Todos en algún momento hemos sufrido de algún cargo no reconocido, algún deposito que no llegó a destino, o hemos sido afectados con un robo de datos bancarios, sin embargo, muchas ocasiones no denunciamos por falta de tiempo, o una respuesta negativa por parte del banco.
En cualquier caso, La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) nos ofrece distintos canales de atención para meter una queja contra una institución financiera.
En este organismo, la gente puede presentar quejas contra bancos, fintechs, aseguradoras, afores, entre otras instituciones financieras, según sea el caso.
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¿Cómo puedo hacer mi queja si mi institución bancaria falla?
Actualmente, existen dos maneras de presentar una reclamación en la Condusef en contra de 39 instituciones bancarias del país por los servicios de Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito y Cuenta Nomina.
- Agendar una cita en las Unidades de Atención a usuarios
- Portal de Queja electrónica
Agendando una cita presencial
Para el caso de se requiera agendar una cita de manera presencial, la Condusef solo da atención en los siguientes casos: Para reclamar sobre un posible robo de identidad, en caso entregar algún documento o información que complemente la denuncia previamente realizada o personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan la posibilidad de realizar un trámite de manera remota.
Para agendar la cita, se puede hacer por medio de una llamada telefónica al Centro de Contacto y Atención por medios remotos, marcando al teléfono: 55 53 400 999; o por medio de un correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx.
En la página web: www.condusef.gob.mx, se puede generar la cita por medio del chat en línea, o si bien en la pestaña “Agenda tu cita”, se te pondrá indicar los Unidades más cercanas a tu domicilio y los horarios de atención, además de cuales están disponibles por pandemia.
Portal de Queja Electrónica
Una de las funciones con las que la Condusef cuenta para realizar denuncias en línea y de manera remota, es el Portal de Queja Electrónica. En la plataforma se da atención a los casos de: Consumo o cargos no reconocidos, solicitudes de cancelación, no disposición de efectivo en cajeros o depósitos o no depósitos reflejados en cuentas.
Para hacer uso de este sistema, se deberán seguir los siguientes pasos:
Ingresar al sitio web: www.condusef.gob.mx. Ya en la pagina encontraremos la opción de Portal de Queja Electrónica.
Al darle clic, la plataforma nos solicitará información y datos del asunto, así como el motivo de la queja, para construir el escrito que se enviará a la institución financiera.
Por otro lado, el sitio nos solicitará contar con documentos digitalizados y datos personales a la mano como el nombre, domicilio, CURP, correo electrónico, entre otros.
Por último, el usuario validará la información y recibirá una respuesta por correo electrónico con el numero de folio de la queja, así como el escrito enviado a la institución financiera.
Una de las ventajas de realizar una aclaración por el Portal de Queja Electrónica es que con el numero de folio se podrá dar un seguimiento más accesible del caso.
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Según datos de la Condusef, del total de reclamaciones recibidas hasta julio de este año, 36% fueron de realizadas por adultos mayores, y entre los casos que más se repiten se encuentran fueron los consumos y cargos no reconocidos, además de transferencias no reconocidas.
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