actividades pedagógicas realizadas.
Definir las estrategias
pedagógicas para el
desarrollo del plan de
estudios de cada área y
asignatura.
DIMENSION DE SERVICIOS
SI y Soluciones
Comunicación
Almacenamiento
Apoyo a la
por Voz
de información
gestión
educativa
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
1
1
1
1
80
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Los puntajes obtenidos en cada proceso luego del análisis de procesos vs
servicios vs soporte TI para el proceso IM se visualizan en la Figura 5.13 y para el
proceso PESC en la Figura 5.14.
Figura 5.13 Análisis procesos vs servicios vs soporte TI para IM
Análisis Procesos vs Servicios vs soporte TI para el proceso IM
Correo electrónico
4,00
Servicios Profesionales
Especializados
3,00
Red de datos
2,00 1,00
1,50
1,88
1,00
1,40
1,68
1,00
Multimedia
1,00
1,00
0,00
Comunicación por Voz
1,00
1,00
1,00
1,00
1,11
1,50
1,00
1,00
Hardware y Software de Equipos
de Cómputo
SI y Soluciones Apoyo a la
gestión educativa
Almacenamiento de información
SERVICIOS
SOPORTE TI
Figura 5.14 Análisis procesos vs servicios vs soporte TI para PESC
Análisis Procesos vs Servicios vs soporte TI para el proceso PESC
correo electrónico
4,00
Servicios Profesionales
Especializados
3,00
1,60
Red de datos
2,00
1,00
1,00
1,60
1,97
1,38
1,00
multimedia
1,00 1,00
0,00
1,00
1,00
Hardware y Software de
Equipos de Cómputo
Comunicación por Voz
1,00 1,00
1,00
1,13
1,00
Almacenamiento de
información
81
1,33
SI y Soluciones Apoyo a la
gestión educativa
SERVICIOS
SOPORTE TI
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Luego de realizar la evaluación del nivel de madurez se muestra los aspectos
satisfactorios y aspectos a mejorar que sirven como insumo principal para trazar el
plan de mejora. Los resultados se muestran en la Tabla 5.3.
Tabla 5.3 Resultados evaluación de madurez Procesos, Servicios y Soporte TI
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS
Formato Resultados evaluación de madurez procesos vs Servicios vs Soporte TI
NOMBRE DE LA IE:
COLEGIO ANA JULIA HOLGUIN DE HURTADO
REALIZADO POR :
COORDINADOR DE CALIDAD
FECHA: 11/12/2011
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS SOPORTE TI
Procesos
La cultura de todos los integrantes de
consideran importantes no solamente
conocimiento técnico sino también
compromiso, la ejecución y la actitud de
profesionales involucrados.
Se atienden las incidencias y problemas de La atención de incidentes carece de una gestión
los servicios ofrecidos por TI de forma básica. apropiada que permita resolver y prever
problemas mayores. Definir para cada servicio la
manera en que se gestionan los incidentes y los
problemas.
Proveedores
Documentación de procesos operativos del
área como: recepción de equipos de
cómputo, publicación de información en portal
WEB, mantenimiento preventivocorrectivo
Hardware, desarrollo de proyectos, creación
de objetos multimedia.
Personas
ASPECTOS POR MEJORAR
Productos
ASPECTOS SATISFACTORIOS
TI,
el
el
los
Se necesita asegurar el cumplimiento de los
requisitos de los clientes para afianzar los
objetivos estratégicos
Estandarizar los servicios, por ejemplo, la
creación de un centro de servicios que centralice
toda la información de los clientes.
Documentación de todos los procesos del área e
incluir la gestión de activos de servicio y
configuración.
Conforme se vaya implementando las buenas
prácticas para la gestión de TI se necesitará de
recurso humano para cumplir con las nuevas
funciones.
Se cuenta con SLA para los servicios No se han establecido indicadores de medición
contratados por terceros: conexión internet, para los servicios ofrecidos por terceros.
comunicación por voz.
82
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Los índices de madurez individual, se obtuvieron con base en el valor asignado al
nivel de madurez en la evaluación de sus dimensiones. En conclusión, para la IE
el nivel de madurez final de sus tres dimensiones está determinado por nivel 3
para procesos, nivel 1 para servicios y nivel 1 para soporte de TI (Figura 5.15).
Figura 5.15 Promedios del Análisis de Madurez Tridimensional
ANALISIS DE MADUREZ
TRIDIMENSIONAL
PROMEDIOS
1,00
3,00
1,00
Por lo anterior, en la IE Ana Julia Holguín el análisis de madurez tridimensional es
igual a 1, por consiguiente el MMP permite identificar:
Figura 5.16 Análisis de Resultados, Diagnostico y Plan de Mejora.
ANALISIS TRIDIMENSIONAL
Resultado
Diagnostico
Nivel
básico
con
oportunidades de mejora.
1
Orientaciones para el plan de Mejora
grandes
Necesita asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los clientes para
afianzar los objetivos estratégicos.
Diseñar un plan de
estrategias
para
estandarizar los servicios, por ejemplo, la
creación de un centro de servicios que
centralice toda la información de los clientes.
5.7 Plan de acciones de Mejora en lE Ana Julia Holguín de Hurtado.
Una vez conocidas las dimensiones más débilmente puntuadas, se pondrá en
marcha un plan de mejora que contiene los siguientes elementos:
Para el año 2013 La IE Ana julia Holguín de Hurtado se propone alcanzar un
nuevo nivel de madurez en la dimensión de servicios tomando como
referencia los resultados obtenidos en la evaluación realizada.
Se estableció alcanzar el nivel 2 de madurez en la dimensión de servicios.
83
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
Planes de acción para mejorar individualmente la Dimensión con el nivel de
madurez más bajo con base en los criterios definidos en los niveles de
madurez de cada dimensión.
Se propone implementar las mejores prácticas de ITIL que contribuyan a
alcanzar el nivel 2 de madurez en el área de servicios, esta implementación
implica la actualización del PEI y realizar un plan estratégico que incluye la
actualización de las políticas actuales de la institución.
En la dimensión de TI se observa un nivel de madurez superior en la
categoría de servicios de Red de datos y Servicios profesionales
especializados, esto indica un gran potencial que puede ser utilizado para
implementar nuevos servicios o mejorar los servicios actuales en cuanto a los
elementos de calidad de servicio que se plantean en el marco de referencia
de ITIL. Por otra parte, la gestión de incidencias y problemas es un punto
clave a desarrollar como punto de partida de implantación de las buenas
prácticas de TI.
84
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
6
CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO
Las instituciones de educación básica y media no pueden ser ajenas a la gestión
de los recursos de TI puesto que se ha constituido en un elemento fundamental
para la prestación de los servicios en los procesos académicos y administrativos.
Además, de proporcionar un marco de referencia y la estructura que articula los
recursos TI y la información con los objetivos de la institución, facilita e
institucionaliza las buenas prácticas para la planeación, adquisición, implantación,
monitoreo y evaluación del desempeño de las TI para asegurar que los activos de
TI de la institución soporten las metas del negocio.
En el proceso de evaluación de la madurez para los procesos, servicios y soporte
de TI de una institución de educación básica y media llevada a cabo a partir del
modelo MMP es importante institucionalizar el proyecto de adopción del modelo
para generar compromiso en los participantes (responsables de TI, calidad, rector
y demás interesados) porque de los datos suministrados por ellos depende la
calificación de los niveles de madurez en el cruce de dimensiones y por ende la
garantía de que los resultados sean lo más cercano posible a la realidad de la
institución. Además, será la base de conocimiento de la que se dispondrá a la
hora de decidir qué acciones de mejora se va a proponer.
Por otra parte, es importante que el plan de acciones de mejora resultante de la
adopción del MMP se incluya dentro del Plan estratégico institucional para
asegurar su ejecución, además de potenciar y facilitar la alineación entre los
objetivos TI y los objetivos de negocio de la institución.
En cuanto a los trabajos futuros de investigación con respecto al MMP se
consideran los siguientes aspectos:
Proponer los criterios devaluación y demás aspectos relacionados para extender
la evaluación de madurez a otros procesos dentro de la organización para realizar
un plan general de Acciones de mejora.
Diseñar una metodología para facilitar la planificación, ejecución y seguimiento del
plan de acciones de mejora con base en las buenas prácticas de TI.
Integrar el MMP a un modelo holístico que involucre las áreas claves del gobierno
de TI específicamente para las instituciones de educación básica y media.
85
MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS PARA LA EDUCACION
BASICA Y MEDIA APOYADO EN LAS TIC.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
[1] UNIVERSIDAD DE CALIFORNIA. Strategic Information Technology Plan,
2008-2009. University of California, Berkeley. 2008. [Consulta: octubre 15 del
2011]. [Online]. http://technology.berkeley.edu/planning/strategic/
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